【文章內容簡介】 表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位臵、營業(yè)時間和聯系電話。（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。五、酒店電話接聽服務從某中意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面客服務。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。接聽電話程序。1人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。投訴的類型客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設備的投訴客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。3（3）表示同情。應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。（4）給予關心。不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。（5）不轉移目標。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。（6）記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。七、做一個合格的酒店員工的基本要求酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因5去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能臵之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜。總之，此時出現，恰到火候。（2）注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關系，賓客的愛好及所期求的某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！庇幸淮?，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。（3）正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓7在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現，也是一名服務員專業(yè)水平高低及個人能力、素質的綜合表現。所以在服務行業(yè)中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎賓客期望之上。保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調節(jié)以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的9甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，服務員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。（7）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀律作為行為的準則，不做違反紀律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章記錄。第二節(jié)：服務意識1服務質量是以滿足客人需要為標準的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多樣的，是受到習慣舉、興趣、愛好、情緒（經歷、背景、性別、文化程序）的影響，難以固定在一個模式上，因此人為因素較大。季節(jié)性酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內的季節(jié)是因期性變化的。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。我國南方地區(qū)，尤其是廣東、廣西、福建、海南等地區(qū)由于與北方的季節(jié)處于僑鄉(xiāng)，除旅游觀光活動外，華僑和港澳臺同胞歸鄉(xiāng)探親人數較多，所以港澳臺地區(qū)的節(jié)假日，學生假期、春節(jié)期間以及秋冬的大部分時間為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店商品具有與其它商品沒的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如：某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結束后才能作出是否“物有所值”的結論。因