【文章內(nèi)容簡介】 礎的工作，如水、電的正常供給，房屋及公共設施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護，垃圾清運處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎工作繁雜、零碎、周而復始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務人員的耐心、細心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理服務的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，因此，這些基礎工作最平凡普通也最不容懈怠放松。 安全需要： 大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時辨認識別，并采取相應有效的控制措施。 社交需要： 物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關(guān)系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區(qū)應當有著讓大多數(shù)業(yè)主和使用人認同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護者、氣氛的營造者和規(guī)范的倡導者，適當提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導建立融洽的鄰里關(guān)系，讓少有所學、老有所樂，每一個年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。 尊重需要： 首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強物業(yè)工作者自身的素質(zhì)修養(yǎng)。一個彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設施的昂貴高檔方面有所體現(xiàn)，但物業(yè)管理工作者在提供服務過程中展現(xiàn)的優(yōu)雅和藝術(shù)美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業(yè)主和使用人的尊重；一個標準、干脆的敬禮也是對業(yè)主和使用人的尊重。對業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實的尊重。 自我實現(xiàn)需要： 對于業(yè)主的自我實現(xiàn)需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實現(xiàn)自身存在價值的需要。當業(yè)主對社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務，或在社區(qū)中展現(xiàn)個人才能就會使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應當為業(yè)主提供相應的機會和平臺，幫助業(yè)主實現(xiàn)這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術(shù)團，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長和幫助業(yè)主實現(xiàn)自我價值的載體。 優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務使希爾頓酒店馳名世界。 五、合格員工的素質(zhì)要求 什么是情商 ? ? 情緒智商 () ? 又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力 ,對人的一生造成深遠的影響 . ? 情緒管理有兩個層次 : ? 1. 管理自己情緒的能力 ? 2. 影響他人情緒的能力 ? 情緒智商包含五個主要方面： ，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，它是情感智商的核心； ，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來； ，能夠依據(jù)活動的某種目標，調(diào)動、指揮情緒的能力； ，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； ，調(diào)控自己與他人的情緒反應的技巧。 （智商） （情商） 知識 情緒 接受教育 換位思考 邏輯推理 人際關(guān)系 科技 影響力 誰決定我們的情緒表現(xiàn)？ 名專欄作家哈理斯 ( )和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。 「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。 「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。 「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。 朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」 高手的技能 ? 管理技能 ? ? ? ? ? ? 溝通技能 ? ? ? ? ? , 自我覺醒 , 管理情緒 , 自我激勵 , 了解他人情緒 , 換位思考 .處理關(guān)系 .人際效率 .受歡迎 .領袖氣質(zhì) = 人際關(guān)系 = = ！ 影響力 成功 的三個等級 有關(guān)情緒管理 ? ? 能力好不一定會成功 ! ? 能力不好也不一定不會成功 ! ? 但是情緒管理不好一定不會成功 ! ? ? 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒 ! 良好的情感調(diào)節(jié) ◆當自己心情欠佳時 ◆當客人對我們的工作提出批評 ◆當客人對我們不禮貌時 ◆當工作量較大時 ◆當工作量較小時 ◆在與同事、上級的交往中，應心平氣和 ◆講究禮貌，遵守紀律 良好的禮節(jié)、禮貌 ◆端莊的儀容、儀表 ◆得體的舉止 優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度 嫻熟的業(yè)務辦理流程 多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。 針對不同的服務內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務等工作。 快捷的服務效率 快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤 建立良好的客戶關(guān)系 語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁 ….. 具有發(fā)展意識、服務意識、爭創(chuàng) “五星 ”服務 ◆在崗位中， “我 ”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質(zhì)量和形象。 ◆做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 ◆合理調(diào)配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作 ◆爭創(chuàng) “五星 ”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心 具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾 ◆根據(jù)客戶的關(guān)注點，把握分寸 ◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 ◆區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。 守株待兔是一種消極的處事方式 具備自主學習的能力，超越自我，追求卓越 ◆把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會 ◆認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺