【正文】 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 ?良好的人際溝通協(xié)調(diào)能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。 （ , ） ——富蘭克林 羅斯福 你必須用手中的牌玩下去 …… 艾森豪威爾年輕的時(shí)候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開(kāi)始惡劣起來(lái)。 ? 綜合素質(zhì) ? 1.“客戶至上 ”的服務(wù)觀念 ? ? “ 客戶至上 ” a、客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務(wù)就是我們的工作內(nèi)容 b、客戶需要我們提供貼心周到的服務(wù) ，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對(duì)待 c、態(tài)度決定一切，良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念，影響日常的服務(wù)水平 a、 充分理解客戶的需求 b、 充分理解客戶的想法和心態(tài) c、 充分理解客戶的誤會(huì) d、 充分理解客戶的過(guò)錯(cuò) =0 的服務(wù)質(zhì)量公式 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對(duì)于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及時(shí)辨認(rèn)識(shí)別，并采取相應(yīng)有效的控制措施。對(duì)業(yè)主和使用人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷能使物業(yè)管理服務(wù)的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實(shí)的尊重。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力 ,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響 . ? 情緒管理有兩個(gè)層次 : ? 1. 管理自己情緒的能力 ? 2. 影響他人情緒的能力 ? 情緒智商包含五個(gè)主要方面： ，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺(jué)某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心； ，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)； ，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力； ，能夠通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望； ，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。 ◆做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)。 客戶服務(wù)的重要性 首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在電話中始終保持愉悅的口氣。 等待客戶答復(fù)。 應(yīng)主動(dòng)為客戶留言：客戶的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋客戶打電話的原因 /客戶打來(lái)的時(shí)間及日期 /客戶要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 我不知道。 ” — “一個(gè)合理的解決辦法可能是 ………” — “跟你共事一直是一種樂(lè)趣 ” 八、討論 ——如何處理投訴 建議 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3悲傷 4喧嘩 → 上報(bào)上級(jí) → 反饋 。 ” ? “ 一分價(jià)錢一分貨。 ” ? 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 09:38:0409:38:0409:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:38:0409:38:0409:383/22/2023 9:38:04 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 38分 4秒 上午 9時(shí) 38分 09:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 38分 :38March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:38:0409:38:0409:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 38分 4秒 09:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時(shí) 38分 :38March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ 謝謝！ 謝 謝 :38:0409:3809::38 09:3809:38::38:04 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 38分 4秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” ? “ 這事兒沒(méi)法辦。 提出處理方案 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 這是你的事，你自己做決定。 感謝來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 詢問(wèn)客戶是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎？ 詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 客服人員基本素質(zhì)： ，洞察客戶活動(dòng)心理 10. 專業(yè)客服電話接聽(tīng)技巧 七、客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 .這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言 .什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō) ,我不能 ,我不會(huì) ,我不愿意 ,我不可以等 ,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言 . ? ,沒(méi)有 我不能 ? 當(dāng)你說(shuō) 我不能 的時(shí)候 ,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上 ,他會(huì)集中在 為什么不能 ,憑什么不能 上 . ? 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行 ,不可以 . ? ,沒(méi)有 我不會(huì)做 ? 你說(shuō) 我不會(huì)做 ,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué) ,認(rèn)為你在抵抗 。 ◆ 樹(shù)立在崗一分鐘，敬業(yè) 60秒的工作目標(biāo)。 「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。在社區(qū)開(kāi)辦兒童畫(huà)展、建立老年藝術(shù)團(tuán)，這些已被很多社區(qū)采取的活動(dòng)形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長(zhǎng)和幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體。 尊重需要： 首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂(lè)業(yè)。 馬斯洛需求層次理論 （ ?s ） 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛(ài)的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。 服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào) ?！? 你要送我的小馬就在附近 如何獲得樂(lè)觀的心態(tài)： —— 用我們的行動(dòng)去影響我們和別人的心態(tài) —— 不要經(jīng)常使用消極的詞語(yǔ) —— 心懷感激 —— 學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 如果山不過(guò)來(lái)，我們就走過(guò)去 ! 人可以通過(guò)改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。 ——如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可你。 道歉 — 如果我們?cè)诠ぷ髦杏绣e(cuò)誤，就道歉。 不好的服務(wù) 客戶將不滿平均告訴 10個(gè)人 20%的不滿客戶會(huì)告訴 20個(gè)人 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。根據(jù)法的等級(jí)效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文； 物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關(guān)系，而非上下級(jí)的行政管理關(guān)系。 —— 客戶才是企業(yè)真正的老板，如