【正文】 為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。 ?良好的人際溝通協(xié)調能力和掌控能力，是職業(yè)成功的根本能力。 （ , ） ——富蘭克林 羅斯福 你必須用手中的牌玩下去 …… 艾森豪威爾年輕的時候，有一次和家人玩牌，他連續(xù)幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態(tài)度也開始惡劣起來。 ? 綜合素質 ? 1.“客戶至上 ”的服務觀念 ? ? “ 客戶至上 ” a、客戶是我們的衣食父母 ，為業(yè)主和使用人提供服務就是我們的工作內容 b、客戶需要我們提供貼心周到的服務 ，職員是我們共同大家庭中的一員，以家人的態(tài)度對待 c、態(tài)度決定一切，良好的服務態(tài)度，服務意識，服務觀念，影響日常的服務水平 a、 充分理解客戶的需求 b、 充分理解客戶的想法和心態(tài) c、 充分理解客戶的誤會 d、 充分理解客戶的過錯 =0 的服務質量公式 客戶對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致客戶的不滿。 員工漠不關心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內存在的安全隱患及時辨認識別，并采取相應有效的控制措施。對業(yè)主和使用人發(fā)自內心的關懷能使物業(yè)管理服務的言行舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實的尊重。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力 ,對人的一生造成深遠的影響 . ? 情緒管理有兩個層次 : ? 1. 管理自己情緒的能力 ? 2. 影響他人情緒的能力 ? 情緒智商包含五個主要方面： ，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心； ，調控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來； ，能夠依據(jù)活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力； ，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； ，調控自己與他人的情緒反應的技巧。 ◆做事要舉重若輕，又當舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。 客戶服務的重要性 首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。 在電話中始終保持愉悅的口氣。 等待客戶答復。 應主動為客戶留言：客戶的姓名 /電話號碼 /解釋客戶打電話的原因 /客戶打來的時間及日期 /客戶要聯(lián)絡的那個人的姓名。 我不知道。 ” — “一個合理的解決辦法可能是 ………” — “跟你共事一直是一種樂趣 ” 八、討論 ——如何處理投訴 建議 按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 1憤怒 2焦急 3悲傷 4喧嘩 → 上報上級 → 反饋 。 ” ? “ 一分價錢一分貨。 ” ? 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 09:38:0409:38:0409:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:38:0409:38:0409:383/22/2023 9:38:04 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 38分 4秒 上午 9時 38分 09:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:38:0409:38:0409:38Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 38分 4秒 09:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時 38分 :38March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ 謝謝！ 謝 謝 :38:0409:3809::38 09:3809:38::38:04 2023年 3月 22日星期三 9時 38分 4秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” ? “ 這事兒沒法辦。 提出處理方案 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。 這是你的事，你自己做決定。 感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽的人。 詢問客戶是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎？ 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。 客服人員基本素質： ，洞察客戶活動心理 10. 專業(yè)客服電話接聽技巧 七、客戶服務技巧 ? 在客戶服務的語言表達中 ,應盡量避免使用負面語言 .這一點非常關鍵 .客戶服務語言中不應有負面語言 .什么是負面語言 比如說 ,我不能 ,我不會 ,我不愿意 ,我不可以等 ,這些都叫負面語言 . ? ,沒有 我不能 ? 當你說 我不能 的時候 ,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 ,他會集中在 為什么不能 ,憑什么不能 上 . ? 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以 . ? ,沒有 我不會做 ? 你說 我不會做 ,客戶會產生負面感覺 ,認為你在抵抗 。 ◆ 樹立在崗一分鐘，敬業(yè) 60秒的工作目標。 「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術團，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現(xiàn)業(yè)主專長和幫助業(yè)主實現(xiàn)自我價值的載體。 尊重需要： 首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權利。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。 馬斯洛需求層次理論 （ ?s ） 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。 服務過程缺少協(xié)調 。” 你要送我的小馬就在附近 如何獲得樂觀的心態(tài)： —— 用我們的行動去影響我們和別人的心態(tài) —— 不要經常使用消極的詞語 —— 心懷感激 —— 學會自我激勵 如果山不過來，我們就走過去 ! 人可以通過改變自己的態(tài)度去改變自己的生活，這是屬于一代人的最偉大的發(fā)現(xiàn)。 ——如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認可你。 道歉 — 如果我們在工作中有錯誤，就道歉。 不好的服務 客戶將不滿平均告訴 10個人 20%的不滿客戶會告訴 20個人 一次不好的服務，需要 12次好的服務來彌補。根據(jù)法的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文； 物業(yè)管理本身是一種主體平等的委托合同關系，而非上下級的行政管理關系。 —— 客戶才是企業(yè)真正的老板，如