【正文】 據(jù)拜訪的效果和客戶的偏好來(lái)優(yōu)化拜訪頻率 ? 常見的在 20%生意上花 80%時(shí)間的狀況 銷售機(jī)遇 2 ：改進(jìn)銷售拜訪的頻率 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 105頁(yè) ? 很多銷售人員把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在錯(cuò)誤的產(chǎn)品、錯(cuò)誤的客戶或錯(cuò)誤的問題上，往往是結(jié)束后才發(fā)現(xiàn) 銷售機(jī)遇 3 ：改進(jìn)拜訪的焦點(diǎn) ? 連續(xù)性是職業(yè)、專業(yè)、尊重客戶、勝任工作的表現(xiàn) ? 客戶關(guān)系管理的拜訪記錄保證了連續(xù)性 ? 對(duì)話可以立即接著上次拜訪的話題開始 ? 不用把時(shí)間浪費(fèi)在回憶上次拜訪的內(nèi)容上 ? 即使更換了銷售人員也能夠保證連續(xù)性，不會(huì)失去銷售線 索和客戶知識(shí) 銷售機(jī)遇 4 ：工作的連續(xù)性 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 106頁(yè) ? 使?fàn)I銷人員能夠了解更可能成交的機(jī)會(huì)和方向（客戶最重視的因素）所在，以針對(duì)性地去努力 銷售機(jī)遇 5 ：提高成交的比例 ? 讓各個(gè)部門統(tǒng)一面對(duì)客戶，防止客戶同時(shí)面對(duì)一家公司六類產(chǎn)品的六個(gè)業(yè)務(wù)代表的連續(xù)拜訪 銷售的機(jī)遇 6 ：統(tǒng)一面對(duì)客戶 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 107頁(yè) ? 好的銷售人員難找，難留，難培養(yǎng) ? 需要提高普通銷售人員的生產(chǎn)力，降低對(duì)天才的依靠 ? 客戶關(guān)系管理可以作到： ? 跟蹤、測(cè)量每個(gè)銷售人員的銷售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個(gè)銷售人員在銷售流程中存在的問題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點(diǎn)并提供針對(duì)性的培訓(xùn) ? 預(yù)測(cè)新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷售工具 銷售的機(jī)遇 7 ：降低銷售人員流失 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 108頁(yè) ? 客戶服務(wù)與支持方面 ? 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 速度、準(zhǔn)確性和效率地滿足客戶的個(gè)性化要求 ? 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括 ： – 客戶關(guān)懷 – 訂單跟蹤 – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) – 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù) – 維修行為安排和調(diào)度 – 服務(wù)協(xié)議和合同 – 服務(wù)請(qǐng)求管理 CRM系統(tǒng)的功能 （二） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 109頁(yè) ? 銷售能夠立即知道服務(wù)上的問題 ? 可以參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關(guān)系，不會(huì)因?yàn)樾栴}而讓他失去對(duì)你的信任 ? 各部門銷售和服務(wù)信息共享、相互合作，客戶會(huì)感到公司是一個(gè)整體 ? 服務(wù)部門能了解銷售人員對(duì)客戶的承諾 ? 讓服務(wù)部門了解當(dāng)前這個(gè)客戶的重要性 服務(wù)的機(jī)遇 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 110頁(yè) ? 營(yíng)銷方面 ? 提供營(yíng)銷自動(dòng)化模塊 ， 作為 SFA的補(bǔ)充 ， 為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力 – 營(yíng)銷計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析； – 清單的產(chǎn)生和管理； – 預(yù)算和預(yù)測(cè)； – 營(yíng)銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等）； – 對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。 信息的共享 ?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說(shuō)一遍，他希望企業(yè)能夠識(shí)別他 ?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。 發(fā)展的方向 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 120頁(yè) 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程，我們做的每一件事情都是在溝通。 用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結(jié)論。 忽視反饋信息 （ 重視意見 =重視客戶 ） – 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？ – 是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ – 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？ 思想消極懈怠 （ 工作態(tài)度 情緒污染 ） – 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 126頁(yè) 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) – 貶低別人不能抬高自己 – 你怎么對(duì)你的顧客說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)你。 2. 反饋性歸納 ， 重申和澄清其本意 。 2. 客戶會(huì)議 ， 即定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì) 。 ? 幫助 （ 做 》 說(shuō) ） ? 為客戶解決購(gòu)買 、 安裝 、 調(diào)試 、 使用 、 維修中所有問題 ， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 4. 熱情接待來(lái)訪客戶 ， 對(duì)每一條意見 ， 必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 128頁(yè) 客戶的教育與幫助 ? 相互的教育 1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育 ， 引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問題 ， 教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品 。 4. 避免爭(zhēng)論 ， 不要急于去糾正 ， 強(qiáng)調(diào)一致的看法 。 固步自封 （ 提供錯(cuò)誤信息 ） – 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。 ② ROW法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。 …… 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 119頁(yè) 信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄 ?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 ?便于檢索 ?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。 關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn) 客戶情況記錄 ? 單位基本情況描述 ? 參與購(gòu)買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到 ? 其他 購(gòu)買相關(guān)內(nèi)容記錄 客戶關(guān)系的信息管理 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 114頁(yè) 客戶基本情況登記表 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 115頁(yè) 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息 業(yè)務(wù)拜訪記錄 拜訪客戶記錄表 姓名 單位名稱 填表日期 工 作 記 錄 ?已分發(fā)資料 ?已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容 ?存在障礙 ?下一步溝通的內(nèi)容 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 116頁(yè) 企業(yè)檔案 ?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理 ? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力 產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案 ?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購(gòu)歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評(píng)價(jià) ?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸 客戶銷售和服務(wù)檔案 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 117頁(yè) 客戶關(guān)系分析表 （ 1） 商品好 （ 2） 價(jià)格公道 （ 3） 品種齊全 （ 4） 善于改進(jìn)工作 （ 5） 有信譽(yù) （ 6） 有良好的人際關(guān)系 （ 7） 經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定 （ 8） 精益求精 （ 9） 找不到合適的供應(yīng)商 （ 10） 。 SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度 ， 包含一系列的功能 ， 來(lái)使銷售過(guò)程自動(dòng)化 ， 提高工作效率 。 要求很多的服務(wù)和注意，使你無(wú)法集中精力于更有價(jià)值的客戶 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向 差的客戶正好相反： 公司應(yīng)該與這 些懷疑者建立聯(lián)系，爭(zhēng)取使他們成為潛在客戶 客戶的基本分類 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 89頁(yè) 客戶的三種類型 ? 內(nèi)在價(jià)值客戶 （ 交易式的 ） 了解產(chǎn)品 ， 專注于產(chǎn)品本身的內(nèi)在價(jià)值 ， 不需太多的咨詢服務(wù) ， 價(jià)格敏感 ? 外在價(jià)值顧客 （ 咨詢式的 ） 注重產(chǎn)品以外的價(jià)值 ， 對(duì)產(chǎn)品不甚了解 ， 但有需求 ， 需要極多的咨詢才能成交 ， 尋求解決方案及其運(yùn)用方法 ， 價(jià)值包括產(chǎn)品及如何使用； ? 戰(zhàn)略價(jià)值顧客 （ 策略性的 ） 更注重產(chǎn)品以外的價(jià)值 ， 以策略目標(biāo)著眼 ， 尋找策略聯(lián)盟的伙伴 ，長(zhǎng)期合作協(xié)同 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 90頁(yè) 誰(shuí)是你的潛在客戶 ? 從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 可能需要或者知道誰(shuí)需要 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 比社會(huì)聯(lián)系容易得多 ， 借助于協(xié)會(huì)或俱樂部地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ， 行業(yè) 、 研究咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表的調(diào)查資料等 ? 利用各種名錄類資料 ? 閱讀報(bào)紙 、 雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 最有效的尋找潛在客戶的途徑 ， 有價(jià)值的信息摘錄 、 歸檔 、 整理 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 、 交談 ， 通過(guò)電話 、 郵件等方法 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 91頁(yè) 客戶評(píng)估 ? 客戶總體狀態(tài) （ 處在發(fā)展期 、 成熟期 、 衰退期 、 經(jīng)營(yíng)狀況 、 競(jìng)爭(zhēng)地位 、 發(fā)展前景 ） ? 客戶運(yùn)營(yíng)機(jī)制 （ 是否以購(gòu)買公司的產(chǎn)品為主 、 決策程序 、 組織結(jié)構(gòu) 、 管理規(guī)范等 ） ? 對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)更重要 ？ （ 主要決策人員 、 供應(yīng)商策略 、 結(jié)構(gòu) 、 決定性因素等 ） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 92頁(yè) 按著產(chǎn)品或服務(wù) 劃分的市場(chǎng)區(qū)段 最佳客戶 最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng) 1． 2． 3． 4． …… 客戶細(xì)分作業(yè)單 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 93頁(yè) 誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶 好的客戶會(huì)這樣做： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 80頁(yè) 推銷人員的有利支持 ? 推銷及產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)等綜合培訓(xùn) ? 有關(guān)工程或安裝技術(shù)指導(dǎo)和排除故障方面的技術(shù)援助 ? 精干的內(nèi)勤人員 ， 負(fù)責(zé)處理 、 提供信息和為客戶服務(wù) ? 產(chǎn)品技術(shù)及應(yīng)用方面的各種材料和推銷工具 ? 高效的物流等外勤支持管理 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 81頁(yè) 業(yè)務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn) ? 產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn) ? 推銷技術(shù)培訓(xùn) ? 時(shí)間管理培訓(xùn) ? 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn) ? 客戶購(gòu)買行為研究培訓(xùn) ? 企業(yè)形象及業(yè)績(jī)介紹等 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 82頁(yè) 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的客戶管理 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 83頁(yè) ? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ? 不斷擴(kuò)大產(chǎn)量、追求規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多、變強(qiáng) ? 客戶選擇增加 ? 提供同類或替代產(chǎn)品的增加、新產(chǎn)品、新技術(shù)的出現(xiàn) ? 客戶更容易獲得更多的信息 ? 網(wǎng)上檢索、分類廣告、上門推銷、電視、廣播、報(bào)紙 ? 客戶更明智 ? 經(jīng)驗(yàn)的積累變得越來(lái)越內(nèi)行 ? …… 市場(chǎng)的現(xiàn)狀 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 84頁(yè) 企業(yè)的困境 1： 吸引新客戶很難 ?吸引一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客成本的 510 倍 ?顧客的忠誠(chéng)度每提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加 25% ?每個(gè)企業(yè)的情況各不相同，你可以計(jì)算自己的情況 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 85頁(yè) 吸引新客戶的成本高 金額（數(shù)量） 客戶累計(jì)消費(fèi)額 企業(yè)吸引一個(gè)新客戶的付出需若干月（年）才能收回 營(yíng)銷投入 盈虧平衡點(diǎn) 時(shí)間（月） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 86頁(yè) ? 你的競(jìng)爭(zhēng)者不斷地引誘你現(xiàn)有的客戶 ? 競(jìng)爭(zhēng)者提供更低的價(jià)格，更優(yōu)厚的條件 ? 如果跟不上這場(chǎng)盲目的競(jìng)賽，你的客戶就離你而去了。 ? 促銷效率 紀(jì)錄促銷成本對(duì)銷售的影響 ， 評(píng)估不同促銷活動(dòng)的結(jié)果 ， 選出最有效的 。 – 市場(chǎng)份額分析，包括總的市場(chǎng)份額和相對(duì)市場(chǎng)份額。計(jì)劃沒有被實(shí)施： 缺乏足夠的現(xiàn)狀分析： 銷售人員推銷： 服務(wù)人員推銷： 技術(shù)人員推銷 : 高級(jí)負(fù)責(zé)人推銷： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 54頁(yè) 常見促銷工具 銷售促進(jìn) 試用： 可分無(wú)條件試用與有條件試用 。 ? 經(jīng)營(yíng)多品種商品 ， 擁有大量顧客 ， 與經(jīng)銷商現(xiàn)有的弱小經(jīng)營(yíng)能力相反差 ? 隨著合作關(guān)系的加深 ， 為經(jīng)銷商提供管理和經(jīng)營(yíng)上的幫助 。 ? 在權(quán)衡總體市場(chǎng)價(jià)格水平 、 特定客戶價(jià)格水平 、 利潤(rùn)率和企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的情況下報(bào)出 “ 最佳價(jià)格 ” 。 這種現(xiàn)象在生產(chǎn)資料企業(yè)十分常見 。成長(zhǎng)期： 一切工作圍繞 “ 快 ”