【正文】 ，從而使問題盡快解決。 座席電話服務：軟電話實現(xiàn)摘機、通話、保持、咨詢、會議、轉接、外撥等電話處理功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 的服務過程。 客戶信息管理：針對企業(yè)的各級別客戶進行管理。提供黑名單審批、維護，定義訪問限制。 本資料來自 27 計算機電話綜合應用系統(tǒng) CTI ?CTI技術可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計算機技術為人們帶來的便利。 ?這些豐富的信息可幫助呼叫中心更好地完 成數(shù)據(jù)提取和傳輸?shù)墓ぷ?。?jié)約了人力、財力和時間。 ?用戶與呼叫中心之間可以通過語音進行通信，還可以通過電子郵件、傳真甚至圖像進行通信。 ?硬件的標準化不僅會縮短軟件開發(fā)的周期，而且由于一個系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)自己的需求選擇質優(yōu)的硬件，這對于呼叫中 心的未來發(fā)展十分有利。 ?在一 個呼叫中心系統(tǒng)中，自動呼叫分配系統(tǒng)成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。 排班管理：定義班次，分配用戶，排班變更管理，考勤記錄及匯總?？伸`活設置工單流轉的各部門或角色，樣式可用模板定制。 本資料來自 12 服務優(yōu)勢： 建立統(tǒng)一的客服號碼，提升品牌形象； 可以提高球會的服務質量，讓客戶滿意。在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚 至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。 ?用戶可以通過電話接入、傳真接入、 MODEM撥號接入和訪問 Inter網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理 。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。 基于 B/S架構開發(fā)的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡單。支持 “ 關鍵字 ” 、 “ 個性化編碼 ” 、 “ 全文檢索 ” 、 “ 熱點排行 ” 、 “ 個人收藏夾 ” 等多種信息查詢方式。 市場調查：支持開場白設計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調查結果記錄 服務跟蹤：頻度管理，服務反饋記錄。 呼入 inbound 本資料來自 22 呼出流程 呼出 outbound 數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進行： 電話營銷 客戶回訪 潛在客戶 現(xiàn)在客戶 本資料來自 23 系統(tǒng)流程 中繼線 CTI 呼叫中心平臺 Call center 數(shù)據(jù)庫 顧 客 電信 PBX 人工座席 CRM數(shù)據(jù)庫 DDN 或 互聯(lián)網(wǎng) 讀取資料與信息、提交咨詢內容 中間件 本資料來自 24 智能網(wǎng)與呼叫中心 ?智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎設施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能； ?智能網(wǎng)可提供自動號碼識別（ ANI）功能和被叫號碼識別（ DNIS）功能 ?自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)和計算機電話綜合應用系統(tǒng)是呼叫中心的核心組成部分，同時也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)叫中心的標志。 ?交換機的用戶可根據(jù)自己的需求購買軟件，使得軟件功能的增加和修改都很方便。比如目前正飛速發(fā)展的 IP電話業(yè)務。 ? 呼叫中心作為非核心業(yè)務，通過有償社會服務的方式能夠更趨于專業(yè)化。這樣 的低開銷和大容量促使我們制造出集交換、語音、數(shù)據(jù)于一體的呼叫中心。 本資料來自 28 來話呼叫管理系統(tǒng) ICM ?ICM是一種用于管理來話呼叫的話務量的計算機應用系統(tǒng)，可提供定單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 呼叫中心的特征 本資料來自 18 統(tǒng)計分析 ： 運營管理統(tǒng)計分析：話務量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計 業(yè)務管理統(tǒng)計分析：服務請求統(tǒng)計、服務類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結果統(tǒng)計、主動服務統(tǒng)計 客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計 統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結構對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。支持客戶、經銷商、合同信息的自動關聯(lián)。對于新客戶自動提示座席人員，增加