呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料(文件)
【正文】 態(tài) 8. 任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護 9. 報表統(tǒng)計、導(dǎo)出統(tǒng)計數(shù)據(jù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)咨詢 坐席登錄 /注銷 接聽電話 轉(zhuǎn)接來電到其它電話 多方電話會議 準備好接聽電話 掛斷電話 暫時不接聽電話 軟電話：來電號碼顯示 實時任務(wù)提示 綠燈：有該種任務(wù) 紅燈：有過期任務(wù) 業(yè)務(wù)功能菜單 可在管理配置端配置 根據(jù)當前用戶權(quán)限顯示 客戶簡要資料 歷史聯(lián)系記錄 歷史電話記錄 業(yè)務(wù)界面 從地址簿中提取電話號碼 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 知識庫 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 疑難問題工單 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 投訴處理 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件基本功能 —— 業(yè)務(wù)報表 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 座席軟件擴展功能 ? 自動語音 – 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單 – 密碼校驗、數(shù)據(jù)庫查詢、自動業(yè)務(wù)受理 ? 全程錄音質(zhì)檢 ? 業(yè)務(wù)界面定制（圖形化） ? 工單流程定制（圖形化） ? 業(yè)務(wù)報表定制（圖形化） ? 傳真自動收發(fā) ? 郵件自動收發(fā) ? 短信自動收發(fā) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 自動語音 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 全程錄音 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 業(yè)務(wù)界面定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 工單流程定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 業(yè)務(wù)報表定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 工單流程 ? 系統(tǒng)自動監(jiān)控、處理每個工單流程 ? 有工單要處理時的提示方式： – 屏幕聲光提示 – Email提示 – 短消息提示 ? 每個工單步驟均可執(zhí)行發(fā)單、催單、取消、關(guān)閉、退單等功能 ? 每個工單步驟均有有效期控制，超期將自動報警，并提交給監(jiān)督人員 ? 每個工單步驟的處理頁面均可圖形化定制 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口 各種企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng) Elite信息總線 DLL接口 XML接口 Socket接口 Tuxedo接口 EliteTCS坐席終端 XML接口 接口 配置工具 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成模型 后臺客戶 信息同步 程序 呼叫中心 數(shù)據(jù)庫 信息 總線 后臺 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 前臺 營業(yè) 系統(tǒng) 前臺實時接口 后臺數(shù)據(jù)同步接口 客戶靜態(tài)資料 客戶業(yè)務(wù)資料 客 戶 靜 態(tài) 資 料 來話 座席終端 API接口 API接口 客戶靜態(tài)資料 客戶靜態(tài)資料 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務(wù)簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品定義 呼叫中心產(chǎn)品是一項協(xié)助政府、企事業(yè)單位使用統(tǒng)一服務(wù)號碼或特定服務(wù)號碼對外提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，可細分為碼號類、接入類和應(yīng)用類共三類子產(chǎn)品。 電信角色： 呼叫中心綜合服務(wù)提供商，提供基于碼號和接入的、疊加個性化應(yīng)用的綜合服務(wù)，是客戶呼叫中心系統(tǒng)的總集成商，一點面向客戶服務(wù)； 國信公司角色： 呼叫中心硬件平臺、本地座席場地和話務(wù)員出租提供商、應(yīng)用類產(chǎn)品集成商，客戶端硬件設(shè)備提供商，負責客戶端硬件設(shè)備采購、軟件個性化定制和售后維護，是呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品的 AP、 EP和 CSP，一點面向電信服務(wù)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 5－遠程座席標準版 遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設(shè)本地呼叫中心。 Avaya交換機 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 7－遠程座席精品版 遠程座席場地和機房均在客戶端，客戶通過專線遠程接入位于合肥的排隊機平臺。 ?95類短號碼：分為兩類，使用范圍均為全國。 ?4008類短號碼 ：是中國電信自有主備叫分攤付費業(yè)務(wù)，分為兩類。要爭取 195號碼全部在本網(wǎng)落地，由中國電信統(tǒng)一將呼叫送達用戶平臺，避免用戶和各大運營商去分別簽署協(xié)議。 ?96號碼屬于大客戶單位所有，需經(jīng)由省通信管理局審批。因此應(yīng)在無法申請或尚未申請到 95/96號碼的金融類客戶（商業(yè)銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的電子制造、服務(wù)咨詢、物流連鎖、電子商務(wù)以及旅游服務(wù)等行業(yè)細分市場中大力推廣。 ?4008號碼由于碼號較長，撥打相對不便，營銷過程中要盡量為用戶提供簡單易記的號碼。提供 IVR（自動語音應(yīng)答）資源外包加遠端坐席外包的方式能夠較好滿足用戶咨詢、投訴受理等需要。
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