呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料-wenkub
2023-02-02 12:14:33 本頁面
【正文】 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 營銷思路 95/12類短號碼客戶 ? 95， 12短號碼屬于大客戶單位，客戶如果要開通短號碼，有可能和各大運(yùn)營商分別簽署協(xié)議。第一類是省內(nèi)電信業(yè)務(wù)接入碼；第二類是基礎(chǔ)電信業(yè)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入碼；第三類是服務(wù)型企事業(yè)單位使用的客戶服務(wù)中心接入碼。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務(wù)簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 目標(biāo)客戶群 ?12類短號碼：社會公益服務(wù)號碼 ,由中央、國家政府部門和社會團(tuán)體等使用，使用范圍為全國。 客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機(jī)、話務(wù)員； 電信提供交換機(jī)、語音卡、話務(wù)耳機(jī)（含話盒）中繼線、標(biāo)準(zhǔn)功能的座席軟件等前端軟硬件設(shè)備。 本地座席可以滿足客戶一些短期的市場行為，如銀行、保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)的季節(jié)性活動(dòng)、商家的商品促銷、市場調(diào)研或企業(yè)售后服務(wù)的階段性調(diào)查等，客戶可以通過短期租用專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，把大量的呼出及應(yīng)答電話服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心完成，達(dá)到既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠?yàn)榭蛻魡挝还?jié)省成本的目的。 國信平臺業(yè)務(wù)能力： 支持 256個(gè)本地座席 120路 2M數(shù)字中繼線 擴(kuò)容副機(jī)柜后可達(dá) 480路 2M數(shù)字中繼線 平臺應(yīng)用： 鑫信物業(yè) 9666669客服熱線 和信科技 9666697客服熱線 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品價(jià)值鏈 碼號類和接入類產(chǎn)品： 應(yīng)用類產(chǎn)品： 電信提供： 碼號和接入產(chǎn)品的開通、維護(hù) 國信提供： 應(yīng)用系統(tǒng)集成、開發(fā)、定制、維護(hù) 電信收益： 應(yīng)用類產(chǎn)品產(chǎn)生的通話費(fèi)、應(yīng)用類產(chǎn)品月使用費(fèi)分成收入 國信收益： 應(yīng)用類產(chǎn)品月使用費(fèi)分成收入 對于大型的呼叫中心應(yīng)用 (座席數(shù) 20個(gè)以上 )，在嚴(yán)格評估收益的前提下，可考慮由電信全投資以或得較高收益；對于收益率不高的、小額的、零散的客戶端設(shè)備采購，由國信投資并通過月使用費(fèi)回收成本。用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務(wù)簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 市場需求 ? 政府部門熱線 – 市長熱線、勞動(dòng)、民政、環(huán)保、建委、疾控 – 工商、稅務(wù)、市政 ? 企業(yè)呼叫中心 – 金融行業(yè) —— 銀行、保險(xiǎn)、證券 – 消費(fèi)品行業(yè) —— 煙酒、飲料、食品、服裝 – 物流行業(yè) – 制造行業(yè) —— 家電、汽車 每個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不盡相同 每個(gè)企業(yè)關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都不相同 業(yè)務(wù)功能經(jīng)常變化 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 基本功能 ? 被動(dòng)式服務(wù) —— 呼入服務(wù)（自動(dòng)語音或人工服務(wù)） – 一個(gè)統(tǒng)一的接入碼號、多路電話接入、 ACD排隊(duì) – 來電號碼顯示、客戶資料彈出、服務(wù)歷史記錄 – 電話轉(zhuǎn)接、三方通話 – 業(yè)務(wù)咨詢、知識庫、疑難問題工單 – 業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢 ? 主動(dòng)式服務(wù) —— 呼出服務(wù)（人工或自動(dòng)） – 電話回訪、服務(wù)提醒、節(jié)日問候、資料核對 – 電話營銷、會議邀請、市場調(diào)查 ? 業(yè)務(wù)報(bào)表 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動(dòng)語音子系統(tǒng) 人工坐席子系統(tǒng) 自動(dòng)多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請、投訴申告 歡迎詞、菜單選擇、 密碼校驗(yàn)、自助服務(wù) 電話呼入 轉(zhuǎn)自動(dòng)語音 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼入服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 客戶打入電話 2. 電信將電話接入到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 3. 呼叫中心系統(tǒng)語音服務(wù)器提供語音導(dǎo)航 4. 客戶根據(jù)語音提示選擇服務(wù)項(xiàng)目 5. 語音服務(wù)器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應(yīng)空閑坐席 6. 座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料 7. 話務(wù)員接聽電話，并記錄客戶來電內(nèi)容，掛斷電話 8. 話務(wù)員生成業(yè)務(wù)流程單據(jù)，派發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門 9. 業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng) 10. 話務(wù)員接到回訪任務(wù)，進(jìn)行客戶回訪 自動(dòng)語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù) 錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) 自動(dòng)語音子系統(tǒng) 人工座席子系統(tǒng) 自動(dòng)多媒體子系統(tǒng) 轉(zhuǎn)人工服務(wù) 短信、 Email、傳真 服務(wù)定制、電子訂單 業(yè)務(wù)申請、投訴申告 電話呼出 轉(zhuǎn)自動(dòng)語音 定制短信/Email/傳真 電話呼出 電話回訪、電話營銷 市場調(diào)查、會議邀請 語音公告、欠費(fèi)催繳 節(jié)日問候、提醒服務(wù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 業(yè)務(wù)描述 —— 呼出服務(wù)業(yè)務(wù)流程 1. 資料準(zhǔn)備：電話流程設(shè)計(jì)、客戶資料準(zhǔn)備 2. 定制電話流程業(yè)務(wù)界面 3. 市場活動(dòng)定義 /菜單和權(quán)限配置 4. 客戶資料導(dǎo)入 5. 電話分配 /再分配 6. 話務(wù)員收到外撥任務(wù)，外撥電話 7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控外撥任務(wù)執(zhí)行狀
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