呼叫中心業(yè)務培訓材料(編輯修改稿)
2025-02-01 12:14 本頁面
【文章內容簡介】 ＋數(shù)字語音卡 ? 中檔產(chǎn)品，適合撥打量中等的客戶（ 4路－ 8路） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 3－純自動語音外包（交換機平臺） ? 產(chǎn)品可實現(xiàn) IVR流程導航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報其所需的信息；電話分流轉接到不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件） 專業(yè)交換機 ? 高端產(chǎn)品，適合撥打量較大的客戶（ 8路以上） 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 4－純本地座席外包（華為排隊機平臺） 本地座席是指客戶直接租用電信的專業(yè)呼叫中心座席，或派駐話務員，或租用電信話務員為其服務對象提供呼叫中心服務的方式?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務需要長期租用，也可以短期租用電信呼叫中心本地座席。 本地座席可以滿足客戶一些短期的市場行為，如銀行、保險、汽車等行業(yè)的季節(jié)性活動、商家的商品促銷、市場調研或企業(yè)售后服務的階段性調查等，客戶可以通過短期租用專業(yè)的呼叫中心服務，把大量的呼出及應答電話服務委托給專業(yè)的呼叫中心完成，達到既能提高服務質量，又能夠為客戶單位節(jié)省成本的目的。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 5－遠程座席標準版 遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設本地呼叫中心。 客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機、話務員； 電信提供工控機、語音卡、話務耳機（含話盒）中繼線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 6－遠程座席專業(yè)版 遠程座席場地和機房均在客戶端，電信為客戶建設本地呼叫中心。 客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機、話務員； 電信提供交換機、語音卡、話務耳機（含話盒）中繼線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。 Avaya交換機 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 7－遠程座席精品版 遠程座席場地和機房均在客戶端，客戶通過專線遠程接入位于合肥的排隊機平臺。 客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機、話務員； 電信提供話務耳機（含話盒）、數(shù)據(jù)專線、標準功能的座席軟件等前端軟硬件設備。 PSTN 數(shù)據(jù)專線 E1 排隊機 E1 PSTN 數(shù)據(jù)信息 語音信號 客戶端座席 96666呼叫中心 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 8－座席軟件個性化定制 在客戶具有個性化很強的需求的時候，可有償根據(jù)客戶的要求來定制座席軟件的界面風格、流程、工單、問卷、報表等，具體個性化定制業(yè)務如下： ?自動語音個性化定制 歡迎詞、語音菜單、夜服語音留言、黑名單 密碼校驗、數(shù)據(jù)庫查詢、自動業(yè)務受理 ?全程錄音質檢 ?業(yè)務界面?zhèn)€性化定制 ?工單流程個性化定制 ?業(yè)務報表個性化定制 ?傳真自動收發(fā) ?郵件自動收發(fā) ?短信自動收發(fā) 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 9－話務員出租 ? 根據(jù)客戶的業(yè)務需求，為客戶提供經(jīng)過專業(yè)培訓話務員，話務員工作地點在合肥，每天工作 8小時，每周工作 40小時。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 目標客戶群 ?12類短號碼：社會公益服務號碼 ,由中央、國家政府部門和社會團體等使用，使用范圍為全國。 ?95類短號碼：分為兩類，使用范圍均為全國。第一類為跨省使用的電信業(yè)務接入碼；第二類為非電信企業(yè)客戶服務中心接入碼，使用者為服務型企事業(yè)單位（目前僅開放銀行、保險部門）。 ?96類短號碼：分為三類 ,使用范圍均為全省。第一類是省內電信業(yè)務接入碼；第二類是基礎電信業(yè)智能網(wǎng)業(yè)務接入碼；第三類是服務型企事業(yè)單位使用的客戶服務中心接入碼。 ?4008類短號碼 ：是中國電信自有主備叫分攤付費業(yè)務，分為兩類。第一類是全國“一碼通商務熱線”，號碼為 40088ABCDE及 40081ABCDE；第二類是省內“一碼通－商務熱線”，號碼為 400896ABCD及 400899ABCD； ?800類短號碼：被叫付費電話業(yè)務。是建立在中國電信的公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上的，具有全國統(tǒng)一號碼接入、主叫免費、被叫集中付費、呼叫匯聚、目的地選擇等功能的業(yè)務。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 號碼 使用者 12300 信息產(chǎn)業(yè)部 12310 中央機構編制委員會 12311 新華社 12315 國家工商總局 12318 文化部 12319 建設部 12320 衛(wèi)生部 12333 勞動和社會保障部 12338 全國婦女聯(lián)合會 12341 各地市政府 12342 各地市政府 12343 各地市政府 12345 各地市政府 12346 各省、自治區(qū)政府 12348 司法部 號碼 使用者 12380 中組部 12395 國家海事局 12117 各運營商共用 12119 由各地管理局核配 12121 各級氣象部門 12122 各地管理局 12366 國家稅務總局 12368 最高人民法院 12369 國家環(huán)保總局 12類號碼： 29個 12358 國家計委 12361 全國婦女聯(lián)合會 12365 國家質監(jiān)總局 12351 全國總工會 12355 共青中央委員會 銀行保險類 95號碼：共 29個 號碼 使用者 95500 太平洋保險 95501 深發(fā)展銀行 95508 廣發(fā)展銀行 95509 華泰財險 95511 平安人壽 955
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