呼叫中心業(yè)務培訓材料-文庫吧在線文庫
【正文】 務 Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 全程錄音 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 業(yè)務界面定制 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 工單流程定制 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 業(yè)務報表定制 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 擴展功能 —— 工單流程 ? 系統(tǒng)自動監(jiān)控、處理每個工單流程 ? 有工單要處理時的提示方式： – 屏幕聲光提示 – Email提示 – 短消息提示 ? 每個工單步驟均可執(zhí)行發(fā)單、催單、取消、關閉、退單等功能 ? 每個工單步驟均有有效期控制，超期將自動報警，并提交給監(jiān)督人員 ? 每個工單步驟的處理頁面均可圖形化定制 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 與業(yè)務系統(tǒng)集成接口 各種企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng) Elite信息總線 DLL接口 XML接口 Socket接口 Tuxedo接口 EliteTCS坐席終端 XML接口 接口 配置工具 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 業(yè)務描述 —— 與業(yè)務系統(tǒng)集成模型 后臺客戶 信息同步 程序 呼叫中心 數(shù)據(jù)庫 信息 總線 后臺 業(yè)務 系統(tǒng) 前臺 營業(yè) 系統(tǒng) 前臺實時接口 后臺數(shù)據(jù)同步接口 客戶靜態(tài)資料 客戶業(yè)務資料 客 戶 靜 態(tài) 資 料 來話 座席終端 API接口 API接口 客戶靜態(tài)資料 客戶靜態(tài)資料 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品定義 呼叫中心產(chǎn)品是一項協(xié)助政府、企事業(yè)單位使用統(tǒng)一服務號碼或特定服務號碼對外提供聯(lián)絡服務的綜合信息服務產(chǎn)品，可細分為碼號類、接入類和應用類共三類子產(chǎn)品。 本地座席可以滿足客戶一些短期的市場行為，如銀行、保險、汽車等行業(yè)的季節(jié)性活動、商家的商品促銷、市場調(diào)研或企業(yè)售后服務的階段性調(diào)查等，客戶可以通過短期租用專業(yè)的呼叫中心服務，把大量的呼出及應答電話服務委托給專業(yè)的呼叫中心完成，達到既能提高服務質(zhì)量，又能夠為客戶單位節(jié)省成本的目的。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 呼叫中心業(yè)務簡介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務發(fā)展策略 業(yè)務開展流程 目 錄 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 目標客戶群 ?12類短號碼：社會公益服務號碼 ,由中央、國家政府部門和社會團體等使用，使用范圍為全國。 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 號碼 使用者 12300 信息產(chǎn)業(yè)部 12310 中央機構(gòu)編制委員會 12311 新華社 12315 國家工商總局 12318 文化部 12319 建設部 12320 衛(wèi)生部 12333 勞動和社會保障部 12338 全國婦女聯(lián)合會 12341 各地市政府 12342 各地市政府 12343 各地市政府 12345 各地市政府 12346 各省、自治區(qū)政府 12348 司法部 號碼 使用者 12380 中組部 12395 國家海事局 12117 各運營商共用 12119 由各地管理局核配 12121 各級氣象部門 12122 各地管理局 12366 國家稅務總局 12368 最高人民法院 12369 國家環(huán)?？偩? 12類號碼： 29個 12358 國家計委 12361 全國婦女聯(lián)合會 12365 國家質(zhì)監(jiān)總局 12351 全國總工會 12355 共青中央委員會 銀行保險類 95號碼：共 29個 號碼 使用者 95500 太平洋保險 95501 深發(fā)展銀行 95508 廣發(fā)展銀行 95509 華泰財險 95511 平安人壽 95512 平安財險 95515 合眾人壽 95516 中國銀聯(lián) 95518 中國人保 95519 中國人壽 95522 泰康人壽 95528 上海浦發(fā)行 95533 建設銀行 95555 招商銀行 95558 國際信托 號碼 使用者 95559 交通銀行 95561 福建興業(yè)銀行 95566 中國銀行 95567 新華人壽 95568 民生銀行 95569 安邦財險 95577 華夏銀行 95585 聯(lián)合財險 95588 工商銀行 95589 太平人壽 95590 大地財險 95595 光大銀行 95598 國家電力公司 95599 農(nóng)業(yè)銀行 營銷思路 95/12類號碼重點關注客戶群 彩色標注的為尚未在本地開通的短號碼 用戶至上 用心服務 Customer First Service Foremost 營銷思路 95/12類短號碼客戶 ? 95， 12短號碼屬于大客戶單位，客戶如果要開通短號碼，有可能和各大運營商分別簽署協(xié)議?？蛻粢坏┬麄魇褂?，將有利于長期使用中國電信的業(yè)務，對企業(yè)客戶綁定的程度高 。 如：使用 12XXX碼號的政府部門對 呼入服務 的關注較多。 11:47:3111:47:3111:47Wednesday, Febru
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