呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 時(shí) 47分 :47February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 11時(shí) 47分 55秒 上午 11時(shí) 47分 11:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:47:5511:47:5511:472/1/2023 11:47:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:47:5511:47:5511:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 行業(yè)分布： －電信、金融、郵政、后勤、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)、 IT、運(yùn)輸、旅游、化工、制造、醫(yī)療、公共事業(yè)等 第三部分：國(guó)內(nèi)同行電話營(yíng)銷領(lǐng)域 國(guó)內(nèi)同行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： ★飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司 —— MOTO ★香港易寶通訊 —— 中國(guó)移動(dòng) ★香港潤(rùn)迅 —— 中國(guó)移動(dòng) ★電訊盈科 —— 諾基亞 ★九五太維 —— 微軟電話營(yíng)銷 ★中國(guó)電信廣東公司 國(guó)內(nèi)同行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域： 167。支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣 第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 填寫申 請(qǐng)單 數(shù)據(jù)錄入 信用 評(píng)估 信用卡 制作 信用卡 發(fā)放 客戶 信用卡發(fā)行方 客戶 BPO公司 信用卡發(fā)行方 郵局 郵局 以前 現(xiàn)在 （日本） （日本） （日本） （日本 ）（中國(guó)） （日本） （日本） 案例：信用卡的發(fā)行 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng) 流程 改進(jìn) 建立銷 售途徑 制定 決策 預(yù)備 移管 生產(chǎn) （穩(wěn)定性） 移 管 市場(chǎng)與銷售 知識(shí)移交 運(yùn)營(yíng) 了解市場(chǎng) 開發(fā)市場(chǎng)工具 ?客戶調(diào)查 ?競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查 ?確定每年的產(chǎn)品 和覆蓋范圍 ?確定獨(dú)有賣點(diǎn) ?銷售手段 ? 幻燈片簡(jiǎn)報(bào) ?網(wǎng)頁(yè) ?工業(yè)期刊上做廣告 ?研討會(huì) ?研討會(huì)贊助商 ?個(gè)人 /學(xué)術(shù)研討會(huì) ?全國(guó)性 /地區(qū)性研討會(huì) ?咨詢展臺(tái) 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 識(shí)別潛在機(jī)會(huì) 渠道 /銷售管理 了解客戶需求 ?市場(chǎng)活動(dòng)中的機(jī)會(huì) ?研討會(huì) ?調(diào)查 ?現(xiàn)有其他關(guān)系中存在的機(jī)會(huì) ?來自其他的業(yè)務(wù)關(guān)系 ?高層間的關(guān)系 ?包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部客戶 ?機(jī)遇 ? 超越目前呼叫中心業(yè)務(wù)能力的 ?目前分散在各不同職能部門（需求集中化） ?識(shí)別機(jī)遇 ?會(huì)見經(jīng)理 ?理解客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn) ?劃定呼叫中心的服務(wù)量和服務(wù)范圍 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 準(zhǔn)備資源 預(yù)備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運(yùn)營(yíng)部門重新委派） ? 設(shè)備 /電腦 ?崗前培訓(xùn) ?呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) ?口音 ?服務(wù)意識(shí) ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產(chǎn)品 /客戶相關(guān)的知識(shí) ?錄音對(duì)話分析 ?頻率的分析 ?標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā) ?SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報(bào)告格式 流程標(biāo)準(zhǔn)化 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 操作員培訓(xùn) 移管 知識(shí)移交 ?知識(shí)移交 /標(biāo)
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