【正文】 標(biāo)準(zhǔn)分 5分，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分 。5 生產(chǎn)效率 類指標(biāo) 工時(shí)利用率 30 55% 55% 55% 55% 60% 60% 60% 60%標(biāo)準(zhǔn)分 30分，每低于目標(biāo)值 1%扣 1分，每高于目標(biāo)值 1%加 1分。 工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。 從指標(biāo)完成情況來看，本月工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為 %；216。 從絕對(duì)值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為 %，雷薩泵送呼叫中心最低，為 %；216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響，目標(biāo)完成率相對(duì)較好的是工程車呼叫二中心，完成率為 %。 本月工時(shí)利用率 各中心均 未完成確保目標(biāo)值， 主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響 ；216。 從絕對(duì)值看，北京呼叫中心較高，為 %，時(shí)代呼叫中心較低，為 %，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時(shí)利用率。 從環(huán)比水平來看，除時(shí)代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為 %；216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成目標(biāo)值；216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比有較大幅度下降；216。 2023年 10月份將客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，剔除了坐席有意引導(dǎo)的因素，調(diào)整后的客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達(dá)；216。 雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期下降幅度較大。 從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標(biāo)值（ 90%） ，說明在線員工小休控制較好 。 雷薩泵送呼叫中心 該指標(biāo)完成 較差，且較上月下降幅度較大 ，請(qǐng) 雷薩泵送呼叫中心 主管引起重視；43點(diǎn)評(píng)：216。 從趨勢(shì)圖可以看出， 本月 CSR呼入平均等待時(shí)長(zhǎng) 上升明顯，主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響 ；216。 該指標(biāo)總體趨勢(shì)相對(duì)平穩(wěn) ；50① 本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：216。 本月工程車呼叫一中心該指標(biāo)異常，請(qǐng)中心主管引起重視。 呼叫中心話務(wù)工作量較上月 有較大幅度下降 ， 主要受春節(jié)長(zhǎng)假影響，受理量和回訪量均有大幅下降。所屬中心 重點(diǎn)改善指標(biāo) 改善課題 輸出物 改善責(zé)任人所有呼叫中心 客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)參與率 規(guī)范掛機(jī)評(píng)價(jià)操作要求，提高參與比例 改善計(jì)劃 馬巍、謝艷梅、齊莉莉、劉博、董妮救援客戶重復(fù)來電率 加強(qiáng)高級(jí)坐席的協(xié)調(diào)派工能力工程車一中心抱怨客戶重復(fù)來電率 加強(qiáng)對(duì)品牌單位服務(wù)調(diào)度、配件調(diào)度客戶抱怨處理及 系統(tǒng)反饋方面的指導(dǎo)和管理；改善計(jì)劃 劉博電話回訪成功率 適當(dāng)安排報(bào)修客戶電話回訪任務(wù)，提高回訪比例工程車二中心 接通率 加強(qiáng)人員出勤控制及現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)配 改善計(jì)劃　董妮　抱怨客戶重復(fù)來電率 加強(qiáng)對(duì)品牌單位服務(wù)調(diào)度、配件調(diào)度客戶抱怨處理及 系統(tǒng)反饋方面的指導(dǎo)和管理；電話回訪成功率 適當(dāng)安排報(bào)修客戶電話回訪任務(wù)，提高回訪比例福田戴姆勒呼叫中心 工時(shí)利用率 及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)配的同時(shí)，適當(dāng)安排外呼項(xiàng)目 改善計(jì)劃 謝艷梅事后處理均長(zhǎng) 根據(jù)每日員工考評(píng)日?qǐng)?bào)情況，針對(duì)指標(biāo)較長(zhǎng)的員工進(jìn) 行有計(jì)劃、有針對(duì)性的輔導(dǎo)時(shí)代 電話回訪成功率 適當(dāng)安排報(bào)修客戶電話回訪任務(wù)，提高回訪比例 改善計(jì)劃 齊莉莉在線率 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員控制雷薩泵送 接通率 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)配 改善計(jì)劃 劉影工時(shí)利用率 及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)配的同時(shí)，適當(dāng)安排外呼項(xiàng)目二、 通話質(zhì)量月度改善課題67所屬中心 改善問題點(diǎn) 改善課題 輸出物 改善責(zé)任人北京呼叫中心保修回訪問卷中當(dāng)客戶反映車輛問題或者抱怨服務(wù)站不好時(shí)，坐席不能靈活判斷問卷是否繼續(xù)引導(dǎo)對(duì)入職時(shí)間較短的 CSR通過案例分析，告知如何提升問卷引導(dǎo)靈活性以及問卷成功率改善計(jì)劃 馬巍工程車呼叫一中心對(duì)工單分析不透徹，閉環(huán)工單判斷不準(zhǔn)確結(jié)合服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)中 “ 盲目閉環(huán) ”的案例進(jìn)行分析，提升 CSR對(duì)工單準(zhǔn)確閉環(huán)判斷能力改善計(jì)劃 劉博工程車呼叫二中心保修回訪問卷中如果有多條維修記錄，坐席將所有的維修記錄都核實(shí)，但實(shí)際保修回訪中是針對(duì)最近一次進(jìn)行真實(shí)性和滿意度回訪通過案例分析，提升 CSR對(duì)保修回訪問卷流程熟悉度 改善計(jì)劃 董妮福田戴姆勒呼叫中心未遵循逐級(jí)上報(bào)原則，降低了解決問題效率 通過案例分析，提升 CSR準(zhǔn)確派工能力 改善計(jì)劃 謝艷梅雷薩泵送呼叫中心 缺少規(guī)范用語(yǔ)使用；溝通技巧欠缺通過案例分析和培訓(xùn)，提升 CSR規(guī)范用語(yǔ)準(zhǔn)確使用與溝通技巧能力提升 改善計(jì)劃 劉影時(shí)代呼叫中心 保修回訪問卷中對(duì) “ 維修技術(shù)水平 ” 給出的結(jié)果缺少分析和判斷；信息記錄不準(zhǔn)確 通過案例分析，提升 CSR準(zhǔn)確判斷問題能力與信息記錄準(zhǔn)確性 改善計(jì)劃 齊莉莉68Contents目 錄第一部分：呼叫中心 指標(biāo) 設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng) 指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況 附 1： 呼叫中心一線 CSR人力資源配備情況 附 2： 呼叫中心本月績(jī)效工資兌現(xiàn)情況附 呼叫中心一線 CSR人力資源配備情況點(diǎn)評(píng)：216。 12:10:2812:10:2812:103/27/2023 12:10:28 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 三月 21三月 21Saturday, March 27, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:10:28 下午 12:10 下午 12:10:28三月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 三月 2112:10 下午 三月 2112:10March 27, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:10:2812:10:2812:10Saturday, March 27, 20231知人者智，自知者明。 三月 21三月 2112:10:2812:10:28March 27, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 27 三月 202312:10:28 下午 12:10:28三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。從以上績(jī)效工資兌現(xiàn)情況來看，僅工程車呼叫二中心沒有進(jìn)行二次分配，其余各中心績(jī)效指標(biāo)完成的情況均在工資中有所體現(xiàn)；216。 本月 工程車呼叫二中心 工作量為 3309起， 較上月有較大幅度下降 ，主要 受春節(jié)長(zhǎng)假影響 ；61 福田戴姆勒呼叫中心 工作量點(diǎn)評(píng)：216。 本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為 % ；216。52 20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率① 本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：216。47說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號(hào)進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無(wú)外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì)中心名稱 CSR呼出等待時(shí)長(zhǎng)（ S） 通話呼數(shù) CSR呼出平均等待時(shí)長(zhǎng) （ S） 目標(biāo)值 完成率 排名北京 2223904 21561 ≤90S% 1時(shí)代 14669 144 % 2合計(jì) 2238573 21705 % /點(diǎn)評(píng)：216。44說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號(hào)進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無(wú)外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì)中心名稱 通話時(shí)長(zhǎng)（ S） 呼出 ACW時(shí)長(zhǎng)（ S） 在線時(shí)長(zhǎng)（ S） 呼出人員占用率 目標(biāo)值 完成率 排名北京 2927035 126195 5704563 %60%% 1時(shí)代 12665 1127 30529 % % 2合計(jì) 2939700 127322 5735092 % % / CSR呼入平均等待時(shí)長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：216。41中心名稱 通話時(shí)長(zhǎng) （ S） 呼出 ACW時(shí)長(zhǎng)（ S） 等待時(shí)長(zhǎng) （ S） 在線時(shí)長(zhǎng) （ S） 呼出人員占用 率 目標(biāo)值 完成率 排名時(shí)代 12665 1127 14669 30529 %90%% 1北京 2927035 126195 2223904 5704563 % % 2合計(jì) 2939700 127322 2238573 5735092 % / / /點(diǎn)評(píng)：216。 從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定；36① 本月目標(biāo)完成情況 24小時(shí)閉環(huán)率點(diǎn)評(píng)：216。 從總體趨勢(shì)看，該指標(biāo) 相對(duì)較平穩(wěn) ； 除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo) ；32點(diǎn)評(píng)：216。 從各呼叫中心評(píng)價(jià)次數(shù)可以看出，目前客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)比例較低，均在 35%以下，特別 是工程車呼叫二中心 ，評(píng)價(jià)比例僅%，請(qǐng)各呼叫中心引起重視，規(guī)范 CSR系統(tǒng)操作，提高評(píng)價(jià)比例。① 本月目標(biāo)完成情況 報(bào)修 24小時(shí)修復(fù)率點(diǎn)評(píng)：216。 工程車呼叫中心該指標(biāo)數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強(qiáng)坐席對(duì)客戶期望值管理的同時(shí)，關(guān)注客戶抱怨信息處理過程及進(jìn)度的管控。216。 從絕對(duì)值看，工程車呼叫二中心最高，為 %，雷薩泵送呼叫中心最低，為 %。 從環(huán)比變化看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為 %。 雷薩泵送呼叫中心人員補(bǔ)充不到位，導(dǎo)致接通率難以完成指標(biāo)。客戶服務(wù)本部輸出的通話質(zhì)量評(píng)分不