【正文】 %點(diǎn)評(píng)：216。 本月接通率 工程車呼叫二中心、 雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余 各 呼叫中心均完成確保值 ；216。 從趨勢看，時(shí)代呼叫中心近 3個(gè)月呈持續(xù)下降趨勢，本月較上月下降幅度較大，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；17① 本月目標(biāo)完成情況中 心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比北京呼叫中心 % 55% % % %工程車呼叫一中心 % 55% % % %工程車呼叫二中心 % 55% % % %福田戴姆勒呼叫中心 % 55% % % %雷薩泵送呼叫中心 % 30% % % %時(shí)代呼叫中心 % 55% % / %點(diǎn)評(píng)：216。18② 工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值；216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；216。25點(diǎn)評(píng)：216。中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比雷薩泵送呼叫中心 % 85% % / %27② 報(bào)修 24小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢① 本月目標(biāo)完成情況 事后處理均長中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比 備注雷薩泵送呼叫中心 25（反向目標(biāo)） % % % 業(yè)務(wù)項(xiàng)目特殊28② 事后處理均長運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。29四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 應(yīng)評(píng)價(jià)量 評(píng)價(jià)次數(shù) 評(píng)價(jià)比例 13分次數(shù) 45分次數(shù) 滿意率 確保目標(biāo) 值 完成率 爭取目標(biāo) 值 完成率 排名北京 11826 3483 % 841 2642 %%%%% 1工程車二中心 576 94 % 23 71 % % % 2時(shí)代 4633 1501 % 386 1115 % % % 3工程車一中心 755 217 % 60 157 % % % 4福田戴姆勒 6858 1302 % 379 923 % % % 5合計(jì) 24648 6597 % 1689 4908 % % % /② 客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。216。 點(diǎn)評(píng)：216。 從趨勢圖可以看出， 本月 呼入 人員工作負(fù)荷率 總體 呈下降趨勢，主要受春節(jié)長假影響 ；216。45① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 CSR呼入等待時(shí)長（ S） 通話呼數(shù)CSR呼入平均等待時(shí)長（ S）目標(biāo)值 完成率 排名工程車一中心 1006083 6804 ≤120S % 1北京 6859704 44691 % 2工程車二中心 580435 5354 % 3時(shí)代 2902810 20824 % 4福田戴姆勒 6001086 18058 % 5雷薩泵送 1540936 4602 % 6合計(jì) 18891054 100333 % /② CSR呼入平均等待時(shí)長運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。從本月完成情況看， 除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；49中心名稱 ACD振鈴時(shí)長（ S） ACD通話呼數(shù) 平均應(yīng)答時(shí)長（ S） 目標(biāo)值（ S） 完成率 排名工程車二中心 1377 879 ≤2S% 1工程車一中心 1958 1162 % 2北京 34448 19797 % 3時(shí)代 14086 7852 % 4福田戴姆勒 25807 14225 % 5雷薩泵送 6225 2943 % 6合計(jì) 83901 46858 % /② 平均應(yīng)答時(shí)長運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。 從趨勢圖看，該指標(biāo)呈波動(dòng)性變化趨勢；216。 ② 保修客戶電話回訪率運(yùn)行趨勢57五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析呼叫中心總工作量點(diǎn)評(píng)：216。 本月時(shí)代呼叫中心工作量為 21547起， 較上月有較大幅度下降 ，主要 受春節(jié)長假影響 ；6465Contents目 錄第一部分：呼叫中心 指標(biāo) 設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營 指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 一、 運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題 二、 通話質(zhì)量月度改善課題附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況一、 運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題66各呼叫中心責(zé)任人需在月報(bào)下發(fā) 3天內(nèi)向運(yùn)營管理科反饋改善計(jì)劃，逾期考核 50元 /次。 三月 21三月 21Saturday, March 27, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:10:28 下午 12:10 下午 12:10:28三月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/27 12:10:2812:10:2827 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 27 三月 202312:10:28 下午 12:10:28三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 27 三月 202312:10:28 下午 12:10:28三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 2112:10 下午 三月 2112:10March 27, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。請(qǐng)各單位服務(wù)總監(jiān)對(duì)呼叫中心績效指標(biāo)兌現(xiàn)引起足夠重視，嚴(yán)格按照績效考核流程執(zhí)行。 本月福田戴姆勒呼叫中心工作量為 24220起， 較上月有較大幅度下降 ，主要 受春節(jié)長假影響 ；62 雷薩泵送呼叫中心 工作量點(diǎn)評(píng)：216。 福田戴姆勒 呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪 業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān) ；56責(zé)任單位 維修臺(tái)次 回訪量 回訪率 回訪成功量 保修回訪成功率 目標(biāo)值 完成率 排名福田戴姆勒 19133 4928 % 2912 % 5% % 1北京 14536 13787 % 8918 % 50% % 2時(shí)代 20575 6606 % 5181 % 30% % 3工程車一中心 4263 1507 % 993 % 30% % 4工程車二中心 4680 1332 % 917 % 30% % 5合計(jì) 63187 28160 % 18921 % / / /點(diǎn)評(píng)：216。 本月 除時(shí)代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。從本月完成情況看， 除 雷薩泵送呼叫中心 外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該 指標(biāo)完成情況較差，請(qǐng)主管引起注意。 從本月完成情況看， 除工程車呼叫二中心 完成目標(biāo)值 外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值 ； 216。 從本月完成情況看， 各 呼叫 中心均未完成目標(biāo)值 ，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差， 請(qǐng) 雷薩泵送 呼叫中心主管引起重視 。 從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；37中心名稱 內(nèi)部工單數(shù)量 24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)內(nèi)部工單數(shù)量 內(nèi)部工單 24小時(shí)閉環(huán)率 目標(biāo)值 完成率 排名北京 3294 3294 % 100% % 1工程車一中心 409 409 % % 1工程車二中心 322 322 % % 1福田戴姆勒 3131 3130 % % 4時(shí)代 2144 2143 % % 5合計(jì) 9300 9298 % % /② 內(nèi)部工單 24小時(shí)閉環(huán)率運(yùn)行趨勢38點(diǎn)評(píng)：216。 從本月完成情況看， 除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未 完成目標(biāo)值；33① 本月目標(biāo)完成情況中心名稱 在線時(shí)長（ S） 班次時(shí)長（ S） 在線率 目標(biāo)值 完成率 排名北京 20239929 20235909 %98%% 1工程車二中心 1282216 1294200 % % 2福田戴姆勒 9718369 9968479 % % 3時(shí)代 6493453 6683421 % % 4工程車一中心 1881057 1979260 % % 5雷薩泵送 2186264 2342340 % % 6合計(jì) 41711288 42503609 % % /② 在線率運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。216。 從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降；216。 24② 抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。 時(shí)代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視。20② 呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。216。16中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同 比 環(huán) 比北京呼叫中心 % ≥ 96% % % %工程車呼叫一中心 % % % %工程車呼叫二中心 % % % %福田戴姆勒呼叫中心 % % % %雷薩泵送呼叫中心 % % % %時(shí)代呼叫中心 % %% / %② 接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢點(diǎn)評(píng)：216。本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為 ，完成 了 確保目標(biāo)值（ 85分） ，總體呈平穩(wěn)上升趨勢；216。工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：216。5 事后處理均長 15 25S 20S標(biāo)準(zhǔn)分 15分 ，每高于目標(biāo)值 1%扣 1分，最低得分為 0分；低于目標(biāo)值不加分，最高得分 15分 。3 抱怨客戶重復(fù) 來電率 5 32% 36% 39% 32% / / / /