【正文】 標(biāo)體系是呼叫中心日常管理的綱要，對(duì)這一領(lǐng)域的管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點(diǎn)。不同的行業(yè)的呼叫中心各部分成本所占的比例可能略有差異，但不會(huì)太大。多數(shù)企業(yè)已不在把呼叫中心當(dāng)成一個(gè)簡單的提供客戶服務(wù)的部門，而是要充分的利用它來為企業(yè)創(chuàng)收。就如： 業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個(gè)人呢，如果通過歷史的分析，能夠得出來，那么在期的過程中，贏得的“利潤”將不可小覷。由下圖可見，目前交換機(jī)在中國的呼叫中心市場(chǎng)中占有率相當(dāng)高。在CTI中間件、IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、外撥系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)等各種不同設(shè)備供應(yīng)上各有千秋。第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析作為呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件基礎(chǔ)，設(shè)備供應(yīng)商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。板卡適應(yīng)性強(qiáng)，價(jià)格便宜，同時(shí)在穩(wěn)定性等方面有所欠缺。通過歷史數(shù)據(jù)的分析能夠針對(duì)具體的呼入時(shí)段、呼入量等做到有效的評(píng)估。呼叫中心在其中的服務(wù)架構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心在增值業(yè)務(wù)中的服務(wù)架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢渠道，可以通過統(tǒng)一的接口完成各種角色對(duì)各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問，而呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的有效控制，使得增值業(yè)務(wù)在客服工作鏈上的不同角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準(zhǔn)確、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，提供很好的客戶服務(wù)。硬件成本包括辦公設(shè)備、電腦、房租、水電等等，一般占總成本的30%左右。公司不應(yīng)坐等危機(jī)散播或抑制客戶心中的不安，而應(yīng)主動(dòng)出擊，應(yīng)對(duì)這個(gè)無所不在的復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強(qiáng)化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。然而，社交媒體用戶的快速增長增加了企業(yè)對(duì)社交媒體上的有效客戶的服務(wù)。如何做好呼叫中心從業(yè)人員的管理、培訓(xùn)、提升等是很多企業(yè)面臨的問題。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們?cè)跐M足了物質(zhì)層次的需求之后會(huì)有自我實(shí)現(xiàn)的需要。 全職坐席人員與兼職坐席人員的平均離職率 造成人員流失的原因從宏觀上來說可以劃分為兩個(gè)方面，一是物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素，另一方面是精神性價(jià)值需求影響因素。而且可以充分的利用學(xué)校自身的資源，也引進(jìn)了企業(yè)的工作環(huán)境，雙方取長補(bǔ)短。  呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 作為勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，呼叫中心面臨著人才流失比較嚴(yán)重的問題。就呼叫中心一線員工培訓(xùn)的成本投入來看，現(xiàn)在有不少院校開設(shè)了客戶服務(wù)類相關(guān)專業(yè)或課程，但是，在課程設(shè)計(jì)和教學(xué)方法上，學(xué)校所教內(nèi)容和市場(chǎng)需求之間存在差距。 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢(shì)其他呼叫中心市場(chǎng)主要包括除了文中所述的幾大行業(yè)之外的其它企業(yè)級(jí)呼叫中心，例如：零售、物流、郵政、制造業(yè)、煙草、石油化工、廣電等。稅務(wù)、公安局和工商管理局的呼叫中心由于各自的特殊性一般單獨(dú)建設(shè)。 商旅類：如攜程旅行、e龍、芒果網(wǎng)等。第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展分析電子商務(wù)在中國已經(jīng)發(fā)展了很多年了，很多企業(yè)都通過電子商務(wù)+呼叫中心的模式取得了成功。在國際市場(chǎng)上，一個(gè)擁有成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)的國家，電信業(yè)的坐席數(shù)量占全行業(yè)的比例一般在10%到15%之間，但是目前中國的這個(gè)數(shù)字在30%左右，比例還是偏高。呼叫中心作為金融業(yè)服務(wù)的強(qiáng)勁工具，為金融業(yè)與客戶之間的溝通搭建了一座暢通無比的橋梁，再加上現(xiàn)在是呼叫中心市場(chǎng)迎來高速擴(kuò)張的時(shí)期，這更是金融服務(wù)業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，市場(chǎng)競爭將越來越激烈，直接導(dǎo)致客戶服務(wù)水平上的競爭。下表是近幾年金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況。中國的呼叫中心外包行業(yè)才剛剛開始起步，在服務(wù)外包方面雖然方向明確，但是整體競爭力還是較為欠缺，所以服務(wù)外包仍處在市場(chǎng)擴(kuò)展、經(jīng)驗(yàn)積累的階段。在這里，由于不同行業(yè)、功能的呼叫中心成本差異較大，因此相應(yīng)的價(jià)格策略也會(huì)有較大差異，我們只能提供參考，具體的價(jià)格策略還要視具體項(xiàng)目來確定。 坐席用電腦成都是中國西南地區(qū)的交通要塞和通信樞紐，是商務(wù)部第一批授牌的服務(wù)外包示范城市之一，具有成熟的交通、通信及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代基礎(chǔ)設(shè)施，還擁有豐富的人力資源儲(chǔ)備，必將成為呼叫中心的優(yōu)選之地。利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和離岸外包，廣州比深圳更有優(yōu)勢(shì)，原因在于毗鄰港澳的呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)對(duì)語言（粵語）的要求很高，而廣州的人員結(jié)構(gòu)比深圳更適合做對(duì)粵語要求高的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。 中國呼叫中心外包市場(chǎng)國際發(fā)包來源北京、上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信息化程度較高、現(xiàn)代企業(yè)群比較集中。更妙的是，建立一個(gè)網(wǎng)上溝通渠道，能夠更好的提高客戶的滿意度。優(yōu)先處置投訴，可以發(fā)現(xiàn)問題并疾速處置。 新的服務(wù)策略分析面臨這些新的變化，企業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)如何才能滿足消費(fèi)者需求，高效運(yùn)作呢？一、必須要換位思考，將自己放到客戶的位置，體驗(yàn)自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 市場(chǎng)變化帶來的需求給予在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠做一些客戶價(jià)值的提升，這些客戶聯(lián)絡(luò)中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個(gè)電話接聽、服務(wù)熱線。呼叫中心應(yīng)用軟件越來越受到用戶的重視，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶動(dòng)了應(yīng)用軟件的多元化發(fā)展。呼叫中心作為CTI技術(shù)最典型的應(yīng)用向IP方向發(fā)展已成必然。更多的城市會(huì)出現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并且未必是已經(jīng)拿到“中國服務(wù)外包基地城市”牌照的城市；各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府也將會(huì)給予更大力度的支持。 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢(shì)和新的增長點(diǎn)。 地方性政策支持分析為落實(shí)國務(wù)院鼓勵(lì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，各級(jí)地方政府和各個(gè)城市也都積極響應(yīng)。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比電信103000%126%金融58800%%政府及公共事業(yè)38550%%制造業(yè)14500%%零售和物流26000%%IT及電子商務(wù)71000%%外包40000%110%其它128150%%咨詢服務(wù)0%%總計(jì)：500000%% 國內(nèi)呼叫中心主要應(yīng)用分布 第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇第一節(jié)從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的投資規(guī)模來看，金融業(yè)的投資比重最大，超過200億，電信行業(yè)次之，在150億左右，政府部門在呼叫中心的投資規(guī)模居三，在60億左右，排名第四的則是IT行業(yè)，投資規(guī)模也將近50億。而中國所擁有的人力成本和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，與其他國際競爭對(duì)手相比，也不是太明顯。通過呼叫通路實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。在接入技術(shù)上，呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要利用電話、傳真、Email、短信、社交網(wǎng)站等多媒體方式與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在一些服務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)分析中國呼叫中心的外包市場(chǎng)現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)。我們以查閱的大量相關(guān)的行業(yè)資料為基礎(chǔ)，按照呼叫中心行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇、外包市場(chǎng)、各行業(yè)展望、運(yùn)營指標(biāo)與管理、運(yùn)營平臺(tái)與環(huán)境等多個(gè)維度進(jìn)行了綜合的分析。 其他行業(yè)的客戶呼叫中心的發(fā)展望勢(shì) 7第五章 呼叫中心運(yùn)營管理與指標(biāo)體系 7第一節(jié) 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì) 7 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和預(yù)測(cè) 6第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀 7第四節(jié) 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇 7 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析 7管理成本與價(jià)值體現(xiàn)的平衡 7 呼叫中心成本分析 7 呼叫中心增值服務(wù)類型 7 呼叫中心創(chuàng)收模式探求 7第五節(jié)呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史第一節(jié)1998年中國電信的1000號(hào)客服熱線建立，成為了中國第一個(gè)現(xiàn)代意義上的呼叫中心。第二節(jié)從呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面。 呼叫中心應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)第三節(jié) 國外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀盡管這些年來中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但是我們?nèi)匀灰宄目吹轿覀兣c國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家之間的差距。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)?？傮w來講，目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等功能已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模。從2000年開始到現(xiàn)在，尤其是近5年以來，國務(wù)院已經(jīng)發(fā)布若干個(gè)關(guān)于服務(wù)外包發(fā)展的政策，相關(guān)部委出臺(tái)了數(shù)十個(gè)相關(guān)政策文件。出臺(tái)稅收優(yōu)惠政策、財(cái)政扶持政策。各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的都是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場(chǎng)環(huán)境。各地政府也會(huì)在一定程度上參與進(jìn)來，真正規(guī)劃全國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現(xiàn)象需要整合。在支持傳統(tǒng)語音、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還支持WAP、彩信、視頻、流媒體，支撐PSTN/PHS/2G/。靈活的話術(shù)工具也滿足了保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)雜的來訪及回訪話術(shù)要求，大大降低了坐席人員的培訓(xùn)時(shí)間和成本，有效提高了工作效率。而呼叫中心作為連接企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，顯然消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求就會(huì)直接的通過呼叫中心去傳達(dá)和傾訴。要與現(xiàn)有客戶堅(jiān)持定期溝通?！麄儜?yīng)該確保問題得到處理，即便它不是本人的直接義務(wù)。呼叫中心有才能捕捉客戶的全面信息，樹立復(fù)雜的模型。蘇州、無錫作為中國民營經(jīng)濟(jì)的前沿陣地，靠近上海，充分接受了上海的經(jīng)濟(jì)輻射。日立、索尼、NEC、NTT、豐田等日本企業(yè)紛紛在大連建立軟件和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，GE、惠普、戴爾、IBM等國際跨國公司也先后將部分日本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到大連。在下述成本說明中，均以5*8（即國家規(guī)定的工作日和工作時(shí)間，每周5天，每天8小時(shí)）類型為例說明，并且均未考慮稅收成本。 專業(yè)機(jī)房而從接包方的角度來看，機(jī)遇則主要在于如下幾方面：很容易形成一定的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，外包呼叫中心更能了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)走向，了解行業(yè)存在的共性問題。第四章商業(yè)銀行為了和四大銀行競爭，也都在客戶服務(wù)上下足了工夫，尤其是都建起了軟硬件設(shè)施完備的呼叫中心，管理水平也比四大國有銀行更加先進(jìn)，其中很多呼叫中心是國內(nèi)行業(yè)的標(biāo)桿。這直接表現(xiàn)為新建呼叫中心、原有呼叫中心的擴(kuò)容以及功能上的提升等。雖然近兩年電信業(yè)呼叫中心在市場(chǎng)占有率上有所下降，但這個(gè)下降的趨勢(shì)是由于其他行業(yè)呼叫中心的高速發(fā)展造成的，并非電信業(yè)自身的問題。中國的電信業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)在過去的一年里，由于電信重組而發(fā)生了很大變化，形成了中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通三家“寡頭壟斷”的呼叫中心市場(chǎng)布局。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合彌補(bǔ)了各自的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。其坐席數(shù)量占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)坐席數(shù)量的15%左右。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比工商（12315）3600%%稅務(wù)（12366）550%%城建（12319）800%%勞動(dòng)保障（12333）1000%2%市長熱線（12345）3000%%社區(qū)服務(wù)3500%%應(yīng)急系