【正文】 養(yǎng)各崗位的人才。呼叫中心行業(yè)社會認同度依然不高。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。國內(nèi)大部分呼叫中心的福利待遇處于社會中下層水平，員工忠誠度低，導致人員流失率高。對坐席人員的職業(yè)經(jīng)歷的規(guī)劃關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和個人的成長，事關(guān)重大。從政府渠道，目前商務部和很多各地政府都對發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺了相應的補貼政策，但是由于許多條件限制，培訓機構(gòu)要正真拿到補貼資金有時還有困難。從高校渠道，注重校企直接合作、在高校校園內(nèi)直接建立呼叫中心實訓基地是非常有效率的人才供應方式。高端人才奇缺。若基層管理人員過多，一方面說明該呼叫中心的管理效率不高，另一方面也會對呼叫中心的人力資源成本造成不利影響。事實上，員工培訓費用在總運營成本中所占比例達5%至20%。就當前的呼叫中心從業(yè)人員的受教育水平來看，絕大部分還是集中在高中和大專學歷，本科以上學歷的從業(yè)人員相對來說還是占少數(shù)。在未來一段時間，這兩個行業(yè)坐席數(shù)量在全行業(yè)中所占的比重還會繼續(xù)增加，發(fā)展前景值得期待。實現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，關(guān)鍵在政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)上。預算額度由地方政府決定，取決于地方財政狀況。各職能部門有很多這方面的需求，如工商管理局呼叫中心、各地12345市長熱線、物價監(jiān)督局物價呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼叫中心、社會保障局社保呼叫中心、120急救電話、公安局1稅務局呼叫中心等。IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模近30億元，總坐席數(shù)量為近10萬個。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中主要分為三大類，一是網(wǎng)絡門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡游戲公司，如盛大、九城等；三是網(wǎng)絡電子商務公司，如當當網(wǎng)、阿里巴巴等。所以呼叫中心越來越受到電子商務企業(yè)的重視。由于這些年固定電話和移動電話的用戶數(shù)量接近飽和，出現(xiàn)了用戶數(shù)量增長趨緩的現(xiàn)象，所以我們認為電信運營商在今后幾年內(nèi)僅提供客戶服務的坐席數(shù)量不會有太大的增長，而提供外包服務的坐席數(shù)量將會有較大增長。這樣的趨勢將是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步走向成熟的重要標志之一。而且在技術(shù)上，電信運營商利用自身的專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼叫中心高新技術(shù)的發(fā)展。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個呼叫中心市場中占有很大的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個中國呼叫中心市場的發(fā)展。呼叫中心將在這一行業(yè)中獲得極大的發(fā)展機會。所以，新進入中國市場的及本土的保險公司都將加大在呼叫中心上面的投資力度。同時，銀行還會利用自身的客戶資源，代理保險和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營銷模式。四大國有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。我們把銀行、保險、證券和基金這四部分統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。我們非常期望獲得更多的服務外包客戶的認可，同時也必須通過承接國外的項目，對他們優(yōu)秀服務理念合理的消化吸收，將值得學習的地方做到充分的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務理念，提升整體服務營運水平。外包呼叫中心本身是個資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫資源、號碼資源、呼叫中心平臺和團隊，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務。在機遇方面，對外包服務提供商而言，主要包括：幫助國內(nèi)企業(yè)學習先進的管理經(jīng)驗；擴大市場份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務的戰(zhàn)略發(fā)展。在通常情況下，成本 + 利潤 + 稅即為價格。 業(yè)務應用系統(tǒng)　　2）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計算）：一般在2580元之間。第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略對于呼叫中心外包市場的價格策略來說，成本是確定價格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。而且人力成本具有明顯優(yōu)勢，人才流失率保持在了較低水平。大連在對日外包的優(yōu)勢包括地域接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，尤其是擁有較大數(shù)量的日語人才，日本還是大連市的第一大對外貿(mào)易伙伴。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，國家的扶持政策又是十分的到位。正因如此，未來這兩個城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務。中國呼叫中心外包市場分析第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研根據(jù)IDC發(fā)布的報告《中國呼叫中心外包市場：機遇和挑戰(zhàn)》，2010年中國呼叫中心外包市場的容量已超過六百萬美元。每次與顧客的互動應該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對個體的。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。呼叫中心看待每個問題要有主人的認識，坐席代表不應該說：‘對不起，這不是我的義務。應用每次溝通的時機問客戶：“我們還能夠為你做什么?”消費者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會選擇分開?；ū惧X關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個很大的錯誤。消費者同時還希望不僅僅通過冷冰冰的電話，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動溝通，滿足自身的消費需求。目前的市場經(jīng)濟的條件下，消費者已經(jīng)不僅僅滿足于購買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品可以協(xié)助企業(yè)取得良好的收益。利用靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應用完美的結(jié)合在一起。為了提高服務水平，加強內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級自身的呼叫中心，除了加強客戶來電時的服務品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個性化服務。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，不同類型的行業(yè)、個性化的需求同時使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。這歸功于交換機在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越?；贗P架構(gòu)的下一代網(wǎng)絡時代的多媒體呼叫中心具備多種媒體服務統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。 客戶呼叫中心新的技術(shù)應用趨勢呼叫中心IP化。各地的媒體也會進一步加大媒體宣傳，擴大行業(yè)影響。金融風暴以后，作為一個新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占的比重也逐年增長，預計到2015年占GDP的比重將達到47%。據(jù)統(tǒng)計，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個，其中知名度較高的包括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷、無錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。綜合工時、外匯辦理結(jié)算、社會保險、鼓勵學生參加實訓并進入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。普遍設(shè)立政府支持資金。盡管各級政府對這方面的扶持不遺余力，但中國服務外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國外成熟的國家相比還有一定的差距。 國家相關(guān)政策概況為了推動產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國家出臺了很多相應政策來支持。但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT及電子商務等少數(shù)幾個行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對較少。從呼叫中心的業(yè)務應用規(guī)模來看，中國的呼叫中心從單純的服務類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢已經(jīng)非常明顯。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速的持續(xù)增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢，這主要源自于企業(yè)級呼叫中心的快速增長。第四節(jié)而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達的區(qū)域市場。最終讓呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高而得到推廣。在技術(shù)應用與接入技術(shù)的層面來看，近些年來中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來了先進的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進水平接軌。預計到2012年底，整個行業(yè)的總坐席數(shù)將超過50萬，從業(yè)人員近300萬。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。同期隨著尋呼業(yè)務的出現(xiàn)，眾多的尋呼臺紛紛建立，形成了早期中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。在上世紀60年代末的時候第一個800被叫付費業(yè)務的呼叫中心開始在美國出現(xiàn)，由此開始了呼叫中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的時代。我們相信，在我們與各位讀者、以及每一個熱愛呼叫中心行業(yè)的同行們的不懈努力之下，必定會讓整個行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。在這種大環(huán)境下，我們的這份研究報告希望能夠給那些呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士和需求的企業(yè)提供一些有效的市場信息和分析建議。如何進一步提高客戶服務水平，維護老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。 4PS呼叫中心國際標準體系介紹 7附錄2 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第一節(jié) 市場變化帶來的需求給予 7 當前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況 7第二節(jié) 中國呼叫中心應用行業(yè)分布 7第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機遇 7第一節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運營標桿研究報告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目錄前言 4第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史 5第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模 7第五節(jié) 地方性政策支持分析 7 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務內(nèi)容 7 新技術(shù)應用案例 7第三節(jié)中國呼叫中心外包市場分析 7第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀調(diào)研 7第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場價格策略 7第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場機會與挑戰(zhàn) 7第四章 呼叫中心人力資源狀況分析 7 呼叫中心人力資源使用狀況分析 7 呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 7 呼叫中心人員流失原因與流失率分析 7 職業(yè)資格體系的建設(shè) 7第二節(jié) 運營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 7 網(wǎng)絡帶來的多樣化服務訴求 7 呼叫中心的新服務模式 7第三節(jié) 呼叫中心運營指標體系水平 7第四節(jié)行業(yè)標桿管理企業(yè)案例 7第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境 7第一節(jié) 當前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析 7第二節(jié) 主要設(shè)備供應商情況分析 7附錄1 隨著人類社會從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到“電子商務”時代，企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈，各個企業(yè)都在尋求與新的客戶服務模式相關(guān)的營銷解決方案。與此同時，企業(yè)對呼叫中心建設(shè)需求也在過去的幾年中呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢。之后分行業(yè)的對中國呼叫中心企業(yè)的實際運營狀況，總結(jié)呼叫中心具體管理方面的指標控制和設(shè)備、平臺與環(huán)境，及針對發(fā)展中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出具體的建議。隨后美國的部分電信企業(yè)也開始建立了自己的呼叫中心，并在這個行業(yè)里最先推出用于營銷的外呼型呼叫中心。111119這些耳熟能詳?shù)奶柎a是我們接觸過的最早的呼叫中心。隨著電話的普及，呼叫中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段不斷引起各行各業(yè)企業(yè)的運營部門的重視，那些對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等行業(yè)也開始不同程度的建立了自己的呼叫中心，為顧客提供服務和提升自身