【正文】 養(yǎng)各崗位的人才。呼叫中心行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度依然不高。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。國內(nèi)大部分呼叫中心的福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工忠誠度低，導(dǎo)致人員流失率高。對(duì)坐席人員的職業(yè)經(jīng)歷的規(guī)劃關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人的成長，事關(guān)重大。從政府渠道，目前商務(wù)部和很多各地政府都對(duì)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)和人才培養(yǎng)出臺(tái)了相應(yīng)的補(bǔ)貼政策，但是由于許多條件限制，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要正真拿到補(bǔ)貼資金有時(shí)還有困難。從高校渠道，注重校企直接合作、在高校校園內(nèi)直接建立呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地是非常有效率的人才供應(yīng)方式。高端人才奇缺。若基層管理人員過多，一方面說明該呼叫中心的管理效率不高，另一方面也會(huì)對(duì)呼叫中心的人力資源成本造成不利影響。事實(shí)上，員工培訓(xùn)費(fèi)用在總運(yùn)營成本中所占比例達(dá)5%至20%。就當(dāng)前的呼叫中心從業(yè)人員的受教育水平來看，絕大部分還是集中在高中和大專學(xué)歷，本科以上學(xué)歷的從業(yè)人員相對(duì)來說還是占少數(shù)。在未來一段時(shí)間，這兩個(gè)行業(yè)坐席數(shù)量在全行業(yè)中所占的比重還會(huì)繼續(xù)增加，發(fā)展前景值得期待。實(shí)現(xiàn)這種方式，技術(shù)上不是難題，關(guān)鍵在政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)上。預(yù)算額度由地方政府決定，取決于地方財(cái)政狀況。各職能部門有很多這方面的需求，如工商管理局呼叫中心、各地12345市長熱線、物價(jià)監(jiān)督局物價(jià)呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)督局呼叫中心、社會(huì)保障局社保呼叫中心、120急救電話、公安局1稅務(wù)局呼叫中心等。IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模近30億元，總坐席數(shù)量為近10萬個(gè)。典型代表有：互聯(lián)網(wǎng)類：在這些互聯(lián)網(wǎng)公司中主要分為三大類，一是網(wǎng)絡(luò)門戶和SP，像新浪、網(wǎng)易等；二是網(wǎng)絡(luò)游戲公司，如盛大、九城等；三是網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、阿里巴巴等。所以呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。由于這些年固定電話和移動(dòng)電話的用戶數(shù)量接近飽和，出現(xiàn)了用戶數(shù)量增長趨緩的現(xiàn)象，所以我們認(rèn)為電信運(yùn)營商在今后幾年內(nèi)僅提供客戶服務(wù)的坐席數(shù)量不會(huì)有太大的增長，而提供外包服務(wù)的坐席數(shù)量將會(huì)有較大增長。這樣的趨勢(shì)將是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步走向成熟的重要標(biāo)志之一。而且在技術(shù)上，電信運(yùn)營商利用自身的專業(yè)技術(shù)能力引領(lǐng)呼叫中心高新技術(shù)的發(fā)展。第二節(jié) 電信行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析電信業(yè)的呼叫中心是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)最初發(fā)展的先鋒，在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)中占有很大的份額，并且在過去的十幾年中影響著整個(gè)中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。呼叫中心將在這一行業(yè)中獲得極大的發(fā)展機(jī)會(huì)。所以，新進(jìn)入中國市場(chǎng)的及本土的保險(xiǎn)公司都將加大在呼叫中心上面的投資力度。同時(shí)，銀行還會(huì)利用自身的客戶資源，代理保險(xiǎn)和基金產(chǎn)品的銷售，“銀保合作”和“銀基合作”成為行業(yè)內(nèi)普遍采用的營銷模式。四大國有商業(yè)銀行中、農(nóng)、工、建的呼叫中心規(guī)模都在幾千席以上。我們把銀行、保險(xiǎn)、證券和基金這四部分統(tǒng)歸到金融行業(yè)范疇。我們非常期望獲得更多的服務(wù)外包客戶的認(rèn)可，同時(shí)也必須通過承接國外的項(xiàng)目，對(duì)他們優(yōu)秀服務(wù)理念合理的消化吸收，將值得學(xué)習(xí)的地方做到充分的理解和傳遞，持續(xù)完善自身的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)營運(yùn)水平。外包呼叫中心本身是個(gè)資源聚集地，擁有豐富的數(shù)據(jù)庫資源、號(hào)碼資源、呼叫中心平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)，企業(yè)能夠?qū)⑦@些資源整合到自己的業(yè)務(wù)中，更好地為企業(yè)及企業(yè)的客戶服務(wù)。在機(jī)遇方面，對(duì)外包服務(wù)提供商而言，主要包括：幫助國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加就業(yè)，降低成本；將非核心的業(yè)務(wù)分包出去，有利于專心致力于核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。在通常情況下，成本 + 利潤 + 稅即為價(jià)格。 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)　　2）、 環(huán)境成本成本（按平均到每天/每坐席計(jì)算）：一般在2580元之間。第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場(chǎng)價(jià)格策略對(duì)于呼叫中心外包市場(chǎng)的價(jià)格策略來說，成本是確定價(jià)格的核心部分，在此“呼叫中心外包業(yè)務(wù)”中，主要成本包含：1）坐席人員成本；2）環(huán)境成本；3）通訊成本。而且人力成本具有明顯優(yōu)勢(shì)，人才流失率保持在了較低水平。大連在對(duì)日外包的優(yōu)勢(shì)包括地域接近、交通便利、經(jīng)貿(mào)頻繁，尤其是擁有較大數(shù)量的日語人才，日本還是大連市的第一大對(duì)外貿(mào)易伙伴。深圳、廣州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，國家的扶持政策又是十分的到位。正因如此，未來這兩個(gè)城市的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必然會(huì)將逐步向周邊城市轉(zhuǎn)移，自身只保留核心業(yè)務(wù)。中國呼叫中心外包市場(chǎng)分析第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研根據(jù)IDC發(fā)布的報(bào)告《中國呼叫中心外包市場(chǎng)：機(jī)遇和挑戰(zhàn)》，2010年中國呼叫中心外包市場(chǎng)的容量已超過六百萬美元。每次與顧客的互動(dòng)應(yīng)該合適每位客戶，并且每次溝通都是針對(duì)個(gè)體的。要注意網(wǎng)上論壇和微薄，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。呼叫中心看待每個(gè)問題要有主人的認(rèn)識(shí)，坐席代表不應(yīng)該說：‘對(duì)不起，這不是我的義務(wù)。應(yīng)用每次溝通的時(shí)機(jī)問客戶：“我們還能夠?yàn)槟阕鍪裁?”消費(fèi)者是不避諱讓供給商為他們提供更好的買賣，假如他們不稱心，會(huì)選擇分開?；ū惧X關(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的稱心，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。消費(fèi)者同時(shí)還希望不僅僅通過冷冰冰的電話，而是能夠有更廣泛的渠道、更豐富的方式得到企業(yè)的主動(dòng)溝通，滿足自身的消費(fèi)需求。目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅滿足于購買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品可以協(xié)助企業(yè)取得良好的收益。利用靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計(jì)工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起。為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級(jí)自身的呼叫中心，除了加強(qiáng)客戶來電時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，不同類型的行業(yè)、個(gè)性化的需求同時(shí)使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。這歸功于交換機(jī)在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越?；贗P架構(gòu)的下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)呼叫中心IP化。各地的媒體也會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響。金融風(fēng)暴以后，作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占的比重也逐年增長，預(yù)計(jì)到2015年占GDP的比重將達(dá)到47%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，其中知名度較高的包括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷、無錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。綜合工時(shí)、外匯辦理結(jié)算、社會(huì)保險(xiǎn)、鼓勵(lì)學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)并進(jìn)入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。普遍設(shè)立政府支持資金。盡管各級(jí)政府對(duì)這方面的扶持不遺余力，但中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國外成熟的國家相比還有一定的差距。 國家相關(guān)政策概況為了推動(dòng)產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國家出臺(tái)了很多相應(yīng)政策來支持。但是，大型呼叫中心還仍然是多分布于電信、金融、IT及電子商務(wù)等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應(yīng)用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對(duì)較少。從呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模來看，中國的呼叫中心從單純的服務(wù)類呼叫中心向營銷類呼叫中心的發(fā)展及轉(zhuǎn)化趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。近幾年坐席總數(shù)每年都在保持高速的持續(xù)增長，尤其是2004年以后，有快速增長的趨勢(shì)，這主要源自于企業(yè)級(jí)呼叫中心的快速增長。第四節(jié)而北美作為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)源地，也是目前全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的區(qū)域市場(chǎng)。最終讓呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。隨著呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強(qiáng)，“互動(dòng)營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高而得到推廣。在技術(shù)應(yīng)用與接入技術(shù)的層面來看，近些年來中國潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商的加入，他們帶來了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。預(yù)計(jì)到2012年底，整個(gè)行業(yè)的總坐席數(shù)將超過50萬，從業(yè)人員近300萬。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。同期隨著尋呼業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，眾多的尋呼臺(tái)紛紛建立，形成了早期中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的雛形。在上世紀(jì)60年代末的時(shí)候第一個(gè)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)的呼叫中心開始在美國出現(xiàn)，由此開始了呼叫中心行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的時(shí)代。我們相信，在我們與各位讀者、以及每一個(gè)熱愛呼叫中心行業(yè)的同行們的不懈努力之下，必定會(huì)讓整個(gè)行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。在這種大環(huán)境下，我們的這份研究報(bào)告希望能夠給那些呼叫中心行業(yè)的專業(yè)人士和需求的企業(yè)提供一些有效的市場(chǎng)信息和分析建議。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶、拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。 4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系介紹 7附錄2 各行業(yè)客戶呼叫中心的發(fā)展分析 7第一節(jié) 市場(chǎng)變化帶來的需求給予 7 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況 7第二節(jié) 中國呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分布 7第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇 7第一節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報(bào)告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目錄前言 4第一章 中國呼叫中心的發(fā)展歷史 5第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模 7第五節(jié) 地方性政策支持分析 7 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容 7 新技術(shù)應(yīng)用案例 7第三節(jié)中國呼叫中心外包市場(chǎng)分析 7第一節(jié) 中國呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研 7第二節(jié) 中國呼叫中心外包市場(chǎng)價(jià)格策略 7第三節(jié) 大中華地區(qū)呼叫中心外包市場(chǎng)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 7第四章 呼叫中心人力資源狀況分析 7 呼叫中心人力資源使用狀況分析 7 呼叫中心人才培養(yǎng)渠道劃分 7 呼叫中心人員流失原因與流失率分析 7 職業(yè)資格體系的建設(shè) 7第二節(jié) 運(yùn)營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 7 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求 7 呼叫中心的新服務(wù)模式 7第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)體系水平 7第四節(jié)行業(yè)標(biāo)桿管理企業(yè)案例 7第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境 7第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺(tái)分析 7第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析 7附錄1 隨著人類社會(huì)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，各個(gè)企業(yè)都在尋求與新的客戶服務(wù)模式相關(guān)的營銷解決方案。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)需求也在過去的幾年中呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢(shì)。之后分行業(yè)的對(duì)中國呼叫中心企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，總結(jié)呼叫中心具體管理方面的指標(biāo)控制和設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境，及針對(duì)發(fā)展中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)提出具體的建議。隨后美國的部分電信企業(yè)也開始建立了自己的呼叫中心，并在這個(gè)行業(yè)里最先推出用于營銷的外呼型呼叫中心。111119這些耳熟能詳?shù)奶?hào)碼是我們接觸過的最早的呼叫中心。隨著電話的普及，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起各行各業(yè)企業(yè)的運(yùn)營部門的重視，那些對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度的建立了自己的呼叫中心，為顧客提供服務(wù)和提升自身