【正文】 里，由于電信重組而發(fā)生了很大變化，形成了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家“寡頭壟斷”的呼叫中心市場(chǎng)布局。電信行業(yè)通過(guò)硬件設(shè)施的不斷升級(jí)，功能也在加強(qiáng)，坐席的利用率大大的提高。再加上國(guó)外電信公司有可能進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，今后的電信呼叫中心的發(fā)展變化存在較難預(yù)測(cè)的變數(shù)。電子商務(wù)與呼叫中心的結(jié)合可以最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電話各自的優(yōu)勢(shì)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合彌補(bǔ)了各自的不足，電話中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實(shí)物照片、討論等，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結(jié)合開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新模式。我們將互聯(lián)網(wǎng)、電視購(gòu)物、商旅、社交以及其它等企業(yè)的呼叫中心稱(chēng)之為IT及電子商務(wù)類(lèi)呼叫中心。電視購(gòu)物類(lèi)：典型代表有橡果國(guó)際、摩能?chē)?guó)際、七星購(gòu)物等。社交類(lèi)：人人網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)等。其坐席數(shù)量占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)坐席數(shù)量的15%左右。時(shí)間坐席數(shù)坐席增長(zhǎng)率（%）投資額（億元）投資增長(zhǎng)率（%）200971000201090000%28%2011108000%%2012130000%% 20092012年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析第四節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析政府呼叫中心主要是向公眾提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。這些呼叫中心可以由各部門(mén)單獨(dú)建設(shè)，也可能由政府統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上建設(shè)。政府呼叫中心在建設(shè)時(shí)完全屬于行政行為，決策從上而下做出，通常以省、地市為單位建設(shè)，所采用方案從高端到低端，沒(méi)有固定規(guī)律。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比工商（12315）3600%%稅務(wù)（12366）550%%城建（12319）800%%勞動(dòng)保障（12333）1000%2%市長(zhǎng)熱線（12345）3000%%社區(qū)服務(wù)3500%%應(yīng)急系統(tǒng)（111122）12000%15%海關(guān)1000%1%其它2000%%政府小計(jì)27450%%電力9000%14%自來(lái)水、燃?xì)?100%%政府及公共事業(yè)小計(jì)38550%% 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況隨著中國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革，“服務(wù)型政府”的概念逐漸深入人心，各政府機(jī)構(gòu)更加注重利用呼叫中心為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和公眾生活服務(wù)。一些地方政府正試圖改變這種狀況，基本思路就是合并，即把所有政府所管轄的呼叫中心移植到一個(gè)大平臺(tái)上，最大限度地提高呼叫中心的應(yīng)用效率。第五節(jié)行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比煙草9000% %石化2500% %醫(yī)療衛(wèi)生4000% %統(tǒng)計(jì)調(diào)查4000% %消費(fèi)品4000% %廣電4000% %報(bào)業(yè)1000% %零售業(yè)8000%4%物流業(yè)10000%5%郵政8000%%其它99650% % 其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 物流業(yè)和零售業(yè)的呼叫中心近幾年的發(fā)展是整個(gè)行業(yè)的亮點(diǎn)之一，其各自的坐席數(shù)量均已超過(guò)1萬(wàn)，且保持著不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭。第五章 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與指標(biāo)體系第一節(jié)然而合適人才的缺乏問(wèn)題已成為中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的一個(gè)瓶頸，已經(jīng)成為制約服務(wù)提供商發(fā)展的障礙之一。要提升整體的行業(yè)水平，吸引更多高學(xué)歷人才的加入是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要目標(biāo)。這使企業(yè)承擔(dān)了額外的培訓(xùn)成本。 新任坐席員的平均培訓(xùn)時(shí)間及平均招聘費(fèi)用就呼叫中心一線員工的薪資收入水平來(lái)看，整個(gè)呼叫中心行業(yè)一線員工的薪資水平受地域因素的影響不明顯，北、上、廣、深四大一線城市平均薪資不會(huì)明顯高于二、三線城市。基層管理人員與一線客服代表的比例也是衡量一個(gè)呼叫中心人力資源成本和運(yùn)營(yíng)效率的重要指標(biāo)。按照4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，基層管理崗位人員與一線員工的比例在1：15以?xún)?nèi)較合理，能保持較高工作效率。目前在人才供求方面的亟待解決的問(wèn)題主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：一線坐席人員需求量大，流失多。企業(yè)與高校脫節(jié)，高校對(duì)呼叫中心人才培養(yǎng)認(rèn)識(shí)不夠。以高校、政府兩個(gè)渠道來(lái)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供充足的人才。這樣的培訓(xùn)基地主要面向的對(duì)象是應(yīng)屆畢業(yè)生，培訓(xùn)時(shí)間可安排在畢業(yè)生的實(shí)習(xí)期，這樣既不耽誤畢業(yè)生的學(xué)業(yè)，又為人才培養(yǎng)解約了成本。這樣既能滿足企業(yè)的人才需求，又能為高校畢業(yè)生提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)。受補(bǔ)貼對(duì)象局限于簽訂就業(yè)合同的人，而很多沒(méi)有獲得正式合同的培訓(xùn)學(xué)員得不到補(bǔ)貼。 呼叫中心人員流失原因與流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作壓力偏大，呼叫中心是人員流動(dòng)比較大的行業(yè)之一。一個(gè)呼叫中心的離職率直接反映了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理狀況。 影響人員流失的因素物質(zhì)性?xún)r(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。呼叫中心一線員工的平均待遇不足2000元，呼叫主管的平均待遇也不到3000元，80%的呼叫人員對(duì)薪資待遇不滿。目前中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。精神性?xún)r(jià)值需求是影響呼叫中心人員流失的根源，社會(huì)認(rèn)同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。目前部分高科技企業(yè)的呼叫中心也可以給員工提供不錯(cuò)的薪水，但是在這樣的條件下仍然面臨著流失率較高的問(wèn)題，其根本原因是員工在“社會(huì)需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現(xiàn)需要”這一較高層次的精神性?xún)r(jià)值需求無(wú)法得到滿足。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡(jiǎn)單的認(rèn)為，呼叫中心坐席人員的工作就是接聽(tīng)和記錄電話內(nèi)容此外，很多呼叫中心沒(méi)有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，沒(méi)有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工盲目的、重復(fù)的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望。如下圖所示即可說(shuō)明此問(wèn)題。 職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員的管理也成為了整個(gè)產(chǎn)業(yè)必須面臨的問(wèn)題。不同呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。2012年初，《全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會(huì)議在京舉行，工業(yè)和信息化部、勞動(dòng)與人力資源保障部、51Callcenter、 4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專(zhuān)家與企業(yè)在遵從國(guó)家勞動(dòng)與人力資源保障部的各項(xiàng)法規(guī)的前提下，建立并頒布了《全國(guó)呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，為行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展建立了一整套完整的體系。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)或宣傳部門(mén)來(lái)監(jiān)督的。這就引起了一些問(wèn)題，如需要優(yōu)先考慮信息，時(shí)間和精力等問(wèn)題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺(tái)成為美國(guó)和歐洲的主流平臺(tái)時(shí)，亞洲市場(chǎng)也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如中國(guó)的微博和人人網(wǎng)，所有平臺(tái)均成為一種傳遞公眾意見(jiàn)的社會(huì)渠道。社交媒體以這種方式改變了消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通模式。 呼叫中心的新服務(wù)模式 企業(yè)可以采用三步措施來(lái)全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽(tīng)、決策和應(yīng)對(duì)”。傾聽(tīng) – 使用技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是高效社交互動(dòng)策略的第一步。決策 – 制定公司如何對(duì)帖子和評(píng)論做出回應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和規(guī)則，從而強(qiáng)化從傾聽(tīng)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)。應(yīng)對(duì) – 為經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員提供必要的工具來(lái)幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問(wèn)題才是社交媒體互動(dòng)的關(guān)鍵。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽(tīng)者是客服人員在社交媒體的互動(dòng)框架中可擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。企業(yè)管理并利用人們通過(guò)社交媒體表達(dá)贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實(shí)時(shí)地掌握社交媒體上的動(dòng)向。對(duì)呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)主要可以分四個(gè)維度來(lái)進(jìn)行具體的評(píng)測(cè)，即人員、平臺(tái)、流程、績(jī)效來(lái)分別衡量，如下圖所示。人力資源成本包括人員薪資、日常管理費(fèi)用等等，由于呼叫中心屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，因此通常這部分成本是一個(gè)呼叫中心成本的主要支出，占總成本的比重超過(guò)60%。而軟件成本和通信租金一般不會(huì)超過(guò)10%。 典型的呼叫中心的成本組成從呼叫中心的不同類(lèi)型來(lái)看，自建、外包、虛擬呼叫中心的成本也是有差異的，一般的，企業(yè)自建的呼叫中心成本可能會(huì)略高，這往往是因?yàn)椴糠制髽I(yè)缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)所致。比如說(shuō)通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，即使是很多省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商也基于運(yùn)營(yíng)壓力，對(duì)一些給用戶相對(duì)有實(shí)際作用的業(yè)務(wù)開(kāi)了這路。在這樣的運(yùn)營(yíng)模式下，呼叫中心既要對(duì)增值業(yè)務(wù)提供商提供服務(wù)，又要為終端用戶提供服務(wù)。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”已成為時(shí)下一個(gè)非常時(shí)髦的話題。顯然，客戶服務(wù)要融入運(yùn)營(yíng)的理念在里面，才能實(shí)現(xiàn)控制成本，最終實(shí)現(xiàn)“變成本中心為利潤(rùn)中心”，這才是解決問(wèn)題的最優(yōu)解決方案。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號(hào)碼接入，短號(hào)碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象。自動(dòng)IVR流程同客戶互動(dòng)，增強(qiáng)客戶印象。針對(duì)客戶，建立客戶檔案庫(kù)，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位。根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，提高對(duì)客戶的良好印象。適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷回訪，讓客戶覺(jué)得自己很重要其次還要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，減少運(yùn)營(yíng)成本。、充分利用報(bào)表系統(tǒng)。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時(shí)候需要投入增加，什么時(shí)候需要投入減少。 再次是要深化分析，尋找潛藏利潤(rùn)。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報(bào)紙、電視等各種途徑宣傳，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品推介的作用，但是這類(lèi)宣傳的作用成本一般都是比較高的。那么成本是會(huì)降低，且效益得到了提高。通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤(rùn)。、對(duì)癥下藥。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺(tái)與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺(tái)分析中國(guó)市場(chǎng)上呼叫中心平臺(tái)可分為交換機(jī)、板卡和一體化IPCC幾種。同時(shí)也存在價(jià)格偏貴、接口復(fù)雜等問(wèn)題。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點(diǎn)，并且是今后的發(fā)展方向。而在供應(yīng)商的層面上，電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)被華為和中興所壟斷，國(guó)外品牌交換機(jī)在非電信行業(yè)占主導(dǎo)地位。面向企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，交換機(jī)廠商越來(lái)越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開(kāi)放性及銷(xiāo)售渠道的建設(shè)。其中管理軟件越來(lái)越受到重視，諸如專(zhuān)業(yè)外撥軟件、人力資源管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件、效率評(píng)估軟件以及客戶關(guān)系管理軟件越來(lái)越受到重視。從目前的市場(chǎng)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)、國(guó)外的設(shè)備提供商在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場(chǎng)份額。 各設(shè)備供應(yīng)商大體市場(chǎng)份額 從主要設(shè)備的使用情況來(lái)看，IVR品牌和人力資源管理系統(tǒng)方面國(guó)內(nèi)供應(yīng)商能夠和國(guó)外一流供應(yīng)商平分秋色，可以占據(jù)半數(shù)左右的市場(chǎng)份額，尤其是像華為、中興、遠(yuǎn)傳等企業(yè)在部分設(shè)備方面已經(jīng)具備了相當(dāng)可觀的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。42 / 42