【正文】 的職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機會和希望。行業(yè)社會認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有坐席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)，而只是個暫時的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。如下圖所示即可說明此問題。 人員離職原因分析 職業(yè)資格體系的建設(shè)職業(yè)資格體系的建設(shè)要與呼叫中心的崗位需求相結(jié)合，培養(yǎng)各崗位的人才。 職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)的快速發(fā)展，對于呼叫中心從業(yè)人員的管理也成為了整個產(chǎn)業(yè)必須面臨的問題。如何做好呼叫中心從業(yè)人員的管理、培訓(xùn)、提升等是很多企業(yè)面臨的問題。不同呼叫中心對從業(yè)人員的管理水平良莠不齊，這對整個行業(yè)的發(fā)展是十分不利的。所以，我們需要一套科學(xué)、完整、合理的行業(yè)管理體系來指導(dǎo)整個行業(yè)，幫助管理者對呼叫中心的建立、運營、管理等工作。2012年初，《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會議在京舉行，工業(yè)和信息化部、勞動與人力資源保障部、51Callcenter、 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專家與企業(yè)在遵從國家勞動與人力資源保障部的各項法規(guī)的前提下，建立并頒布了《全國呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，為行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展建立了一整套完整的體系。行業(yè)從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，必然會對規(guī)范整個行業(yè)的健康發(fā)展起到十分積極的作用。這次職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用必將對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到積極、長遠的作用。第二節(jié) 運營管理模式轉(zhuǎn)變與社交媒體的興起 網(wǎng)絡(luò)帶來的多樣化服務(wù)訴求隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體用戶的增加，越來越多的商家通過社交媒體響應(yīng)客戶的反饋，同時使用其官方賬號通過社交媒體提供信息。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營銷或宣傳部門來監(jiān)督的。然而，社交媒體用戶的快速增長增加了企業(yè)對社交媒體上的有效客戶的服務(wù)。這就引起了一些問題，如需要優(yōu)先考慮信息，時間和精力等問題，這樣的服務(wù)需要合適的人負(fù)責(zé)檢查，然后再作出回應(yīng)。毫無疑問，把這樣的工作交給企業(yè)的呼叫中心來處理是再合適不過的了。在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺成為美國和歐洲的主流平臺時，亞洲市場也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，如中國的微博和人人網(wǎng)，所有平臺均成為一種傳遞公眾意見的社會渠道。在這種趨勢不斷發(fā)展的過程中，消費者與服務(wù)提供商打交道的體驗和產(chǎn)品問題均會通過這些社會渠道公之于眾。社交媒體以這種方式改變了消費者與企業(yè)之間的溝通模式。傳統(tǒng)服務(wù)渠道是受限的、一對一的互動，而社交媒體讓消費者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時以及如何應(yīng)對。 呼叫中心的新服務(wù)模式 企業(yè)可以采用三步措施來全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽、決策和應(yīng)對”。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務(wù)總成本。傾聽 – 使用技術(shù)實時監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內(nèi)容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問題是高效社交互動策略的第一步。傾聽能夠幫助您先發(fā)制人地保護品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗，借此提升品牌美譽度，提高客戶服務(wù)和增強客戶忠誠度。決策 – 制定公司如何對帖子和評論做出回應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和規(guī)則，從而強化從傾聽過程中收集的數(shù)據(jù)。這些業(yè)務(wù)策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價值和其他關(guān)鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問題則需要采取措施，并由客服人員進行個性化和針對性的回應(yīng)。應(yīng)對 – 為經(jīng)驗豐富的客服人員提供必要的工具來幫助和指導(dǎo)他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務(wù)，從源頭上解決問題才是社交媒體互動的關(guān)鍵。處理團隊?wèi)?yīng)有能力分配和轉(zhuǎn)發(fā)帖子，在結(jié)果中標(biāo)注相關(guān)信息，對行動進行歸類及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽者是客服人員在社交媒體的互動框架中可擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。公司不?yīng)坐等危機散播或抑制客戶心中的不安，而應(yīng)主動出擊，應(yīng)對這個無所不在的復(fù)雜溝通網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)管理并利用人們通過社交媒體表達贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務(wù)，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可實時地掌握社交媒體上的動向。第三節(jié) 呼叫中心運營指標(biāo)體系水平運營管理指標(biāo)體系是呼叫中心日常管理的綱要，對這一領(lǐng)域的管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點。對呼叫中心日常的運營管理來說，運營指標(biāo)主要可以分四個維度來進行具體的評測，即人員、平臺、流程、績效來分別衡量，如下圖所示。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系部分運營管理指標(biāo)第四節(jié)管理成本與價值體現(xiàn)的平衡 呼叫中心成本分析 呼叫中心日常運營的成本，大致可以分為三部分：人力資源成本、硬件成本和軟件成本。人力資源成本包括人員薪資、日常管理費用等等，由于呼叫中心屬于勞動力密集型行業(yè)，因此通常這部分成本是一個呼叫中心成本的主要支出，占總成本的比重超過60%。硬件成本包括辦公設(shè)備、電腦、房租、水電等等，一般占總成本的30%左右。而軟件成本和通信租金一般不會超過10%。不同的行業(yè)的呼叫中心各部分成本所占的比例可能略有差異，但不會太大。 典型的呼叫中心的成本組成從呼叫中心的不同類型來看，自建、外包、虛擬呼叫中心的成本也是有差異的，一般的，企業(yè)自建的呼叫中心成本可能會略高，這往往是因為部分企業(yè)缺乏運營經(jīng)驗所致。三種類型呼叫中心費用比較以10個坐席、10個IVR為例設(shè)備費用項目自建呼叫中心（萬元/年）外包呼叫中心（萬元/年）虛擬呼叫中心（萬元/年）一次性設(shè)備投入成本多業(yè)務(wù)小交換機（含排隊功能、CTI、IVR）/錄音服務(wù)器/系統(tǒng)集成2000業(yè)務(wù)軟件集成（彈屏、知識庫、工單記錄、話務(wù)統(tǒng)計）800坐席設(shè)備（10臺電腦）303機房和供電有00一次性投入合計3103運營費用項目自建外包虛擬一年運營費用通信費按實際發(fā)生計算按實際發(fā)生計算按實際發(fā)生計算自動語音服務(wù)費00人工業(yè)務(wù)服務(wù)費00線路費（ISDN30B+D)0（普通電話線）系統(tǒng)維護成本（按28萬價8%）　0運營成本合計36（）合計36 不同類型呼叫中心成本比較 呼叫中心增值服務(wù)類型增值業(yè)務(wù)一向是企業(yè)的重要盈利點之一，但是如今相關(guān)部門對增值業(yè)務(wù)的管理日趨規(guī)范，像過去幾年那樣由業(yè)務(wù)提供商向用戶發(fā)送幾條短信就可以獲得盈利的時代已經(jīng)過去，在管理日趨規(guī)范的情況下，呼叫中心無疑可以在增值業(yè)務(wù)提供商的市場開發(fā)方面起到十分積極的作用。比如說通過電話營銷，即使是很多省級電信運營商也基于運營壓力，對一些給用戶相對有實際作用的業(yè)務(wù)開了這路。例如號百的企業(yè)加盟、七彩鈴音、健康醫(yī)療咨詢、教育咨詢、生活百事通等業(yè)務(wù)都可以通過電話營銷來爭取用戶了。在這樣的運營模式下，呼叫中心既要對增值業(yè)務(wù)提供商提供服務(wù)，又要為終端用戶提供服務(wù)。呼叫中心在其中的服務(wù)架構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心在增值業(yè)務(wù)中的服務(wù)架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)與各增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)一接口，使得客服人員有了暢通的查詢渠道，可以通過統(tǒng)一的接口完成各種角色對各增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行訪問，而呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部完善的組織架構(gòu)管理體系則為各種不同的角色提供了功能及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的有效控制，使得增值業(yè)務(wù)在客服工作鏈上的不同角色能在增值客服系統(tǒng)的輔助下規(guī)范、準(zhǔn)確、高效地運轉(zhuǎn)，提供很好的客戶服務(wù)。 呼叫中心創(chuàng)收模式探求隨著企業(yè)對呼叫中心的認(rèn)識日漸變化，將呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”已成為時下一個非常時髦的話題。多數(shù)企業(yè)已不在把呼叫中心當(dāng)成一個簡單的提供客戶服務(wù)的部門，而是要充分的利用它來為企業(yè)創(chuàng)收。顯然，客戶服務(wù)要融入運營的理念在里面，才能實現(xiàn)控制成本，最終實現(xiàn)“變成本中心為利潤中心”，這才是解決問題的最優(yōu)解決方案。要做到這些，首先要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，鞏固利潤。具體可從如下方面解決：，多條熱線統(tǒng)一號碼接入，短號碼接入，統(tǒng)一管理，贏得客戶印象。自動IVR流程同客戶互動，增強客戶印象。針對客戶，建立客戶檔案庫，建立與客戶相關(guān)的服務(wù)記錄，提高客戶的地位。根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專業(yè)化，提高對客戶的良好印象。適時對客戶進行關(guān)懷回訪，讓客戶覺得自己很重要其次還要創(chuàng)新運營模式，減少運營成本。具體可以從兩個方面優(yōu)化：，通過運營排班，可合理對人員進行分配，使其能夠合理的對人員進行管理，能夠減少，企業(yè)人力、物力、財力的投入。、充分利用報表系統(tǒng)。通過歷史數(shù)據(jù)的分析能夠針對具體的呼入時段、呼入量等做到有效的評估。能夠準(zhǔn)確的了解到，什么時候需要投入增加，什么時候需要投入減少。就如： 業(yè)務(wù)高峰的時候，肯定需要更多的人手，到底需要幾個人呢，如果通過歷史的分析，能夠得出來，那么在期的過程中，贏得的“利潤”將不可小覷。 再次是要深化分析，尋找潛藏利潤?？蓮娜缦聨追矫娼鉀Q：。為了推廣產(chǎn)品，一些服務(wù)廠家需要各種各樣的措施，如報紙、電視等各種途徑宣傳，來達到產(chǎn)品推介的作用，但是這類宣傳的作用成本一般都是比較高的。如果能夠通過自己的呼叫中心，制定相對應(yīng)的推介產(chǎn)品策略，通過自動IVR流程、人工坐席營銷等，對客戶進行針對性的產(chǎn)品推介。那么成本是會降低，且效益得到了提高。通過關(guān)懷服務(wù)，向客戶介紹更合適的產(chǎn)品，贏得客戶的認(rèn)可，從而獲得更多的利潤。、對癥下藥。從銷量、回訪的歷史數(shù)據(jù)中，得到產(chǎn)品的銷量的地域性，認(rèn)可度，從而能夠更好的制訂銷售策略，從而達到利潤的再生與持續(xù)增長。第六章 呼叫中心的設(shè)備、平臺與環(huán)境第一節(jié) 當(dāng)前國內(nèi)主要客戶呼叫中心的平臺分析中國市場上呼叫中心平臺可分為交換機、板卡和一體化IPCC幾種。交換機具有穩(wěn)定性高、處理能力強、擴容相對容易等優(yōu)點。同時也存在價格偏貴、接口復(fù)雜等問題。板卡適應(yīng)性強，價格便宜，同時在穩(wěn)定性等方面有所欠缺。一體化IPCC則兼顧前兩種的特點，并且是今后的發(fā)展方向。由下圖可見，目前交換機在中國的呼叫中心市場中占有率相當(dāng)高。而在供應(yīng)商的層面上，電信行業(yè)呼叫中心市場被華為和中興所壟斷，國外品牌交換機在非電信行業(yè)占主導(dǎo)地位。這類國外代表廠商有Avaya、AlcatelLucent、北電、西門子和思科等。面向企業(yè)級市場，交換機廠商越來越看重產(chǎn)品的小型化、系統(tǒng)的開放性及銷售渠道的建設(shè)。 呼叫中心平臺各品牌大致市場份額呼叫中心的功能應(yīng)用軟件也是企業(yè)關(guān)心的與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用，目前，一些基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件廠商紛紛與后臺業(yè)務(wù)軟件開發(fā)商逐漸建立起了各種不同類型的合作關(guān)系，軟件協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈正在形成。其中管理軟件越來越受到重視，諸如專業(yè)外撥軟件、人力資源管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件、效率評估軟件以及客戶關(guān)系管理軟件越來越受到重視。第二節(jié) 主要設(shè)備供應(yīng)商情況分析作為呼叫中心整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展的硬件基礎(chǔ)，設(shè)備供應(yīng)商在整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。從目前的市場情況來看，國內(nèi)、國外的設(shè)備提供商在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中各自都有一定的市場份額。在CTI中間件、IVR設(shè)備、錄音設(shè)備、外撥系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)等各種不同設(shè)備供應(yīng)上各有千秋。 各設(shè)備供應(yīng)商大體市場份額 從主要設(shè)備的使用情況來看，IVR品牌和人力資源管理系統(tǒng)方面國內(nèi)供應(yīng)商能夠和國外一流供應(yīng)商平分秋色，可以占據(jù)半數(shù)左右的市場份額，尤其是像華為、中興、遠傳等企業(yè)在部分設(shè)備方面已經(jīng)具備了相當(dāng)可觀的市場競爭力。而在CTI中間件、錄音設(shè)備等方面則主要是國外品牌的設(shè)備供應(yīng)商占據(jù)了較大的市場份額。42 / 42