呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理-資料下載頁(yè)
2025-01-27 01:11本頁(yè)面
【正文】 ? 基本合格 Almost meets ? 合格 Meets ? 良好 Exceeds ? 優(yōu)秀 Great exceeds 電話(huà)聽(tīng)試對(duì)溝通技巧的評(píng)判 核心能力考核標(biāo)準(zhǔn) 不合格 基本合格 合格 優(yōu)秀 極優(yōu)秀 評(píng)分矩陣 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 聲音質(zhì)量 音量 表現(xiàn)力（表情） 語(yǔ)氣自信 講話(huà)速度 語(yǔ)言模式 有效性 語(yǔ)法表達(dá) 習(xí)慣性口語(yǔ) (嗯 ,啊 ,是嗎 ) 提問(wèn)技巧 傾聽(tīng)能力 不打斷 正確反饋 態(tài)度 熱情 積極 /正面 ?電話(huà)聽(tīng)試練習(xí) 電話(huà)聽(tīng)試對(duì)溝通技巧的評(píng)判 姓名 重復(fù) 年齡 學(xué)歷 聯(lián)系方式及號(hào)碼 重復(fù) 應(yīng)聘職位 簡(jiǎn)述能力 簡(jiǎn)述工作內(nèi)容 復(fù)述能力考察 如何面對(duì)客戶(hù)抱怨 電話(huà)三種應(yīng)用 發(fā)展新客戶(hù)和維系老客戶(hù)哪個(gè)重要 電話(huà)聽(tīng)試題目 交流技巧評(píng)估的步驟 ?以下是 4種因素在面對(duì)面、電話(huà)交流中的有效影響的百分比顯示： 面對(duì)面 7% 語(yǔ)言表達(dá) 38 % 聲音品質(zhì) 55 % 身體語(yǔ)言 電話(huà)對(duì)電話(huà) 7% 語(yǔ)言表達(dá) 38 % 聲音品質(zhì) 55 % 傾聽(tīng)的掌握程度 招聘 以客戶(hù)服務(wù)為定位的提問(wèn)舉例 ? 請(qǐng)描述你最后一次與客戶(hù)有分歧的經(jīng)歷。 ? 在什么樣的狀況下你有可能對(duì)客戶(hù)失去耐心。 ? 舉例說(shuō)明你如何處理客戶(hù)抱怨。 ? 請(qǐng)講述你最后一次幫助同事為客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)歷。 ? 請(qǐng)講述在什么情況下你認(rèn)為有必要去了解一些相關(guān)制度或程序？ ? 你會(huì)用突破傳統(tǒng)方法用自己的方法解決客戶(hù)問(wèn)題嗎？ ? 請(qǐng)講述你給客戶(hù)提供更有效的服務(wù)的經(jīng)歷。 ? 你怎樣確保事情不被遺漏或忽略？ ? 你認(rèn)為在與他人共事過(guò)程中最難處理的是什么？ ? 如果某一天的工作非常雜亂而多，你怎樣安排？ ? 請(qǐng)講述通過(guò)你的努力使同事有效合作的經(jīng)歷。 招聘 以客戶(hù)服務(wù)為定位的提問(wèn)舉例 ? 內(nèi)外向性格測(cè)試 ? 你是一個(gè)熱情的人嗎？ ? 你是個(gè)能克制自己的人嗎？ ? 你的傾聽(tīng)能力如何？ ? 你的心理適應(yīng)性如何？ ? 你能否承受壓力？ ? 你能承受多少挫折？ ? 你的包容能力怎樣？ ? 你是否想做管理工作？ 招聘 可以嘗試的 測(cè)試 招聘模擬練習(xí) ? 分為兩組，各出一名招聘人員及面試人員，兩組其他成員交叉點(diǎn)評(píng)。 ? 要求： – 時(shí)間： 810分鐘 /組 – 針對(duì)九項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 – 各自設(shè)定面試人員性格 /能力，評(píng)測(cè)指標(biāo) – 招聘人員問(wèn)題自行設(shè)計(jì)，要涉及 ? 個(gè)人經(jīng)歷簡(jiǎn)介 ? 前一工作（學(xué)業(yè)）某一具體方面 ? 對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 ? 性格判斷 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 05:53:0405:53:0405:532/14/2023 5:53:04 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :53:0405:53Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 05:53:0405:53:0405:53Tuesday, February 14, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :53:0405:53:04February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 5時(shí) 53分 4秒 05:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 14, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 5時(shí) 53分 4秒 05:53:0414 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 5時(shí) 53分 4秒 上午 5時(shí) 53分 05:53: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 05:53:0405:53:0405:532/14/2023 5:53:04 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :53:0405:53Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 05:53:0405:53:0405:53Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :53:0405:53:04February 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 5時(shí) 53分 4秒 05:53: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 14, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 5時(shí) 53分 4秒 05:53:0414 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 5時(shí) 53分 4秒 上午 5時(shí) 53分 05:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 05:53:0405:53:0405:532/14/2023 5:53:04 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:0405:53Feb2314Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:53:0405:53:0405:53Tuesday, February 14, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:0405:53:04February 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 5時(shí) 53分 4秒 05:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 5時(shí) 53分 4秒 05:53:0414 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 5時(shí) 53分 4秒 上午 5時(shí) 53分 05:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1