【正文】 4 . 7 3 5 . 1 6 5 . 5 6 6 . 1 2福田戴姆勒呼叫中心 2 6 . 2 1 3 1 . 6 8 4 1 . 7 8 2 6 . 7 3 1 6 . 9 9 1 6 . 0 1 1 3 . 2 1 1 . 5 2 1 0 . 8 6 1 1 . 0 3 1 2 . 1 4 1 4 . 6時代呼叫中心 1 7 . 2 9 3 4 . 3 9 1 0 . 1 7 6 . 6 7 7 . 3 2 6 . 3 2 6 . 3 2 5 . 7 6 5 . 6 6 6 . 2 7 7 . 6 6 . 1 7福田汽車呼叫中心 1 3 . 6 2 1 7 . 2 0 1 4 . 3 0 1 0 . 6 9 8 . 7 8 8 . 2 3 8 . 0 0 7 . 4 8 6 . 9 3 7 . 0 8 9 . 4 8 8 . 8 40 . 0 01 0 . 0 02 0 . 0 03 0 . 0 04 0 . 0 05 0 . 0 037 ① 本月目標完成情況 24小時閉環(huán)率 點評： ? 從指標完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時代呼叫中心未完成目標值外，其余各呼叫中心均完成指標； 中心名稱 內部工單數(shù)量 24小時內閉環(huán)內部工單數(shù)量 內部工單 24小時閉環(huán)率 目標值 完成率 排名 北京 3294 3294 % 100% % 1 工程車一中心 409 409 % % 1 工程車二中心 322 322 % % 1 福田戴姆勒 3131 3130 % % 4 時代 2144 2143 % % 5 合計 9300 9298 % % / 38 ② 內部工單 24小時閉環(huán)率運行趨勢 點評： ? 從趨勢圖看，該指標相對穩(wěn)定。 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 9 8 . 5 0 % 9 9 . 5 0 % 9 9 . 9 3 % 9 9 . 9 4 % 9 9 . 9 7 % 9 8 . 7 1 % 9 9 . 8 9 % 9 9 . 7 3 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 %工程車呼叫一中心 9 7 . 4 5 % 9 7 . 7 6 % 9 9 . 1 4 % 9 9 . 0 5 % 9 9 . 4 6 % 9 9 . 6 2 % 9 9 . 7 6 % 9 9 . 6 5 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 9 9 . 8 4 % 1 0 0 . 0 0 %工程車呼叫二中心 9 9 . 5 0 % 9 9 . 5 0 % 9 8 . 3 5 % 9 8 . 2 9 % 9 7 . 6 8 % 9 9 . 5 9 % 9 9 . 8 6 % 9 9 . 0 1 % 9 9 . 6 9 % 9 9 . 6 4 % 9 9 . 8 2 % 1 0 0 . 0 0 %福田戴姆勒呼叫中心 9 8 . 5 0 % 9 1 . 9 4 % 9 0 . 0 4 % 9 6 . 2 5 % 9 8 . 7 9 % 9 9 . 8 2 % 9 9 . 9 6 % 9 9 . 9 4 % 9 9 . 9 4 % 9 9 . 9 5 % 1 0 0 . 0 0 % 9 9 . 9 7 %時代呼叫中心 8 3 . 4 6 % 9 3 . 0 5 % 9 4 . 4 0 % 9 4 . 1 8 % 9 9 . 6 1 % 9 9 . 9 3 % 9 9 . 9 6 % 9 9 . 9 7 % 1 0 0 . 0 0 % 9 9 . 9 0 % 9 9 . 9 5 %福田汽車呼叫中心 9 8 . 4 9 % 9 4 . 4 3 % 9 6 . 1 0 % 9 7 . 5 9 % 9 8 . 0 2 % 9 9 . 4 7 % 9 9 . 8 8 % 9 9 . 6 6 % 9 9 . 9 2 % 9 9 . 9 2 % 9 9 . 9 1 % 9 9 . 9 8 %8 2 . 0 0 %8 7 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 7 . 0 0 %1 0 2 . 0 0 %39 點評： ? 從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標值（ 90%） ，說明在線員工小休控制較好 。 ① 本月目標完成情況 中心名稱 通話時長 （ S） 單號外呼通話時長（ S） 呼入 ACW時長（ S） 單號呼出ACW時長（ S） 等待時長（ S） 在線時長 （ S） 呼入人員占 用率 目標值 完成率 排名 工程車二中心 141320 512101 7341 25410 580435 1282216 % 90% % 1 工程車一中心 170622 594470 9158 27993 1006083 1881057 % % 2 福田戴姆勒 2751429 290019 226015 37611 6001086 9718369 % % 3 雷薩泵送 329974 109136 71895 28247 1540936 2186264 % % 4 北京 4245130 2210497 238490 150885 6859704 14445366 % % 5 時代 1540600 1301443 56318 71980 2902810 6462924 % % 6 合計 9179075 5017666 609217 342126 18891054 35976196 % / / / 40 ② 呼入人員占用率運行趨勢 點評： ? 從趨勢圖可以看出，呼入人員占用率 相對平穩(wěn) ； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 92 0 1 2 . 102 0 1 2 . 112 0 1 2 . 122 0 1 3 .1 2 0 1 3 .2北京呼叫中心 9 5 .7 9 % 9 5 .9 2 % 9 5 .9 3 % 9 5 .6 6 % 9 5 .3 7 % 9 5 .2 1 % 9 5 .3 5 % 9 4 .5 7 % 9 4 .1 1 % 9 4 .3 5 % 9 4 .6 3 % 9 4 .8 7 %工程車呼叫一中心 9 6 .5 3 % 9 6 .9 0 % 9 6 .7 6 % 9 7 .1 7 % 9 6 .0 7 % 9 5 .5 8 % 9 6 .0 0 % 9 6 .1 3 % 9 7 .0 6 % 9 7 .2 4 % 9 7 .1 5 % 9 6 .1 3 %工程車呼叫二中心 9 8 .3 5 % 9 8 .1 1 % 9 9 .0 3 % 9 7 .9 9 % 9 8 .5 2 % 9 8 .5 7 % 9 8 .6 6 % 9 9 .0 7 % 9 8 .6 2 % 9 8 .5 7 % 9 8 .9 0 % 9 8 .7 8 %福田戴姆勒呼叫中心 9 4 .3 9 % 9 4 .6 4 % 9 5 .7 7 % 9 6 .1 4 % 9 6 .0 9 % 9 6 .4 7 % 9 6 .4 0 % 9 6 .1 4 % 9 5 .8 7 % 9 5 .7 5 % 9 5 .0 7 % 9 5 .7 6 %雷薩泵送呼叫中心 9 4 .6 4 % 9 2 .5 0 % 9 2 .7 7 % 9 1 .1 4 % 9 1 .4 3 % 9 2 .1 6 % 9 2 .8 3 % 9 3 .6 5 % 9 3 .3 4 % 9 3 .5 8 % 9 3 .8 3 % 9 5 .1 5 %時代呼叫中心 9 6 .7 4 % 9 2 .3 7 % 9 4 .1 9 % 9 3 .9 5 % 9 3 .4 3 % 9 3 .4 5 % 9 2 .2 8 % 9 1 .8 8 % 9 1 .9 9 % 9 1 .2 7 % 9 1 .5 2 % 9 0 .8 7 %福田汽車呼叫中心 9 5 .5 6 % 9 4 .9 6 % 9 5 .2 0 % 9 5 .3 2 % 9 5 .1 8 % 9 5 .3 8 % 9 5 .3 3 % 9 4 .8 7 % 9 4 .6 7 % 9 4 .4 9 % 9 4 .5 2 % 9 4 .6 2 %9 0 .0 0 %9 2 .0 0 %9 4 .0 0 %9 6 .0 0 %9 8 .0 0 %1 0 0 .0 0 %41 （不含高級坐席組） 點評： ? 從本月完成情況看， 北京呼叫中心和時代呼叫中心 均完成目標值（ 90%）。 中心名稱 通話時長 （ S） 呼出 ACW時長 （ S） 等待時長 （ S） 在線時長 （ S） 呼出人員占用 率 目標值 完成率 排名 時代 12665 1127 14669 30529 % 90% % 1 北京 2927035 126195 2223904 5704563 % % 2 合計 2939700 127322 2238573 5735092 % / / / 42 點評： ? 從本月完成情況看， 各 呼叫 中心均未完成目標值 ，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差， 請 雷薩泵送 呼叫中心主管引起重視 。 42 ① 本月目標完成情況 中心名稱 通話時長 （ S） 單號外呼通話時長 （ S） 呼入 ACW時長 （ S） 單號呼出 ACW時長（ S） 在線時長 （ S） 呼入工作負荷率 目標值 完成率 排名 工程車二中心 141320 512101 7341 25410 1282216 % 60% % 1 北京 4245130 2210497 238490 150885 14445366 % % 2 時代 1540600 1301443 56318 71980 6462924 % % 3 工程車一中心 170622 594470 9158 27993 1881057 % % 4 福田戴姆勒 2751429 290019 226015 37611 9718369 % % 5 雷薩泵送 329974 109136 71895 28247 2186264 % 50% % 6 合計 9179075 5017666 609217 342126 35976196 % / / / 43 ② 呼入人員工作負荷率運行趨勢 點評： ? 從趨勢圖可以看出， 本月 呼入 人員工作負荷率 總體 呈下降趨勢，主要受春節(jié)長假影響 ； ? 雷薩泵送呼叫中心 該指標完成 較差，且較上月下降幅度較大 ，請 雷薩泵送呼叫中心 主管引起重視； 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 92 0 1 2 . 102 0 1 2 . 112 0 1 2 . 122 0 1 3 .1 2 0 1 3 .2北京呼叫中心 6 8 .2 7 % 6 1 .1 2 % 5 6 .3 8 % 5 6 .7 2 % 5 7 .8 1 % 5 6 .9 6 % 5 7 .5 4 % 5 4 .1 3 % 5 6 .2 1 % 5 8 .4 1 % 5 7 .1 8 % 4 7 .3 9 %工程車呼叫一中心 5 3 .5 9 % 5 7 .2 7 % 5 4 .8 9 % 5 2 .6 1 % 5 1 .6 0 % 5 5 .6 3 % 5 3 .8 7 % 5 1 .5 8 % 5 3 .9 4 % 5 6 .2 1 % 5 1 .7 9 % 4 2 .6 5 %工程車呼叫二中心 4 6 .1 4 % 5 1 .2 4 % 5 7 .6 9 % 5 3 .6 9 % 5 1 .3 7 % 5 3 .8 9 % 5 3 .6 5 % 5 5 .3 8 % 5 2 .8 3 % 5 1 .8 9 % 5 3 .5 5 % 5 3 .5 1 %福田戴姆勒呼叫中心 6 4 .3 4 % 6 2 .7 6 % 6 2 .6 8 % 5 3 .8 5 % 4 7 .9 9 % 5 0 .7 1 % 5 2 .5 2 % 4 6 .8 1 % 4 5 .3 6 % 4 6 .2 6 % 4 9 .3 4 % 3 4 .0 1 %雷薩泵送呼叫中心 3 8 .6 5 % 5 5 .2 2 % 5 8 .8 1 % 5 4 .3 3 % 4 9 .8 3 % 4 6 .4 1 % 5 0 .5 2 % 4 4 .5 9 % 5 0 .4 1 % 4 5 .7 8 % 3 8 .0 4 % 2 4 .6 7 %時代呼叫中心 4 7 .6 6 % 4 2 .7 2 % 4 9 .6 8 % 4 2 .3 7 % 4 8 .1 9 % 4 9 .1 8 % 4 7 .2 5 % 5 0 .2 5 % 5 1 .5 2 % 5 2 .3 5 % 5 2 .7 4 % 4 5 .9 6 %福田汽車呼叫中心 5 3 .1 1 % 5 5 .0 6 % 5 6 .6 9 % 5 3 .1 8 % 5 2 .9 4 % 5 3 .1 0 % 5 3 .7 7 % 5 0 .5 1 % 5 1 .4 9 % 5 7 .2 4 % 5 2 .5 1 % 4 2 .1 1 %2 0 . 0 0 %3 0 .