【正文】 。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。“短時放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。 十五、 出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。 十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。 十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日報告一次。 十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由ACD收集，每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。 1． 如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。 2． 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。 3． 不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接BLIND TRANSFER）常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。 　4． 從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。 5． 有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。 6． 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。 7． 電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個問題。 8． 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。 　二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD提供，要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。 二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從ACD得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。 二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。ACD可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。 二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為“人間地獄”。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。 第七章 人員培訓(xùn)呼叫中心的培訓(xùn)工作是做好呼叫中心工作的基本保障，一般分為，基本培訓(xùn)——電話禮儀，業(yè)務(wù)培訓(xùn)——客服所需的業(yè)務(wù)知識，語音培訓(xùn)——發(fā)聲練習(xí)，減壓培訓(xùn)——如何抵抗壓力。第一部分、電話禮儀培訓(xùn)電話禮儀是呼叫中心坐席代表應(yīng)具備的最基本素質(zhì)，基本要領(lǐng)就是——你喜歡別人用什么方式與你講話就用什么方式與別人講話！一、應(yīng)答電話套語216。 問候客戶：“您好！請講！”216。 顧客抱怨等待時間長，要說：“對不起，讓您久等了.”216。 如顧客沒反應(yīng),可說“您好!我有什么可以幫您？”216。 聽不清楚顧客說話內(nèi)容時，可說：“對不起，線路可能有問題，聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”或者說：“對不起，請您大一點聲好嗎？謝謝！”二、如何讓顧客等候216。 問顧客是否可以等候216。 告訴顧客為什么讓他們等候 216。 等待回答（一旦顧客同意等候，立刻說“謝謝您”或“謝謝您的等候”） 216。 轉(zhuǎn)線回來后感謝顧客的等候 三、如何轉(zhuǎn)接通話216。 向顧客解釋為什么需要轉(zhuǎn)接電話及轉(zhuǎn)至誰 216。 征詢顧客是否介意被轉(zhuǎn)接 216。 確定在放下電話前對方有人接起電話 216。 告訴對方接電話的人有關(guān)顧客的姓名及電話性質(zhì) 四、如何結(jié)束電話216。 和客戶確認(rèn)“您還需要別的服務(wù)嗎?”216。 感謝客戶“謝謝您的來電!再見!”216。 讓客戶先掛斷電話,以確保其電話不會被意外半途掛斷五、電話禁忌語216。 和顧客通話期間，不準(zhǔn)自言自語216。 電話沒有掛斷之前，不準(zhǔn)和他人談笑216。 不準(zhǔn)打斷顧客的說話216。 不準(zhǔn)使用外文表達(dá)方式216。 避免使用“您在聽嗎？”等疑問性提問216。 避免使用否定句和雙重否定句（例如，這是不可能的，絕對不可能）216。 提到產(chǎn)品和設(shè)備時避免使用簡稱和內(nèi)部叫法第二部分 美化發(fā)聲一、美化聲音的步驟167。 注意自己說話的語調(diào)167。 注意你的發(fā)音167。 不要讓發(fā)出的聲音刺耳167。 不要用鼻音說話167。 控制說話的音量167。 充滿活力與激情167。 注意說話的節(jié)奏167。 注意說話的速度二、檢查自己的口頭表達(dá)能力167。 如果你的A項得分明顯高于B項得分,你的表達(dá)技巧就越高167。 如果你的B項得分明顯高于A項得分,那就是說你為自己確定了一次提高的機會三、發(fā)音圖譜四、不良的說話習(xí)慣及其克服167。 使用鼻腔說話167。 聲音過尖167。 聲音過低167。 嘴唇僵滯167。 聲音黯淡無光167。 語速不當(dāng)167。 有口頭禪五、如何克服167。 利用錄音機審查自己的語音條件167。 如果你一開口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說話167。 如果你說話時，脖子緊張，血管擴張，你有可能是在用尖音說話167。 說話時保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音167。 說話要行云如水，輕緩舒暢167。 控制好自己的情緒167。 除非你在說件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語167。 說話時嘴唇要活潑167。 大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)167。 控制好自己說話的速度167。 不要讓口頭禪脫口而出六、自我測試167。 評分規(guī)則167。 每題選“是”記３分，選“有時”記２分，選“否”記１分．各題得分相加，統(tǒng)計總得分分析167。 2227分:你只有在極需要的情況下才會同別人交談,或者對方與你志同道合,否則你便總是處于孤獨的個人世界里167。 1521分:,你開始會表現(xiàn)的很內(nèi)向似的,你便樂意常常搭話,彼此談得來.167。 914分:,還善于營造一種熱烈的氣氛,鼓勵對方多開口,使得彼此十分投合.第八章 通過體驗設(shè)計呼叫中心客服流程關(guān)于服務(wù)管理的話題已經(jīng)被頻繁涉及。許多學(xué)者和專業(yè)人士在銀行業(yè)運用了排隊理論，測量的響應(yīng)速度已經(jīng)達(dá)到以毫秒計時，并創(chuàng)建了“使客戶快樂”的服務(wù)風(fēng)尚。但是，在實踐活動中并沒有仔細(xì)考慮客戶接受服務(wù)項目后面隱含的心理狀態(tài)，即客戶在整個服務(wù)項目中體驗到的某種具體感覺。對于這種感覺，客戶自己通常也會覺得比較微妙，甚至無法用語言表達(dá)，但卻是服務(wù)過程中最為重要的一個因素。為此，我們將借助于行為科學(xué)理論，更好地為呼叫中心服務(wù)策劃體驗創(chuàng)造和傳遞的流程，從而改善和提高客戶在接受服務(wù)過程中的切身體驗，強化其在接受服務(wù)之后形成的美好回憶。一、細(xì)分愉悅的體驗，整合痛苦的感覺行為科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)家們圍繞人們?nèi)绾翁幚頃r間、何時重視某一段時間、以及如何估計時間的持續(xù)性等問題進(jìn)行了大量的研究發(fā)現(xiàn)。（1）當(dāng)人們?nèi)褙炞⒛骋皇录驈氖履稠椈顒訒r，不太注意究竟耗用了多少時間。（2）當(dāng)人們刻意地注意一段時間時，人們往往會高估流逝的時間。（3）在一個事件中，如果單個片斷的數(shù)量增加，將會延長感覺的持久性。例如，一段10分鐘的舞蹈如果包括4個片斷，將比時間長度完全一致、但分為2個片斷的舞蹈顯得更長?；谏鲜隼碚摪l(fā)現(xiàn)可知，在進(jìn)行服務(wù)傳遞的過程中，消費者對時間的感知并不僅僅取決于實際的時間長短，而是更多地依賴于客戶自己的主觀感受。這一點對客戶體驗設(shè)計非常具有參考意義。為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)開通的呼叫中心客戶服務(wù)熱線?？蛻粼趽芡蛻舴?wù)電話后首先會聽到預(yù)先設(shè)置好的IVR系統(tǒng)的語音提示，然后據(jù)此選擇應(yīng)答，最終到達(dá)所需要的服務(wù)。但如果撥通電話、仔細(xì)聆聽一下客戶服務(wù)熱線菜單的設(shè)置，往往是不僅一級菜單的設(shè)置有十項之多、菜單的深度似乎也是深不可測。基于這一流程，即便是熟悉的客戶，要想找到所需的幫助通常也要經(jīng)歷四五個步驟；即便經(jīng)過4次按鍵選擇所需的實際時間比2次按鍵選擇所需的時間短，人們回憶時仍會感覺4次按鍵選擇所花費的時間要長得多?；蛟S這從一開始就讓客戶感覺并不是一次好的體驗。故此，在設(shè)置客戶服務(wù)熱線時，一定要注意菜單的設(shè)置不要太深也不要太長，要考慮客戶到達(dá)“目的地”的時間和所需要的步驟。當(dāng)然，由于行業(yè)不同、所提供服務(wù)的種類差異也很大，IVR菜單的設(shè)置并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。這里本文僅給出一個參考數(shù)字：一般情況下橫向的一級菜單選擇項不應(yīng)該超過4個，菜單深度不應(yīng)該超過3級。通過降低菜單選擇的設(shè)置，可以減少抵達(dá)最終目的地所需的步驟，根據(jù)行為科學(xué)的上述相關(guān)理論，也才可以降低客戶等待過程中的痛苦感覺和負(fù)面體驗。二、便捷的交易：節(jié)省客戶的時間隨著生活節(jié)奏的加快，消費者的時間越來越寶貴，因此對便利性的要求越來越高。而為了能夠給客戶提供便利的體驗，也就是說，如何做到呼叫中心的客服過程的簡單、省時，從而讓客戶迅速且容易地完成本次服務(wù)。三、合理的安排：盡早清除不好的體驗行為科學(xué)家告訴我們，在一系列結(jié)果有好有壞的事件中，人們更愿意令人不快的事件先發(fā)生，因為這樣他們就可以盡早避免擔(dān)憂；同時，一連串的痛苦和愉悅感覺的走勢，也將決定客戶最終的體驗感知，因此，在設(shè)計呼叫中心客服流程中應(yīng)避免不愉快的成分。四、結(jié)束流程設(shè)計：出色的收尾大多數(shù)服務(wù)提供商或許都認(rèn)為，一個事件從開始到結(jié)尾的整個服務(wù)流程，在客戶的眼中都同等重要，但事實并非如此。通常狀況下，事件的結(jié)尾遠(yuǎn)比開端重要得多。行為科學(xué)家的“結(jié)果影響”理論認(rèn)為，當(dāng)人們回憶一項服務(wù)的感受時，他們并不記得每個單個時刻的細(xì)節(jié)（除非體驗時間很短或有精神傷害）；相反，他們會生動地回憶起少數(shù)重要時段。并且在一系列的事件中，人們更愿意令人滿意的事件在結(jié)尾時再發(fā)生，因為這樣他們就可以欣賞、回味它們。不僅如此，諾貝爾獎得主、心理學(xué)家Daniel Kahneman通過研究也發(fā)現(xiàn)，人們對體驗的記憶由兩件事情決定：峰（最好或最壞）和終（體驗結(jié)束）時的體驗。Kahneman的峰終定律 (PeakEnd Rule) 總結(jié)了人們潛意識中用來總結(jié)體驗、之后依靠這些總結(jié)提醒自己體驗時感覺的規(guī)則。這些總結(jié)影響人們是否再去嘗試某種體驗的決定，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多完全沒有影響，人們所能記住的只有在“峰”與“終”時的體驗。因此，在客戶體驗的創(chuàng)造過程中，如果不能保證每一個流程、每一個細(xì)節(jié)都能做到完美無誤、給客戶留下美好的回憶和難忘的體驗，那么以一個極好的形式來結(jié)束也不失為明智之舉。綜上所述，在設(shè)計呼叫中心客服過程中的體驗流程時，只有一個因素最為重要，那就是客戶對已發(fā)生事件的感覺和最終的體驗。在具體實施過程中還須切身站在客戶的角度，想象他們的經(jīng)歷、想象他們和座席代表在一起度過的每一時刻，然后再考慮哪一項服務(wù)程序應(yīng)延長，哪些應(yīng)該縮短？在流程中將哪一環(huán)節(jié)分割最為有效？在哪一環(huán)節(jié)應(yīng)為客戶提供選擇的權(quán)利？客戶帶走的關(guān)于企業(yè)服務(wù)的最后印象是什么，如何改善它們？行為科學(xué)加上情感和想象力，不僅可以更好地創(chuàng)造體驗，而且能夠改變客戶記憶中的印象，更好地傳遞體驗，從而打造完美的呼叫中心客戶服務(wù)。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫