【正文】 。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉?！岸虝r(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。 十五、 出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過(guò)打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問題。 十六、忙音率：指受到忙音信號(hào)阻滯，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。此數(shù)據(jù)可從ACD或電話經(jīng)營(yíng)商處獲得，應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。 十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日?qǐng)?bào)告一次。 十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由ACD收集，每周計(jì)算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對(duì)呼叫中心降低成本很有用。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD和客服代表報(bào)告這一數(shù)據(jù)，應(yīng)每天、每周和每月都進(jìn)行報(bào)告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報(bào)一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話最多只有一到兩個(gè)被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。 1． 如果客服代表技術(shù)上有差別，則應(yīng)該使用以技術(shù)為基礎(chǔ)的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。 2． 如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過(guò)去，這樣可節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。 3． 不通知客戶就轉(zhuǎn)接（即盲目轉(zhuǎn)接BLIND TRANSFER）常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋，這種重復(fù)會(huì)對(duì)呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。 　4． 從一開始就確定是進(jìn)行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。 5． 有些中心只在線路很忙的時(shí)候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì)忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。 6． 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應(yīng)有的資料。 7． 電話轉(zhuǎn)接過(guò)多將耗費(fèi)成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認(rèn)真商討一下，確定和解決這個(gè)問題。 8． 讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉(zhuǎn)接電話的解決方案。 　二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD提供，要求現(xiàn)場(chǎng)管理者每日?qǐng)?bào)告一次。 二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從ACD得到。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)檫@一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。 二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。ACD可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對(duì)打入的電話進(jìn)行跟蹤，并將它們按類型細(xì)致地劃分一下。越早地預(yù)見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調(diào)整與安排。 二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該通過(guò)提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會(huì)很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì)幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報(bào)酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為“人間地獄”。但是適當(dāng)?shù)目头砹鲃?dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責(zé)任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。 第七章 人員培訓(xùn)呼叫中心的培訓(xùn)工作是做好呼叫中心工作的基本保障，一般分為，基本培訓(xùn)——電話禮儀，業(yè)務(wù)培訓(xùn)——客服所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，語(yǔ)音培訓(xùn)——發(fā)聲練習(xí)，減壓培訓(xùn)——如何抵抗壓力。第一部分、電話禮儀培訓(xùn)電話禮儀是呼叫中心坐席代表應(yīng)具備的最基本素質(zhì)，基本要領(lǐng)就是——你喜歡別人用什么方式與你講話就用什么方式與別人講話！一、應(yīng)答電話套語(yǔ)216。 問候客戶：“您好！請(qǐng)講！”216。 顧客抱怨等待時(shí)間長(zhǎng)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了.”216。 如顧客沒反應(yīng),可說(shuō)“您好!我有什么可以幫您？”216。 聽不清楚顧客說(shuō)話內(nèi)容時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，線路可能有問題，聽不清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大一點(diǎn)聲好嗎？謝謝！”二、如何讓顧客等候216。 問顧客是否可以等候216。 告訴顧客為什么讓他們等候 216。 等待回答（一旦顧客同意等候，立刻說(shuō)“謝謝您”或“謝謝您的等候”） 216。 轉(zhuǎn)線回來(lái)后感謝顧客的等候 三、如何轉(zhuǎn)接通話216。 向顧客解釋為什么需要轉(zhuǎn)接電話及轉(zhuǎn)至誰(shuí) 216。 征詢顧客是否介意被轉(zhuǎn)接 216。 確定在放下電話前對(duì)方有人接起電話 216。 告訴對(duì)方接電話的人有關(guān)顧客的姓名及電話性質(zhì) 四、如何結(jié)束電話216。 和客戶確認(rèn)“您還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎?”216。 感謝客戶“謝謝您的來(lái)電!再見!”216。 讓客戶先掛斷電話,以確保其電話不會(huì)被意外半途掛斷五、電話禁忌語(yǔ)216。 和顧客通話期間，不準(zhǔn)自言自語(yǔ)216。 電話沒有掛斷之前，不準(zhǔn)和他人談笑216。 不準(zhǔn)打斷顧客的說(shuō)話216。 不準(zhǔn)使用外文表達(dá)方式216。 避免使用“您在聽嗎？”等疑問性提問216。 避免使用否定句和雙重否定句（例如，這是不可能的，絕對(duì)不可能）216。 提到產(chǎn)品和設(shè)備時(shí)避免使用簡(jiǎn)稱和內(nèi)部叫法第二部分 美化發(fā)聲一、美化聲音的步驟167。 注意自己說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)167。 注意你的發(fā)音167。 不要讓發(fā)出的聲音刺耳167。 不要用鼻音說(shuō)話167。 控制說(shuō)話的音量167。 充滿活力與激情167。 注意說(shuō)話的節(jié)奏167。 注意說(shuō)話的速度二、檢查自己的口頭表達(dá)能力167。 如果你的A項(xiàng)得分明顯高于B項(xiàng)得分,你的表達(dá)技巧就越高167。 如果你的B項(xiàng)得分明顯高于A項(xiàng)得分,那就是說(shuō)你為自己確定了一次提高的機(jī)會(huì)三、發(fā)音圖譜四、不良的說(shuō)話習(xí)慣及其克服167。 使用鼻腔說(shuō)話167。 聲音過(guò)尖167。 聲音過(guò)低167。 嘴唇僵滯167。 聲音黯淡無(wú)光167。 語(yǔ)速不當(dāng)167。 有口頭禪五、如何克服167。 利用錄音機(jī)審查自己的語(yǔ)音條件167。 如果你一開口，鼻子便嗡嗡作響，你就是用鼻腔說(shuō)話167。 如果你說(shuō)話時(shí)，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖音說(shuō)話167。 說(shuō)話時(shí)保持雙唇的距離，盡量用胸腔發(fā)音167。 說(shuō)話要行云如水，輕緩舒暢167。 控制好自己的情緒167。 除非你在說(shuō)件秘密的事，否則不要使用低聲細(xì)語(yǔ)167。 說(shuō)話時(shí)嘴唇要活潑167。 大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)167。 控制好自己說(shuō)話的速度167。 不要讓口頭禪脫口而出六、自我測(cè)試167。 評(píng)分規(guī)則167。 每題選“是”記３分，選“有時(shí)”記２分，選“否”記１分．各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總得分分析167。 2227分:你只有在極需要的情況下才會(huì)同別人交談,或者對(duì)方與你志同道合,否則你便總是處于孤獨(dú)的個(gè)人世界里167。 1521分:,你開始會(huì)表現(xiàn)的很內(nèi)向似的,你便樂意常常搭話,彼此談得來(lái).167。 914分:,還善于營(yíng)造一種熱烈的氣氛,鼓勵(lì)對(duì)方多開口,使得彼此十分投合.第八章 通過(guò)體驗(yàn)設(shè)計(jì)呼叫中心客服流程關(guān)于服務(wù)管理的話題已經(jīng)被頻繁涉及。許多學(xué)者和專業(yè)人士在銀行業(yè)運(yùn)用了排隊(duì)理論，測(cè)量的響應(yīng)速度已經(jīng)達(dá)到以毫秒計(jì)時(shí)，并創(chuàng)建了“使客戶快樂”的服務(wù)風(fēng)尚。但是，在實(shí)踐活動(dòng)中并沒有仔細(xì)考慮客戶接受服務(wù)項(xiàng)目后面隱含的心理狀態(tài)，即客戶在整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中體驗(yàn)到的某種具體感覺。對(duì)于這種感覺，客戶自己通常也會(huì)覺得比較微妙，甚至無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)，但卻是服務(wù)過(guò)程中最為重要的一個(gè)因素。為此，我們將借助于行為科學(xué)理論，更好地為呼叫中心服務(wù)策劃體驗(yàn)創(chuàng)造和傳遞的流程，從而改善和提高客戶在接受服務(wù)過(guò)程中的切身體驗(yàn)，強(qiáng)化其在接受服務(wù)之后形成的美好回憶。一、細(xì)分愉悅的體驗(yàn)，整合痛苦的感覺行為科學(xué)和認(rèn)知科學(xué)家們圍繞人們?nèi)绾翁幚頃r(shí)間、何時(shí)重視某一段時(shí)間、以及如何估計(jì)時(shí)間的持續(xù)性等問題進(jìn)行了大量的研究發(fā)現(xiàn)。（1）當(dāng)人們?nèi)褙炞⒛骋皇录驈氖履稠?xiàng)活動(dòng)時(shí)，不太注意究竟耗用了多少時(shí)間。（2）當(dāng)人們刻意地注意一段時(shí)間時(shí)，人們往往會(huì)高估流逝的時(shí)間。（3）在一個(gè)事件中，如果單個(gè)片斷的數(shù)量增加，將會(huì)延長(zhǎng)感覺的持久性。例如，一段10分鐘的舞蹈如果包括4個(gè)片斷，將比時(shí)間長(zhǎng)度完全一致、但分為2個(gè)片斷的舞蹈顯得更長(zhǎng)?；谏鲜隼碚摪l(fā)現(xiàn)可知，在進(jìn)行服務(wù)傳遞的過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)時(shí)間的感知并不僅僅取決于實(shí)際的時(shí)間長(zhǎng)短，而是更多地依賴于客戶自己的主觀感受。這一點(diǎn)對(duì)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)非常具有參考意義。為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)開通的呼叫中心客戶服務(wù)熱線?？蛻粼趽芡蛻舴?wù)電話后首先會(huì)聽到預(yù)先設(shè)置好的IVR系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，然后據(jù)此選擇應(yīng)答，最終到達(dá)所需要的服務(wù)。但如果撥通電話、仔細(xì)聆聽一下客戶服務(wù)熱線菜單的設(shè)置，往往是不僅一級(jí)菜單的設(shè)置有十項(xiàng)之多、菜單的深度似乎也是深不可測(cè)?；谶@一流程，即便是熟悉的客戶，要想找到所需的幫助通常也要經(jīng)歷四五個(gè)步驟；即便經(jīng)過(guò)4次按鍵選擇所需的實(shí)際時(shí)間比2次按鍵選擇所需的時(shí)間短，人們回憶時(shí)仍會(huì)感覺4次按鍵選擇所花費(fèi)的時(shí)間要長(zhǎng)得多?；蛟S這從一開始就讓客戶感覺并不是一次好的體驗(yàn)。故此，在設(shè)置客戶服務(wù)熱線時(shí)，一定要注意菜單的設(shè)置不要太深也不要太長(zhǎng)，要考慮客戶到達(dá)“目的地”的時(shí)間和所需要的步驟。當(dāng)然，由于行業(yè)不同、所提供服務(wù)的種類差異也很大，IVR菜單的設(shè)置并沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。這里本文僅給出一個(gè)參考數(shù)字：一般情況下橫向的一級(jí)菜單選擇項(xiàng)不應(yīng)該超過(guò)4個(gè)，菜單深度不應(yīng)該超過(guò)3級(jí)。通過(guò)降低菜單選擇的設(shè)置，可以減少抵達(dá)最終目的地所需的步驟，根據(jù)行為科學(xué)的上述相關(guān)理論，也才可以降低客戶等待過(guò)程中的痛苦感覺和負(fù)面體驗(yàn)。二、便捷的交易：節(jié)省客戶的時(shí)間隨著生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者的時(shí)間越來(lái)越寶貴，因此對(duì)便利性的要求越來(lái)越高。而為了能夠給客戶提供便利的體驗(yàn)，也就是說(shuō)，如何做到呼叫中心的客服過(guò)程的簡(jiǎn)單、省時(shí)，從而讓客戶迅速且容易地完成本次服務(wù)。三、合理的安排：盡早清除不好的體驗(yàn)行為科學(xué)家告訴我們，在一系列結(jié)果有好有壞的事件中，人們更愿意令人不快的事件先發(fā)生，因?yàn)檫@樣他們就可以盡早避免擔(dān)憂；同時(shí)，一連串的痛苦和愉悅感覺的走勢(shì)，也將決定客戶最終的體驗(yàn)感知，因此，在設(shè)計(jì)呼叫中心客服流程中應(yīng)避免不愉快的成分。四、結(jié)束流程設(shè)計(jì)：出色的收尾大多數(shù)服務(wù)提供商或許都認(rèn)為，一個(gè)事件從開始到結(jié)尾的整個(gè)服務(wù)流程，在客戶的眼中都同等重要，但事實(shí)并非如此。通常狀況下，事件的結(jié)尾遠(yuǎn)比開端重要得多。行為科學(xué)家的“結(jié)果影響”理論認(rèn)為，當(dāng)人們回憶一項(xiàng)服務(wù)的感受時(shí)，他們并不記得每個(gè)單個(gè)時(shí)刻的細(xì)節(jié)（除非體驗(yàn)時(shí)間很短或有精神傷害）；相反，他們會(huì)生動(dòng)地回憶起少數(shù)重要時(shí)段。并且在一系列的事件中，人們更愿意令人滿意的事件在結(jié)尾時(shí)再發(fā)生，因?yàn)檫@樣他們就可以欣賞、回味它們。不僅如此，諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家Daniel Kahneman通過(guò)研究也發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定：峰（最好或最壞）和終（體驗(yàn)結(jié)束）時(shí)的體驗(yàn)。Kahneman的峰終定律 (PeakEnd Rule) 總結(jié)了人們潛意識(shí)中用來(lái)總結(jié)體驗(yàn)、之后依靠這些總結(jié)提醒自己體驗(yàn)時(shí)感覺的規(guī)則。這些總結(jié)影響人們是否再去嘗試某種體驗(yàn)的決定，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多完全沒有影響，人們所能記住的只有在“峰”與“終”時(shí)的體驗(yàn)。因此，在客戶體驗(yàn)的創(chuàng)造過(guò)程中，如果不能保證每一個(gè)流程、每一個(gè)細(xì)節(jié)都能做到完美無(wú)誤、給客戶留下美好的回憶和難忘的體驗(yàn)，那么以一個(gè)極好的形式來(lái)結(jié)束也不失為明智之舉。綜上所述，在設(shè)計(jì)呼叫中心客服過(guò)程中的體驗(yàn)流程時(shí)，只有一個(gè)因素最為重要，那就是客戶對(duì)已發(fā)生事件的感覺和最終的體驗(yàn)。在具體實(shí)施過(guò)程中還須切身站在客戶的角度，想象他們的經(jīng)歷、想象他們和座席代表在一起度過(guò)的每一時(shí)刻，然后再考慮哪一項(xiàng)服務(wù)程序應(yīng)延長(zhǎng)，哪些應(yīng)該縮短？在流程中將哪一環(huán)節(jié)分割最為有效？在哪一環(huán)節(jié)應(yīng)為客戶提供選擇的權(quán)利？客戶帶走的關(guān)于企業(yè)服務(wù)的最后印象是什么，如何改善它們？行為科學(xué)加上情感和想象力，不僅可以更好地創(chuàng)造體驗(yàn)，而且能夠改變客戶記憶中的印象，更好地傳遞體驗(yàn)，從而打造完美的呼叫中心客戶服務(wù)。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫