【正文】 運(yùn)營(yíng)人員定期對(duì)衛(wèi)生備品進(jìn)行申請(qǐng)、領(lǐng)取。 八、 客服中心接待制度 （一）、客服中心應(yīng)根據(jù)來(lái)訪需要及內(nèi)容確定接待場(chǎng)所，確保接洽工作不影響他人，做好 接待前的準(zhǔn)備工作。 （二）、 信守約定的接待時(shí)間，不遲到、缺席 。 （三）、根據(jù)授權(quán)人，由客服中心指定人員接待，同時(shí)填寫(xiě)“外來(lái)人員登記”本（包括授權(quán)人、接待時(shí)間、接待人、原由、處理情況等等） 。 九、 客服中心例會(huì)制度 （一）、 班前會(huì)制度 客服中心班前會(huì)由運(yùn)營(yíng)主管主持，將前一天生產(chǎn)過(guò)程中需要注意事項(xiàng)通知接班人員。 接班人員必須在接班前 10 分鐘準(zhǔn)備好，注意會(huì)議秩序做到井然有序。 品質(zhì)人員可將前日質(zhì)量情況做以公布，根據(jù)情況可播放錄音，供接班人參考。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對(duì)接班人員進(jìn)行口頭提問(wèn)，加固對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的 學(xué)習(xí)。 綜合主管可根據(jù)近日投訴要點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題讓接班人講解或強(qiáng)調(diào)。 參加班前會(huì)人員注意遵守會(huì)議制度。 由專(zhuān)人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 特殊崗位的交接雙方應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、座席、系統(tǒng)運(yùn)行、終端等使用情況的交接，以及衛(wèi)生及相關(guān)事物的交接，交接雙方確認(rèn)后，填寫(xiě)《值班日記》，且雙方簽字確認(rèn)。 交接班時(shí)，不得在機(jī)房?jī)?nèi)外喧嘩、嘻鬧；上班人員未到接班時(shí)間，不得在運(yùn)營(yíng)區(qū)間內(nèi)逗留，下班人員交接完畢應(yīng)迅速離開(kāi)工作區(qū)。 接班人員不得越級(jí)或挪用他人工號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)工作，客服代表簽出時(shí)必須按 華為功能鍵簽出（客服代表?yè)Q班），為接班人員提供方便。 客服代表按照指定座席交接，不得私自串座席。 1接班前及接班后 1 小時(shí)內(nèi)不允許請(qǐng)假（特殊情況例外）。 1交班雙方必須履行交接班流程，由于漏交或錯(cuò)交引發(fā)的投訴或相關(guān)事宜由交接雙方負(fù)全部責(zé)任；對(duì)交班時(shí)故意隱瞞實(shí)情，造成影 響的，追究其全部責(zé)任；接班后產(chǎn)生的上述情況由接班人負(fù)責(zé)。 （二）、 班后會(huì)制度 班組成員在下班后由當(dāng)班組別經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理組織召開(kāi)班后會(huì) 。 會(huì)議內(nèi)容主要是對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié) 。 將客 服 代表當(dāng)天工作中遇到的不能得出準(zhǔn)確 答案的問(wèn)題或疑難案例進(jìn)行收集匯總，提交組別經(jīng)理，由組別經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員或向上提交尋找正確的解決方案 。 質(zhì)量監(jiān)控 人員 可對(duì)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控人員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo) 。 由專(zhuān)人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 （三）、 周例會(huì)制度 例會(huì)的主要內(nèi)容 是 與會(huì)人員分別匯總一周工作情況 ，包括 疑難問(wèn)題 、 需支持 的問(wèn)題 和下周工作計(jì)劃等幾部分內(nèi)容 。 個(gè)人工作匯報(bào)完畢后，與會(huì)人員就存在的問(wèn)題進(jìn)行討論剖析，得出改進(jìn)措施后布置實(shí)施 ， 并在下一周例會(huì)上由該問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)解決進(jìn)展或結(jié)果 。 運(yùn)營(yíng)周例會(huì)由 運(yùn) 營(yíng)管理組織區(qū)域經(jīng)理及班長(zhǎng) 召開(kāi) ， 對(duì)上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。 品質(zhì) 周例會(huì) 由品質(zhì)管理組織質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、采編召開(kāi)，對(duì)上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。 綜合處理周例會(huì) 由綜合主管組織統(tǒng)計(jì)分析及后臺(tái)客服代表召開(kāi) ,對(duì)上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。 由專(zhuān)人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 （四）、 月例會(huì)制度 由客服中心主任 組織運(yùn) 營(yíng) 主管、品質(zhì)主管、綜合主管 召開(kāi)，會(huì)議的內(nèi)容主要是聽(tīng)取客服中心各層管理人員的工作匯報(bào) ，同時(shí)提出對(duì)下一步工作的要求。 對(duì)過(guò)去一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)情況 、質(zhì) 量水平、投訴處理 進(jìn)行總結(jié)和分析 。 檢查上一個(gè)月的 KPI 指標(biāo) 否能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn) 。 制定下月工作目標(biāo) 。 由專(zhuān)人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 （五）、 緊急會(huì)議 據(jù)客服中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，可由運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管、綜合主管或區(qū)域經(jīng)理、質(zhì)檢員、采編、培訓(xùn)人員提出臨時(shí)性會(huì)議需求，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度由運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管或綜合主管報(bào)告客服中心主任組織召開(kāi)臨時(shí)性會(huì)議，同時(shí)搜集 員工意見(jiàn)， 盡快協(xié)調(diào)處理， 以便盡早解決問(wèn)題，減少為客戶(hù)服務(wù)中心正常工作帶來(lái)的影響 。 專(zhuān)人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 十、 客服中心經(jīng) 驗(yàn)交流制度 （一）、客服中心根據(jù)實(shí)際情況，至少每半年進(jìn)行一次經(jīng)驗(yàn)交流，包括服務(wù)質(zhì)量、投訴技巧等，以 吸取經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)不足 ，確?？头行姆?wù) 水平的穩(wěn)步提高 。 （二）、 綜合處理 座 席經(jīng)驗(yàn)交流，在綜合 座 席周例會(huì)時(shí)同時(shí)進(jìn)行，由綜合處理協(xié)作主任負(fù)責(zé)做好經(jīng)驗(yàn)交流記錄，以會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā) 。 （三）、 質(zhì)檢組負(fù)責(zé)將各班組經(jīng)驗(yàn)交流記錄進(jìn)行匯總，編制成服務(wù)手冊(cè)下發(fā) 。 （四）、由專(zhuān)人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 十一、 客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度 （一）、客服中心 內(nèi)部流程 制定、修改需由 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 。 （二）、客服 中心內(nèi)部形成流程監(jiān)控小組， 由客 服中心主任、運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管及綜合主管組成。 （三）、小組成員負(fù)責(zé) 監(jiān)督 ， 中心指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)流程的監(jiān)控和改善 工作。 （四）、 客服中心內(nèi)部各管理單位流程及制度管理責(zé)任對(duì)照： 客服中心主任 —— 負(fù)責(zé)整體工作流程的監(jiān)控和各項(xiàng)制度審 核。 運(yùn)營(yíng) 主管 —— 負(fù)責(zé) 對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)工作流程的監(jiān)控和各項(xiàng)制度審核。 品質(zhì)主管 —— 負(fù)責(zé) 對(duì)客服中心 質(zhì)量 水平的監(jiān)督等流程的審核。 綜合主管 —— 負(fù)責(zé) 對(duì)客服 中心 WEB 流程完善及投訴、預(yù)約、建議、受理等流程的審核。 （五）、客服中心主任、運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管、綜合主管需對(duì) 內(nèi)部流程 進(jìn) 行定期 改進(jìn) ，需遵守以下原則： 客服中心每半年對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別流程 的 表現(xiàn)與差異，并且按照實(shí)際情況進(jìn)行修改。流程改進(jìn)分為 六 步： （ 1） 選擇需要修改流程 。 （ 2） 收集與分析數(shù)據(jù) 。 （ 3） 原因分析，通過(guò)匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 。 （ 4） 尋求解決辦法，制定計(jì)劃和實(shí)施方案 。 （ 5） 評(píng)估實(shí)施效果 。 （ 6） 通過(guò)對(duì)相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程添加到 客服中心 流程手冊(cè)中，并且開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn) 。 對(duì)內(nèi)部流程改進(jìn)實(shí)施 PDCA 過(guò)程管理，增強(qiáng)對(duì)流程完善后的跟蹤改進(jìn)工作。 對(duì)版本號(hào)、修改日期、修改章節(jié)、修改人及審核人做記錄，同時(shí)對(duì)過(guò)期流 程或版本做存檔處理，確?，F(xiàn)行流程出現(xiàn)版本混用現(xiàn)象。 十二、 客服中心員工績(jī)效評(píng)估管理制度 （一）、 績(jī)效考核的意義和價(jià)值 指引員工的行為 監(jiān)督員工的行為 降低工作不滿(mǎn)意和流失率 （二）、 績(jī)效考核的內(nèi)容 客戶(hù)代表績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)代表從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動(dòng)紀(jì)律四個(gè)方面進(jìn)行百分考核，所占分值分別為：服務(wù)質(zhì)量 X 分、工作質(zhì)量 X 分、業(yè)務(wù)技能 X 分、勞動(dòng)紀(jì)律 X 分。 指標(biāo)解釋 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量考核是對(duì)客戶(hù)代表的質(zhì)量監(jiān)督管理，由質(zhì)量監(jiān)督組對(duì)每日客服代表通話(huà)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)聽(tīng) ,并對(duì) 服務(wù)情況給予評(píng)分，月度進(jìn)行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。 考核內(nèi)容參見(jiàn)《客服代表滿(mǎn)意度考核細(xì)則》。 （ 2） 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量考核是對(duì)客戶(hù)代表在實(shí)際工作中各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及 時(shí)工作狀況的考核。由統(tǒng)計(jì)小組根據(jù)提取的系統(tǒng)報(bào)表計(jì)算相應(yīng)分值，作為工作質(zhì)量考核的依據(jù) ?？己藘?nèi)容：話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)、示忙、系統(tǒng)工時(shí)利用率、實(shí)際工時(shí)利用率。 （ 3） 業(yè)務(wù)技能 每季度實(shí)施一次客戶(hù)代表業(yè)務(wù)技能考核，考核成績(jī)作為本季度的業(yè)務(wù)技能考核依據(jù)。 （ 4） 勞動(dòng)紀(jì)律 勞動(dòng)紀(jì)律考核是客戶(hù)代表對(duì)客服中心規(guī)章制度執(zhí)行情況的考核，由質(zhì)量監(jiān)控組及各區(qū)域經(jīng) 理對(duì)客戶(hù)代表情況進(jìn)行評(píng)分，作為考核依據(jù)。 第二節(jié) 客服中心員工守則 一、明確職業(yè)目標(biāo)及宗旨 （一）、熱愛(ài)公司，努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力及操作水平 ,積極發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，不斷提高自己的工作能力和品行修養(yǎng) ,高效率高質(zhì)量的完成所承擔(dān)的每一項(xiàng)任務(wù) ,為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 （二）、樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)目標(biāo)，保持高尚職業(yè)道德，向社會(huì)和客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）、在工作中時(shí)刻不忘工作目標(biāo)及服務(wù)宗旨，保持良好的職業(yè)心態(tài)，為公司爭(zhēng)取最高利潤(rùn)。 二、員工激勵(lì)機(jī)制及培訓(xùn) （一）、公司會(huì)按實(shí)際需要安排員工培 訓(xùn)、計(jì)劃培訓(xùn)性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間、條款，員工如需要公司安排某類(lèi)的培訓(xùn)，可通過(guò)所屬部門(mén)主管向人事部門(mén)建議申請(qǐng)安排。 （二）、員工在培訓(xùn)和試用期間，所有公司的紀(jì)律、條例、制度、勞動(dòng)合同的條款和條件都應(yīng)適用。 （三）、客服與呼叫中心建立完善的“員工激勵(lì)制度”及“培訓(xùn)制度”為員工營(yíng)造良好的培訓(xùn)及晉升空間，使員工在企業(yè)內(nèi)部有價(jià)值的成長(zhǎng)。 （四）、根據(jù)實(shí)際需要，制定適合企業(yè)發(fā)展及員工利益所需的激勵(lì)辦法，以正向激勵(lì)為原則帶動(dòng)員工思想進(jìn)步，充分體現(xiàn)員工價(jià)值所在。 （五）、定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的跟蹤及評(píng)估，不斷提升培訓(xùn)效果。 三 、員工履行權(quán)力及義務(wù) （一）、每個(gè)員工分別享受憲法規(guī)定的公民權(quán)利和法律給予的權(quán)利，有權(quán)對(duì)公司的發(fā)展提出建議。 （二）、員工都有獲得職位提升的機(jī)會(huì)，公司將針對(duì)員工的工作表現(xiàn)、態(tài)度、行為、學(xué)歷和事業(yè)經(jīng)驗(yàn)等方面作為提升的考慮。 （三）、員工應(yīng)把全部工作時(shí)間、注意力和自己的知識(shí)能力用于完全、徹底的履行義務(wù)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益。 四、考勤考紀(jì)管理 （一）、根據(jù)工作性質(zhì)，客服中心執(zhí)行 24 小時(shí)工作日，根據(jù)員工工 時(shí)及人工請(qǐng)求需要合理安排員作息時(shí)間；呼叫中心根據(jù)需要可選擇倒班制或 8 小時(shí)制完成指定任務(wù)量，確保人力資源的有效利用 。 （二）、為確保公司生產(chǎn)工作和生活秩序，所有員工都必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,同時(shí)將“違章違紀(jì)”納入員工績(jī)效工資中。 （三）、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定及工齡享受帶薪假待遇。（詳情遵照公司年薪假相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 （四）、員工試用期結(jié)束后可按規(guī)定享受有薪婚假，（假期根據(jù)實(shí)際情況 37 天不等），婚假必須在結(jié)婚當(dāng)月內(nèi)使用，逾期作自動(dòng)放棄處理。 （五）、客服與呼叫中心全體員工必須遵守考勤制度，熟知請(qǐng)假流程。請(qǐng)假同時(shí)需填寫(xiě) 《病事假申請(qǐng)單》，如請(qǐng)病假將診斷一同上交，根據(jù)請(qǐng)假天數(shù)由部門(mén)經(jīng)理、主任或運(yùn)營(yíng)主管審批后將《病事假申 請(qǐng)單》（病假需提供診斷）提交到區(qū)域經(jīng)理處，由運(yùn)營(yíng)主管對(duì)該項(xiàng)流程做監(jiān)督工作。 五、辭職或解除勞動(dòng)合同 （一）、員工提出辭職應(yīng)按勞動(dòng)合同議定日期提前向公司提交辭職申請(qǐng) ,在指定期限內(nèi)按照離職流程及時(shí)辦理離職手續(xù)。 （二）、下列原因本公司可以終止員工的勞動(dòng)合同： 嚴(yán)重違紀(jì)。 在試用期內(nèi)，不符合錄用條件可不說(shuō)明原因而解除勞動(dòng)合同。 未經(jīng)管理部門(mén)授權(quán)而從事與公司無(wú)關(guān)的其他工作。 被司法機(jī)關(guān)判刑、關(guān)押、教養(yǎng)、收容教育的。 被司法機(jī)關(guān)判緩刑、管制、免予起訴、免予刑罰的。 因工作瀆職失職、違章操作等原 因給公司造成損失和影響的。 偷竊或不正當(dāng)挪用公司資金，財(cái)產(chǎn)或信息。 向未經(jīng)授權(quán)的第三方泄露公司機(jī)密信息。 六、保密守則 （一）、不向客戶(hù)或外部人員談?wù)摫竟緝?nèi)部事務(wù)（ 組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號(hào)碼、系統(tǒng)密碼等） ，不 議論客戶(hù)長(zhǎng)短。 （二）、 對(duì)有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露 。 （三）、 有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計(jì)資料應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù) 。 （四）、 各崗位工作人員不得談及秘密， 不在公共場(chǎng)所談?wù)撆c工作有關(guān)的事，未經(jīng)上級(jí)許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單位 ， 也不得私自抄錄或帶出工作場(chǎng)所 ， 個(gè)人筆記涉及秘密的，不準(zhǔn)帶出機(jī)房 。 （五）、 各類(lèi)密碼必須分類(lèi)，按職責(zé)劃分嚴(yán)格保管，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)散 ；各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，不得相互探聽(tīng)、偷窺他人的權(quán)限密碼 。 （六）、 本中心工作人員 具 有保守通信機(jī)密的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動(dòng)設(shè)法補(bǔ)救；發(fā)生特殊情況及時(shí)報(bào)告 ， 并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避免擴(kuò)大不良影響 。 （七）、 認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作，嚴(yán)防不法分子破壞 。 （ 八）、對(duì)于泄露公司機(jī)密違反者根據(jù)情節(jié)程度，給予一定的處理，同時(shí)給予公布，防止相同或類(lèi)似事件的發(fā)生。 （九）、 嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定 ， 養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守保密制度。