【正文】 運(yùn)營人員定期對(duì)衛(wèi)生備品進(jìn)行申請(qǐng)、領(lǐng)取。 八、 客服中心接待制度 （一）、客服中心應(yīng)根據(jù)來訪需要及內(nèi)容確定接待場所，確保接洽工作不影響他人，做好 接待前的準(zhǔn)備工作。 （二）、 信守約定的接待時(shí)間，不遲到、缺席 。 （三）、根據(jù)授權(quán)人，由客服中心指定人員接待，同時(shí)填寫“外來人員登記”本（包括授權(quán)人、接待時(shí)間、接待人、原由、處理情況等等） 。 九、 客服中心例會(huì)制度 （一）、 班前會(huì)制度 客服中心班前會(huì)由運(yùn)營主管主持，將前一天生產(chǎn)過程中需要注意事項(xiàng)通知接班人員。 接班人員必須在接班前 10 分鐘準(zhǔn)備好，注意會(huì)議秩序做到井然有序。 品質(zhì)人員可將前日質(zhì)量情況做以公布，根據(jù)情況可播放錄音，供接班人參考。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對(duì)接班人員進(jìn)行口頭提問，加固對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的 學(xué)習(xí)。 綜合主管可根據(jù)近日投訴要點(diǎn)及難點(diǎn)問題讓接班人講解或強(qiáng)調(diào)。 參加班前會(huì)人員注意遵守會(huì)議制度。 由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 特殊崗位的交接雙方應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接內(nèi)容包括：設(shè)備、座席、系統(tǒng)運(yùn)行、終端等使用情況的交接，以及衛(wèi)生及相關(guān)事物的交接，交接雙方確認(rèn)后，填寫《值班日記》，且雙方簽字確認(rèn)。 交接班時(shí)，不得在機(jī)房內(nèi)外喧嘩、嘻鬧；上班人員未到接班時(shí)間，不得在運(yùn)營區(qū)間內(nèi)逗留，下班人員交接完畢應(yīng)迅速離開工作區(qū)。 接班人員不得越級(jí)或挪用他人工號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)工作，客服代表簽出時(shí)必須按 華為功能鍵簽出（客服代表換班），為接班人員提供方便。 客服代表按照指定座席交接，不得私自串座席。 1接班前及接班后 1 小時(shí)內(nèi)不允許請(qǐng)假（特殊情況例外）。 1交班雙方必須履行交接班流程，由于漏交或錯(cuò)交引發(fā)的投訴或相關(guān)事宜由交接雙方負(fù)全部責(zé)任；對(duì)交班時(shí)故意隱瞞實(shí)情，造成影 響的，追究其全部責(zé)任；接班后產(chǎn)生的上述情況由接班人負(fù)責(zé)。 （二）、 班后會(huì)制度 班組成員在下班后由當(dāng)班組別經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理組織召開班后會(huì) 。 會(huì)議內(nèi)容主要是對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行簡要總結(jié) 。 將客 服 代表當(dāng)天工作中遇到的不能得出準(zhǔn)確 答案的問題或疑難案例進(jìn)行收集匯總，提交組別經(jīng)理，由組別經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員或向上提交尋找正確的解決方案 。 質(zhì)量監(jiān)控 人員 可對(duì)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控人員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo) 。 由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 （三）、 周例會(huì)制度 例會(huì)的主要內(nèi)容 是 與會(huì)人員分別匯總一周工作情況 ，包括 疑難問題 、 需支持 的問題 和下周工作計(jì)劃等幾部分內(nèi)容 。 個(gè)人工作匯報(bào)完畢后，與會(huì)人員就存在的問題進(jìn)行討論剖析，得出改進(jìn)措施后布置實(shí)施 ， 并在下一周例會(huì)上由該問題的相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)解決進(jìn)展或結(jié)果 。 運(yùn)營周例會(huì)由 運(yùn) 營管理組織區(qū)域經(jīng)理及班長 召開 ， 對(duì)上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。 品質(zhì) 周例會(huì) 由品質(zhì)管理組織質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、采編召開，對(duì)上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。 綜合處理周例會(huì) 由綜合主管組織統(tǒng)計(jì)分析及后臺(tái)客服代表召開 ,對(duì)上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。 由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 （四）、 月例會(huì)制度 由客服中心主任 組織運(yùn) 營 主管、品質(zhì)主管、綜合主管 召開，會(huì)議的內(nèi)容主要是聽取客服中心各層管理人員的工作匯報(bào) ，同時(shí)提出對(duì)下一步工作的要求。 對(duì)過去一個(gè)月的運(yùn)營情況 、質(zhì) 量水平、投訴處理 進(jìn)行總結(jié)和分析 。 檢查上一個(gè)月的 KPI 指標(biāo) 否能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn) 。 制定下月工作目標(biāo) 。 由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 （五）、 緊急會(huì)議 據(jù)客服中心實(shí)際運(yùn)營情況，可由運(yùn)營主管、品質(zhì)主管、綜合主管或區(qū)域經(jīng)理、質(zhì)檢員、采編、培訓(xùn)人員提出臨時(shí)性會(huì)議需求，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度由運(yùn)營主管、品質(zhì)主管或綜合主管報(bào)告客服中心主任組織召開臨時(shí)性會(huì)議，同時(shí)搜集 員工意見， 盡快協(xié)調(diào)處理， 以便盡早解決問題，減少為客戶服務(wù)中心正常工作帶來的影響 。 專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 十、 客服中心經(jīng) 驗(yàn)交流制度 （一）、客服中心根據(jù)實(shí)際情況，至少每半年進(jìn)行一次經(jīng)驗(yàn)交流，包括服務(wù)質(zhì)量、投訴技巧等，以 吸取經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)不足 ，確保客服中心服務(wù) 水平的穩(wěn)步提高 。 （二）、 綜合處理 座 席經(jīng)驗(yàn)交流，在綜合 座 席周例會(huì)時(shí)同時(shí)進(jìn)行，由綜合處理協(xié)作主任負(fù)責(zé)做好經(jīng)驗(yàn)交流記錄，以會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā) 。 （三）、 質(zhì)檢組負(fù)責(zé)將各班組經(jīng)驗(yàn)交流記錄進(jìn)行匯總，編制成服務(wù)手冊(cè)下發(fā) 。 （四）、由專人對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。 十一、 客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度 （一）、客服中心 內(nèi)部流程 制定、修改需由 專人負(fù)責(zé) 。 （二）、客服 中心內(nèi)部形成流程監(jiān)控小組， 由客 服中心主任、運(yùn)營主管、品質(zhì)主管及綜合主管組成。 （三）、小組成員負(fù)責(zé) 監(jiān)督 ， 中心指定專人負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)流程的監(jiān)控和改善 工作。 （四）、 客服中心內(nèi)部各管理單位流程及制度管理責(zé)任對(duì)照： 客服中心主任 —— 負(fù)責(zé)整體工作流程的監(jiān)控和各項(xiàng)制度審 核。 運(yùn)營 主管 —— 負(fù)責(zé) 對(duì)客服中心運(yùn)營工作流程的監(jiān)控和各項(xiàng)制度審核。 品質(zhì)主管 —— 負(fù)責(zé) 對(duì)客服中心 質(zhì)量 水平的監(jiān)督等流程的審核。 綜合主管 —— 負(fù)責(zé) 對(duì)客服 中心 WEB 流程完善及投訴、預(yù)約、建議、受理等流程的審核。 （五）、客服中心主任、運(yùn)營主管、品質(zhì)主管、綜合主管需對(duì) 內(nèi)部流程 進(jìn) 行定期 改進(jìn) ，需遵守以下原則： 客服中心每半年對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別流程 的 表現(xiàn)與差異，并且按照實(shí)際情況進(jìn)行修改。流程改進(jìn)分為 六 步： （ 1） 選擇需要修改流程 。 （ 2） 收集與分析數(shù)據(jù) 。 （ 3） 原因分析，通過匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 。 （ 4） 尋求解決辦法，制定計(jì)劃和實(shí)施方案 。 （ 5） 評(píng)估實(shí)施效果 。 （ 6） 通過對(duì)相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程添加到 客服中心 流程手冊(cè)中，并且開展相關(guān)培訓(xùn) 。 對(duì)內(nèi)部流程改進(jìn)實(shí)施 PDCA 過程管理，增強(qiáng)對(duì)流程完善后的跟蹤改進(jìn)工作。 對(duì)版本號(hào)、修改日期、修改章節(jié)、修改人及審核人做記錄，同時(shí)對(duì)過期流 程或版本做存檔處理，確?，F(xiàn)行流程出現(xiàn)版本混用現(xiàn)象。 十二、 客服中心員工績效評(píng)估管理制度 （一）、 績效考核的意義和價(jià)值 指引員工的行為 監(jiān)督員工的行為 降低工作不滿意和流失率 （二）、 績效考核的內(nèi)容 客戶代表績效考核標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶服務(wù)中心客戶代表從服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、勞動(dòng)紀(jì)律四個(gè)方面進(jìn)行百分考核，所占分值分別為：服務(wù)質(zhì)量 X 分、工作質(zhì)量 X 分、業(yè)務(wù)技能 X 分、勞動(dòng)紀(jì)律 X 分。 指標(biāo)解釋 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量考核是對(duì)客戶代表的質(zhì)量監(jiān)督管理，由質(zhì)量監(jiān)督組對(duì)每日客服代表通話過程進(jìn)行監(jiān)聽 ,并對(duì) 服務(wù)情況給予評(píng)分，月度進(jìn)行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。 考核內(nèi)容參見《客服代表滿意度考核細(xì)則》。 （ 2） 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量考核是對(duì)客戶代表在實(shí)際工作中各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及 時(shí)工作狀況的考核。由統(tǒng)計(jì)小組根據(jù)提取的系統(tǒng)報(bào)表計(jì)算相應(yīng)分值，作為工作質(zhì)量考核的依據(jù) ?？己藘?nèi)容：話后處理時(shí)長、示忙、系統(tǒng)工時(shí)利用率、實(shí)際工時(shí)利用率。 （ 3） 業(yè)務(wù)技能 每季度實(shí)施一次客戶代表業(yè)務(wù)技能考核，考核成績作為本季度的業(yè)務(wù)技能考核依據(jù)。 （ 4） 勞動(dòng)紀(jì)律 勞動(dòng)紀(jì)律考核是客戶代表對(duì)客服中心規(guī)章制度執(zhí)行情況的考核，由質(zhì)量監(jiān)控組及各區(qū)域經(jīng) 理對(duì)客戶代表情況進(jìn)行評(píng)分，作為考核依據(jù)。 第二節(jié) 客服中心員工守則 一、明確職業(yè)目標(biāo)及宗旨 （一）、熱愛公司，努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力及操作水平 ,積極發(fā)揮個(gè)人特長，不斷提高自己的工作能力和品行修養(yǎng) ,高效率高質(zhì)量的完成所承擔(dān)的每一項(xiàng)任務(wù) ,為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 （二）、樹立全心全意為客戶服務(wù)的職業(yè)目標(biāo)，保持高尚職業(yè)道德，向社會(huì)和客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）、在工作中時(shí)刻不忘工作目標(biāo)及服務(wù)宗旨，保持良好的職業(yè)心態(tài)，為公司爭取最高利潤。 二、員工激勵(lì)機(jī)制及培訓(xùn) （一）、公司會(huì)按實(shí)際需要安排員工培 訓(xùn)、計(jì)劃培訓(xùn)性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間、條款，員工如需要公司安排某類的培訓(xùn)，可通過所屬部門主管向人事部門建議申請(qǐng)安排。 （二）、員工在培訓(xùn)和試用期間，所有公司的紀(jì)律、條例、制度、勞動(dòng)合同的條款和條件都應(yīng)適用。 （三）、客服與呼叫中心建立完善的“員工激勵(lì)制度”及“培訓(xùn)制度”為員工營造良好的培訓(xùn)及晉升空間，使員工在企業(yè)內(nèi)部有價(jià)值的成長。 （四）、根據(jù)實(shí)際需要，制定適合企業(yè)發(fā)展及員工利益所需的激勵(lì)辦法，以正向激勵(lì)為原則帶動(dòng)員工思想進(jìn)步，充分體現(xiàn)員工價(jià)值所在。 （五）、定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的跟蹤及評(píng)估，不斷提升培訓(xùn)效果。 三 、員工履行權(quán)力及義務(wù) （一）、每個(gè)員工分別享受憲法規(guī)定的公民權(quán)利和法律給予的權(quán)利，有權(quán)對(duì)公司的發(fā)展提出建議。 （二）、員工都有獲得職位提升的機(jī)會(huì)，公司將針對(duì)員工的工作表現(xiàn)、態(tài)度、行為、學(xué)歷和事業(yè)經(jīng)驗(yàn)等方面作為提升的考慮。 （三）、員工應(yīng)把全部工作時(shí)間、注意力和自己的知識(shí)能力用于完全、徹底的履行義務(wù)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益。 四、考勤考紀(jì)管理 （一）、根據(jù)工作性質(zhì)，客服中心執(zhí)行 24 小時(shí)工作日，根據(jù)員工工 時(shí)及人工請(qǐng)求需要合理安排員作息時(shí)間；呼叫中心根據(jù)需要可選擇倒班制或 8 小時(shí)制完成指定任務(wù)量，確保人力資源的有效利用 。 （二）、為確保公司生產(chǎn)工作和生活秩序，所有員工都必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,同時(shí)將“違章違紀(jì)”納入員工績效工資中。 （三）、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定及工齡享受帶薪假待遇。（詳情遵照公司年薪假相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 （四）、員工試用期結(jié)束后可按規(guī)定享受有薪婚假，（假期根據(jù)實(shí)際情況 37 天不等），婚假必須在結(jié)婚當(dāng)月內(nèi)使用，逾期作自動(dòng)放棄處理。 （五）、客服與呼叫中心全體員工必須遵守考勤制度，熟知請(qǐng)假流程。請(qǐng)假同時(shí)需填寫 《病事假申請(qǐng)單》，如請(qǐng)病假將診斷一同上交，根據(jù)請(qǐng)假天數(shù)由部門經(jīng)理、主任或運(yùn)營主管審批后將《病事假申 請(qǐng)單》（病假需提供診斷）提交到區(qū)域經(jīng)理處，由運(yùn)營主管對(duì)該項(xiàng)流程做監(jiān)督工作。 五、辭職或解除勞動(dòng)合同 （一）、員工提出辭職應(yīng)按勞動(dòng)合同議定日期提前向公司提交辭職申請(qǐng) ,在指定期限內(nèi)按照離職流程及時(shí)辦理離職手續(xù)。 （二）、下列原因本公司可以終止員工的勞動(dòng)合同： 嚴(yán)重違紀(jì)。 在試用期內(nèi)，不符合錄用條件可不說明原因而解除勞動(dòng)合同。 未經(jīng)管理部門授權(quán)而從事與公司無關(guān)的其他工作。 被司法機(jī)關(guān)判刑、關(guān)押、教養(yǎng)、收容教育的。 被司法機(jī)關(guān)判緩刑、管制、免予起訴、免予刑罰的。 因工作瀆職失職、違章操作等原 因給公司造成損失和影響的。 偷竊或不正當(dāng)挪用公司資金，財(cái)產(chǎn)或信息。 向未經(jīng)授權(quán)的第三方泄露公司機(jī)密信息。 六、保密守則 （一）、不向客戶或外部人員談?wù)摫竟緝?nèi)部事務(wù)（ 組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號(hào)碼、系統(tǒng)密碼等） ，不 議論客戶長短。 （二）、 對(duì)有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露 。 （三）、 有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計(jì)資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù) 。 （四）、 各崗位工作人員不得談及秘密， 不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事，未經(jīng)上級(jí)許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單位 ， 也不得私自抄錄或帶出工作場所 ， 個(gè)人筆記涉及秘密的，不準(zhǔn)帶出機(jī)房 。 （五）、 各類密碼必須分類，按職責(zé)劃分嚴(yán)格保管，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)散 ；各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼 。 （六）、 本中心工作人員 具 有保守通信機(jī)密的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動(dòng)設(shè)法補(bǔ)救；發(fā)生特殊情況及時(shí)報(bào)告 ， 并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避免擴(kuò)大不良影響 。 （七）、 認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作，嚴(yán)防不法分子破壞 。 （ 八）、對(duì)于泄露公司機(jī)密違反者根據(jù)情節(jié)程度，給予一定的處理，同時(shí)給予公布，防止相同或類似事件的發(fā)生。 （九）、 嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定 ， 養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守保密制度。