客服中心呼叫管理系統(tǒng)項目需求-資料下載頁
2024-12-04 04:12本頁面
【導讀】體系共同構建成面向用戶的高效、優(yōu)質的客戶服務體系。中，為客戶提供全天候、多媒介、一站式、個性化服務。作業(yè)，面向服務的派工、完成、反饋及考核的閉環(huán)管理系統(tǒng)。到各崗位職能明確、相互協(xié)作。地與客戶溝通，更全面地掌握客戶需求。功能）的整體化IP式呼叫中心平臺。應客戶的呼叫需求。在客服中心人力資源配備、管理職責調。達工單進行解答。客戶可向客戶服務中心發(fā)出報修申請或事故報警。發(fā)送工單，通知相關部門處理故障。報警以外撥電話或轉移呼叫形式先行通知有關部門，隨后下發(fā)工單，投訴舉報內容包括：服務質量投訴、舉報、爭議解決等。理結果回復客服中心，并記入信息庫。以人工方式將處理結果通知客。據(jù)維護權限，保證系統(tǒng)的安全性。據(jù)業(yè)務管理要求按業(yè)務類別進行分類統(tǒng)計。反饋意見等內容評定座席工作強度與服務質量。人性化的話務分配功能。
【正文】 班長坐席，也能將來話轉接到自動語音系統(tǒng)。 ●錄音與監(jiān)聽 可以對人工坐席服務通話進行全程錄音，對錄 音文件提供管理、檢索功能，班長坐席和職能坐席可以選擇監(jiān)聽全部坐席通話。 ●傳真服務 在線傳真服務，自動傳真接收、處理與回復，文本信息轉傳真功能。 坐席功能 ●普通坐席 普通人工坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務的基本個體，其功能是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 8 功能：坐席登錄 /注銷、電話接聽、電話呼出、電話轉接、電話待接、電話駐留、電話保留、電話插撥、三方通話 /電話會議、通話錄音、語音錄制、自動播報工號、坐席狀態(tài)設置、來電顯示、用戶資料彈出、業(yè)務工單的下達、查看、修改、撤銷、重派、業(yè)務信息查詢。 ●班長席 班 長席是呼叫中心坐席系統(tǒng)的重要組成部分，通過班長席的管理和質檢功能，可以有效地提搞系統(tǒng)運營和管理效率，提高坐席服務質量。班長席除具備坐席功能外，還具有監(jiān)控功能： 功能：權限管理、坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽 /插話、坐席實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計、隊列監(jiān)視、改變隊列優(yōu)先級、 查看工單處理情況、審核工單、抽查工單、服務指標的統(tǒng)計分析、報表生成打印、編輯公告消息、接聽重要電話、知識庫維護等功能 。 ● 主管席 主管是呼叫中心運營的管理者和復雜業(yè)務的協(xié)調者，應隨時掌握呼叫中心的運營狀態(tài)，根據(jù)業(yè)務需要調整和設定人員的崗位、角色。審核呼叫中心對外發(fā)布 的各項信息，檢查員工的工作質量，保證業(yè)務的正常運轉。 功能： 坐席狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽 /插話、坐席實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計、隊列監(jiān)視、 查看工單處理情況、審核工單、抽查工單、服務指標的統(tǒng)計分析、公告消息審核、角色、權限分配、調整、各類報表審核、知識庫維護審核。 工作狀態(tài)大屏幕顯示 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 9 顯示當日接話數(shù)量、當前排隊人數(shù)、派單總數(shù)、各服務單位派單數(shù)、已完成量、咨詢、維修、投訴各類數(shù)量等。
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