【正文】 修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。(二)存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用。由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。4。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。呼叫中心客服工作總結(jié)4我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。呼叫中心客服工作總結(jié)520xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。一、20xx工作總結(jié)（一）取得成績積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶。滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。之所以出現(xiàn)以上的3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。第五篇：呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當?shù)臅r間內(nèi)完成任務變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質(zhì)量急劇下降。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務比優(yōu)質(zhì)量的服務所需要的花費要大得多。另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、計算機電話集成系、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結(jié)合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關(guān)負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為”呼叫中心的數(shù)字化管理”，也可以稱為”準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理”。當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質(zhì)量。在實際工作中我也運用了國內(nèi)外 的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標。在不同行業(yè)其指標具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd