客服中心呼叫管理系統(tǒng)項(xiàng)目需求(完整版)
【正文】 新報(bào) 修否是否否 ● 投訴舉報(bào)受理 投訴舉報(bào)內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào) 、 爭(zhēng)議解決等。具有擴(kuò)展接入電路或增加備份電路的接口。 ●客戶訪問(wèn)與訪問(wèn)客戶相結(jié)合，被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，更直接地與客戶溝通，更全面地掌握客戶需求。 ● 提供客戶咨詢、查詢，報(bào)修、 事故 報(bào)警 等服務(wù)的受理，提供市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、費(fèi) 用 查詢、 欠 費(fèi)催收等業(yè)務(wù)的呼叫中心功能。 二 、呼叫接入 方式 從分布式接入逐步過(guò)渡到集中式接入 客服中心呼叫管理系統(tǒng)需求 2 根據(jù)公司當(dāng)前客戶服務(wù)管理流程的現(xiàn)狀，各個(gè) 業(yè)務(wù)部門 可以通過(guò)各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理用戶服務(wù)請(qǐng)求 和接受客服中心的工單，其他有關(guān)部門直接接受客服中心工單，客服中心可以讀取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)所有工單的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 系統(tǒng)可通過(guò) 主叫號(hào)碼或用戶編號(hào)自動(dòng)或由人工座席根據(jù)用戶關(guān)鍵信息通過(guò)自身歷史記 錄和用戶管理系統(tǒng)檢索用戶信息為維修服務(wù)提供參考資料。 客戶選擇：系統(tǒng)可從客戶信息庫(kù)中隨機(jī)地或按指定規(guī)則選取調(diào)查客戶，也可人工選擇調(diào)查對(duì)象。 ●知識(shí)管理 建立可維護(hù)的知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員隨時(shí)查閱和更新。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 對(duì)客戶電話 ， 按請(qǐng)求業(yè)務(wù)、呼叫時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量如工單完成及時(shí)率，業(yè)務(wù)工單催辦數(shù)量、客戶滿意度等分類統(tǒng)計(jì)；對(duì)所受理的業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)管理要求按業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) 。 坐席功能 ●普通坐席 普通人工坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的基本個(gè)體，其功能是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)。 。 ●班長(zhǎng)席 班 長(zhǎng)席是呼叫中心坐席系統(tǒng)的重要組成部分，通過(guò)班長(zhǎng)席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提搞系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和管理效率，提高坐席服務(wù)質(zhì)量。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果和報(bào)表可導(dǎo)出或被公司其他應(yīng)用系統(tǒng)采用。工單派發(fā)、回復(fù)（包括辦結(jié)回復(fù)，過(guò)程回復(fù)）通過(guò)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接或是通過(guò)導(dǎo)出、導(dǎo)入固定格式的文件 經(jīng) 相關(guān)應(yīng)用加以
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