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呼叫中心客服工作總結(jié)-資料下載頁

2025-10-26 02:49本頁面
  

【正文】 經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng),我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。呼叫中心客服工作總結(jié)520xx年4月,集團(tuán)公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達(dá)到一流水平。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報,并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進(jìn)、落實行動,完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶。滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。(二)存在的不足在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。之所以出現(xiàn)以上的3的問題,我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。二、20xx年工作計劃對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊。(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。第四篇:呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心工作總結(jié) 呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)客服呼叫中心第一季度培訓(xùn)工作總結(jié)單紅蕊對于客服呼叫中心來說,培訓(xùn)是一項比較重要的工作,因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。2016年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下:一、在職員工培訓(xùn)工作情況2016年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面,因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到,系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時組織了客服代表培訓(xùn),保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,實現(xiàn)了系統(tǒng)操作 的平穩(wěn)過渡。為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進(jìn)行分析,結(jié)合實際案例,理論聯(lián)系實際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。為更好的規(guī)范員工的行為,創(chuàng)建和諧班組。我中心對2016年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求,對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程2016年第一季度,我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下,建全了新人崗前培訓(xùn)流程,完善了培訓(xùn)資料。具體如下:新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有:公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn),課程內(nèi)容是:移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),內(nèi)容為:客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn),內(nèi)容為:第一周以跟聽帶教老師接電為主,并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主,帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行,大大提高了培訓(xùn)效果,縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,使其能更早的實現(xiàn)獨立工作,以解決中心的人員少,話務(wù)量大的困難。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試,其中實操類兩次,卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上,但有個別員工成績總是在70分上下,針對這一情況,及時展開分析,發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,集體榮譽感不強(qiáng)。為改變這一狀況,我們一方面開展個性培訓(xùn),因材施教。另一方面加大考核,做到有培訓(xùn)就有抽查,有抽查就有考核,有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施,部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作,學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。以上就是2016年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作,全面推動中心服務(wù)水平的提高,做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力: ,使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。,提高員工學(xué)習(xí)積極性。,開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。,提高與學(xué)員的互動性。,做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。一個看似簡單的培訓(xùn)工作,做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估,每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法,相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。第五篇:呼叫中心客服工作總結(jié)呼叫中心客服工作總結(jié)(精選多篇)如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量在對呼叫中心的日常運行和管理中,我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來的時候,是客戶,而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令:需要做些什么,需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同,這就使得呼叫中心客服代表在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象:因工作量太大,csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。再從客戶的角度考慮,客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話,一個好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表,以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求,劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生,源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后,她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒,如果連這點時間都不給她們,那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同,只要呼叫中心一開門,它就得拿錢來支撐,不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明,呼叫中心電話開通后,劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。另外,呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家,建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段,我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式,同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作,但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進(jìn)行管理,這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。為此,作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度,規(guī)定出一套可靠,堅實的服務(wù)質(zhì)量管理體系,使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評,使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍,試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外,我在實踐中也發(fā)現(xiàn),國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運作的呼叫中心。今天,呼叫中心對管理的要求,已完全不能停留在憑感覺管理的階段??茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料,這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格,使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣,才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。為此,很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念,所謂呼叫中心數(shù)字化管理,是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、計算機(jī)電話集成系、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等,獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù),從中選擇出那些合乎標(biāo)準(zhǔn)的信息,建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制,將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范,這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤,同時將它們有機(jī)地結(jié)合起來,形成具有行動指導(dǎo)意義的報告,并及時地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人,以便采取措施提高電話服務(wù)的真切感,打動客戶。比如說,這個月的呼叫放棄率上升了,這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%,這是否又該采取相應(yīng)的行動?如果是,那么該由誰來采取,采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析,同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題,同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為”呼叫中心的數(shù)字化管理”,也可以稱為”準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的全時高效管理,即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理”。當(dāng)時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組,同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控,同時她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。在實際工作中我也運用了國內(nèi)外 的一些先進(jìn)的數(shù)字化指標(biāo),我將這幾年來的所有數(shù)字化指標(biāo)進(jìn)行了分析和匯總,大致有以下與呼叫中心運營相關(guān)的23個數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)。在不同行業(yè)其指標(biāo)具體數(shù)值有所不同,但其計算方法和指標(biāo)體系的設(shè)計思想則是呼叫中心運營管理的通用標(biāo)準(zhǔn)。一、實際工作率:是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比,它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間,再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd
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