【導(dǎo)讀】呼叫中心簡(jiǎn)單地講就是電話接聽并答復(fù)或解答的中心。因而呼叫中心涉及到通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，并有機(jī)地將。這兩種技術(shù)集成。它主要利用目前很普遍的電話手段與社會(huì)公眾建立。聯(lián)系，同時(shí)利用后臺(tái)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為社會(huì)提供大量的相關(guān)信息。Web接入、短消息接入等。政府呼叫中心可以幫助政府更好的貼近群。眾，傾聽民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，之間建立一個(gè)信息交流的橋梁。整個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)面向公眾的三個(gè)系。叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，需求，成為為用戶提供政府機(jī)關(guān)綜合性服務(wù)的無形窗口。

　　

【正文】 項(xiàng)目實(shí)施步驟如下圖所示： 項(xiàng)目分二階段進(jìn)行。第 一階段實(shí)現(xiàn)審批類、咨詢類、意見與建議政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 34 類業(yè)務(wù)功能。將行政審批大廳、計(jì)委、建委、招商辦、國(guó)土資源局、信訪辦、民政局、質(zhì)監(jiān)局等單位業(yè)務(wù)納入進(jìn)來。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度如下圖所示。 時(shí)間 內(nèi)容 11周 22周 33周 44周 55周 66周 77周 88周 99周 110周 111周 112周 113周 114周 115周 116周 系統(tǒng)調(diào)研 總體設(shè)計(jì) 項(xiàng)目實(shí)施 系統(tǒng)初驗(yàn) 試運(yùn)行 系統(tǒng)終驗(yàn) 培訓(xùn) 第二階段實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互聯(lián)。項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度如下圖所示。 時(shí)間 內(nèi)容 11周 22周 33周 44周 55周 66周 77周 88周 99周 110周 111周 112周 門戶互聯(lián) 政務(wù)互聯(lián) 商務(wù)互聯(lián) 農(nóng)業(yè)互聯(lián) 企業(yè)互聯(lián) 系統(tǒng)終驗(yàn) 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 35 培訓(xùn) 后期為完善階段，逐漸將其他部門業(yè)務(wù)納入。 7 項(xiàng)目投資預(yù)算、資金籌措及來源渠道 政府呼叫中心的建設(shè)本著“資源共享，聯(lián)合共建”的原則，充分利用 ABC 電信呼叫中心平臺(tái)，整合現(xiàn)有資源進(jìn)行投資。 投資預(yù)算 項(xiàng)目總體投資預(yù)算為 80 萬，其中一期投資約為 60 萬元，二期投資 20 萬。主要包括以下一些投資： （ 1）基本硬件設(shè)備：電話交換設(shè)備（ PBX）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、數(shù)字錄音服務(wù)器、座席終端等。以上硬件設(shè)備由電信公司提供。 （ 2）在軟件方面， 呼叫中心需要有：系統(tǒng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫平臺(tái)（ Oracle、 My Sql 等）、呼叫中心軟件系統(tǒng)、 CTI 服務(wù)器系統(tǒng)、 IVR系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)（一般根據(jù)實(shí)際需求開發(fā)）等?；贘2EE 架構(gòu)開發(fā)還需相關(guān)中間件商業(yè)軟件等。同樣以上投資由電信公司提供。 呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，除了要考慮以上普遍問題外，還會(huì)有較為特別的需求。比如通過 Web、手機(jī)短信、 Email、雙向 PDA 等方式進(jìn)行呼叫接入。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（聲訊平臺(tái)，語音平臺(tái)）由各電信運(yùn)營(yíng)商提供。 A 市 政府不需要在基本運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上大的投入，而只需要配套部分必要工作設(shè)備（如計(jì)算機(jī) ，座席臺(tái)，人員培訓(xùn)等）及運(yùn)行投入即可。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 36 資金籌措 呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)費(fèi)用主要由電信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)解決，相關(guān)軟件、接口開發(fā)費(fèi)用由 A 市 財(cái)政撥款。 8 社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益分析與預(yù)期效果 經(jīng)濟(jì)效益分析 通過開辦呼叫中心增值業(yè)務(wù)，如高考成績(jī)查詢等，提高呼叫中心單位時(shí)間的利用效率，成為真正的熱線，從而創(chuàng)造出可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本。 提高熱線電話線路的單位時(shí)間利用率，創(chuàng)造長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益。 人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本。 提高咨詢?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動(dòng)強(qiáng)度、減少人員的使用。 咨詢?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫 中心統(tǒng)一進(jìn)行自動(dòng)化、半自動(dòng)化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會(huì)丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)效益。 以 114 臺(tái)呼叫舉例：目前 ABC114 的呼叫量大致為 1202100 次，這樣根據(jù)目前烏魯木齊的通信用戶數(shù) 1988979，這樣我們可以得到： 平均每用戶的 114 的呼叫次數(shù)為＝ 1202100/1988979＝ 次； 而建設(shè)的 ABC 政府呼叫中心業(yè)務(wù)由于內(nèi)容涉及廣，便民業(yè)務(wù)項(xiàng)目多，信息量大的眾多特點(diǎn)，其呼叫次數(shù)遠(yuǎn)比 114 量大的多。 社會(huì)效益分析 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 37 樹立“立黨為公， 執(zhí)政為民”的親民政府形象 通過建設(shè)政府呼叫中心，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大群眾提供個(gè)性化、全天侯的服務(wù)，達(dá)到一次通話，全程服務(wù)的效果，群眾能迅速得到所需要、不重復(fù)的信息，而且信息準(zhǔn)確率較以往大大提高。 改善投資環(huán)境，提高政府服務(wù)效率 通過建設(shè)政府呼叫中心，為企業(yè)提供各方面的信息咨詢與查詢服務(wù)，方便、簡(jiǎn)化企業(yè)辦事流程，改善 ABC 投資環(huán)境，吸引投資。同時(shí)通過對(duì)服務(wù)人員的成績(jī)可量化、訓(xùn)練制度化等措施，提高工作效率，服務(wù)品質(zhì)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化，增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度、滿意度，大幅度提升客戶咨詢問題、解決問題的滿意度。呼叫中心可將所 收集到的信息進(jìn)行快速統(tǒng)計(jì)分析，其結(jié)果提交給管理者，供決策參考。幫助企業(yè)建立科學(xué)、規(guī)范的用戶檔案庫，在營(yíng)銷方面使得用戶得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。通過呼叫中心加強(qiáng)了人員的量化管理，使得員工在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會(huì)省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益。 反腐倡廉，保持黨的先進(jìn)性 通過政府呼叫中心，為社會(huì)公眾提供相關(guān)政策、法規(guī)的查詢、審批結(jié)果查詢，實(shí)行政務(wù)公開，增強(qiáng)政府辦事的透明性，有利于保持黨的先進(jìn)性。 9 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 38 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析 本系統(tǒng)分為硬件設(shè)備和軟件兩大部分。硬件設(shè)備，特別是 交換機(jī)及 ACD，技術(shù)已經(jīng)很成熟，故障率非常低。特別是我們選擇的硬件供應(yīng)廠商是全球著名的廠商，能夠保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性。 軟件部分需要根據(jù)具體的應(yīng)用需求進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。軟件系統(tǒng)，特別是座席軟件的靈活性、易用性、界面的合理性、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模板的可選擇性是比較關(guān)鍵的問題。 系統(tǒng)維護(hù)問題。由于系統(tǒng)涉及的技術(shù)很多，如果僅僅依靠 ABC現(xiàn)有的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)維護(hù)，有較大的難度，可依托電信公司維護(hù)。 施工風(fēng)險(xiǎn)分析 呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)涉及到很多個(gè)部門，而且每個(gè)部門都有自己的特色和要求。在實(shí)施過程中，實(shí)施方需要確切把握各部門的業(yè)務(wù) 需求才能建設(shè)使用的系統(tǒng)。一方面需要實(shí)施方技術(shù)人員的努力，另一方面需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合。特別是各相關(guān)部門之間能否很好地配合，是系統(tǒng)建設(shè)能否順利實(shí)施的關(guān)鍵。 呼叫中心涉及到專用硬件和軟件兩部分，軟件部分需要一定的開發(fā)周期，實(shí)施過程中軟件的質(zhì)量、進(jìn)度控制是需要努力控制的風(fēng)險(xiǎn)。 應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)分析 政府呼叫中心的最大風(fēng)險(xiǎn)在應(yīng)用階段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)問題。呼叫中心應(yīng)用人員及呼叫中心維護(hù)人員，是呼叫中心最重要的財(cái)富。避免和應(yīng)對(duì)人員風(fēng)險(xiǎn)對(duì)呼叫中心的正常運(yùn)作有著非常重要的意政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 39 義。人員素質(zhì)包括如下幾個(gè)方面： 服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)水平 ，服務(wù)人員需要通過計(jì)算機(jī)查詢相關(guān)信息以滿足呼入人的需求，這需要服務(wù)人員有比較熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)人員必須精通相關(guān)業(yè)務(wù)，由于信息系統(tǒng)雖然可以存儲(chǔ)大量信息，但機(jī)器畢竟是機(jī)器，很多問題需要服務(wù)人員靈活處理，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平將直接影響到呼叫中心的服務(wù)水平，對(duì)呼叫中心聲譽(yù)有著直接的影響。 技術(shù)人員的日常維護(hù)水平，呼叫中心是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的綜合系統(tǒng)，需要維護(hù)人員有比較廣的技術(shù)背景。 其次是公眾使用積極性風(fēng)險(xiǎn)。在政府呼叫中心投入使用的初期，大部分群眾對(duì)它的了解太少，或根本就不知道呼叫中心的接入 號(hào)碼，所以很少使用或根本就不使用。群眾對(duì)政府呼叫中心的作用有了一些了解以后，也有可能因?yàn)樽藛T態(tài)度不好、服務(wù)時(shí)間不合適等原因而很少使用。 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 首先是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包含以下幾個(gè)方面。 認(rèn)真做好需求分析：只有在細(xì)致的需求分析的基礎(chǔ)上才可能建設(shè)方便適用的系統(tǒng)，也才能保證系統(tǒng)效率。細(xì)致的需求對(duì)設(shè)計(jì)好切合實(shí)際的用戶界面有做特別重要的意義。 規(guī)范項(xiàng)目管理：項(xiàng)目實(shí)施的成敗的關(guān)鍵是項(xiàng)目管理，包括成本控制和項(xiàng)目進(jìn)度管理。規(guī)范的項(xiàng)目管理使建設(shè)方和業(yè)主方雙方受益。 加強(qiáng)監(jiān)理的作用：規(guī)范的監(jiān)理行為是項(xiàng)目順利實(shí) 施的重要保障，政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 40 是減低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的重要方法。監(jiān)理能督促建設(shè)部門按照規(guī)范的建設(shè)過程完成規(guī)定的項(xiàng)目任務(wù)。 其次是應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，包含以下幾個(gè)方面。 加強(qiáng)宣傳：加強(qiáng)宣傳可以擴(kuò)大系統(tǒng)的被知曉程度和范圍，提供公眾使用呼叫中心的積極性，減少應(yīng)用過程中的阻力。在系統(tǒng)投入使用的初期，對(duì)呼叫中心的電話接入號(hào)碼要做特別的宣傳。 加強(qiáng)培訓(xùn)：包括加強(qiáng)對(duì)維護(hù)人員的培訓(xùn)和對(duì)座席人員的培訓(xùn)兩個(gè)方面。通過培訓(xùn)，促使座席人員具備基本的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，掌握操作方法，逐步提高操作熟練程度。同時(shí)，可以克服使用人員對(duì)系統(tǒng)的神秘感，使系統(tǒng)能盡快投入使用 。對(duì)于維護(hù)人員，需要加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)?？梢园才潘?/她到外地成熟的呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀、學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 10 項(xiàng)目的組織管理及相關(guān)保障措施 項(xiàng)目管理主要分為組織管理和技術(shù)管理。組織管理主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目人、財(cái)、物的計(jì)劃、組織、調(diào)配和管理；技術(shù)管理是對(duì)項(xiàng)目中技術(shù)指標(biāo)、設(shè)計(jì)規(guī)范、風(fēng)格等進(jìn)行管理。整個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)由項(xiàng)目總監(jiān)總負(fù)責(zé)，由下屬項(xiàng)目經(jīng)理具體實(shí)施。具體分為業(yè)務(wù)需求調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施、管理培訓(xùn)、應(yīng)用培訓(xùn)、系統(tǒng)初驗(yàn)、系統(tǒng)試運(yùn)行、系統(tǒng)終驗(yàn)、技術(shù)支持。下圖為整個(gè)項(xiàng)目管理框架。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 41 11 培訓(xùn)及售后服務(wù) 系統(tǒng)開發(fā)完成后，開放呼叫中心系統(tǒng)的 全部源代碼及相關(guān)技術(shù)文檔，包括：解決方案、操作手冊(cè)、系統(tǒng)介紹等。在開發(fā)過程中，深度合作、共同參與的方式進(jìn)行。 技術(shù)培訓(xùn) 對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員，關(guān)鍵技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。包括 ACD、 CTI、 IVR 等關(guān)鍵技術(shù)培訓(xùn)，相關(guān)商業(yè)軟件開發(fā)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫知識(shí)培訓(xùn)等內(nèi)容。 對(duì)系統(tǒng)操作人員，提供現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)。 售后服務(wù) 系統(tǒng)建成后，提供 1 年免費(fèi)售后服務(wù)。緊急情況，如影響到系統(tǒng)運(yùn)行，在 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。提供 8 小時(shí)的技術(shù)支持熱線與 24小時(shí)的主管熱線。 12 可行性研究結(jié)論與建議 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 42 通過對(duì) A 市 相關(guān)部門的調(diào)研，對(duì)調(diào)研結(jié)果以及相關(guān)方案進(jìn)行分析，我們認(rèn)為呼 叫中心在促進(jìn) A 市 的政府職能轉(zhuǎn)變、增強(qiáng)政府與群眾溝通等方面能夠起到非常重要的作用。呼叫中心和政務(wù)門戶、行政審批大廳構(gòu)成政府的主要“門戶”，如果建設(shè)成功，呼叫中心可能成為政府與企業(yè)、群眾交流信息的主要渠道。 研究表明，社會(huì)信息量的 80%掌握在 A 市 政府，政府可以利用這些信息為企業(yè)、群眾提供服務(wù)。由于 A 市 的固定電話普及率達(dá)到每百人 40 余部，如果包括移動(dòng)電話在內(nèi)就更多，而上網(wǎng)用戶不到 5萬戶，再加上電話已是人人會(huì)用，網(wǎng)上瀏覽則需要一定的知識(shí)層次，因而呼叫中心的建設(shè)將極大地彌補(bǔ)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)門戶的不足，將政府的服務(wù)通過電子政 務(wù)延伸到 A 市 的每一寸土地，使電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成效更為顯著。 呼叫中心可以集中目前分散的咨詢、投訴、查詢等信息，便于為群眾提供統(tǒng)一的服務(wù)；便于群眾監(jiān)督政府行為；便于政府領(lǐng)導(dǎo)追蹤任何一件群眾關(guān)心的問題的處理過程。呼叫中心的應(yīng)用，將使政府行為的透明度進(jìn)一步增強(qiáng)。 從技術(shù)方面講，呼叫中心在國(guó)內(nèi)外政府、大型企業(yè)有很多成功的應(yīng)用，我們建議的方案又是采用國(guó)際上最先進(jìn)和成熟的技術(shù)，只要我們認(rèn)真做好需求分析和項(xiàng)目管理，項(xiàng)目的建設(shè)在技術(shù)上是可行的。 根據(jù)目前 A 市 無法成立專門的機(jī)構(gòu)來管理和運(yùn)作呼叫中心的實(shí)際情況，項(xiàng)目第一期采用 遠(yuǎn)程座席和本地座席相結(jié)合的方式，由電子政務(wù)網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)，相關(guān)業(yè)務(wù)單位進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)管理。相政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 43 關(guān)單位對(duì)這種方式是非常支持的，在 A 市 目前的情況下，這種方式是可行的。 建設(shè)規(guī)模和投資預(yù)算是在充分考慮了 A 市 的實(shí)際需求、財(cái)政負(fù)擔(dān)能力和對(duì)市場(chǎng)情況充分了解后給出的建議，相對(duì)呼叫中心將帶來的效益和方便性而言，這個(gè)投資預(yù)算是合理的。 綜上所述，政府各部門對(duì)呼叫業(yè)務(wù)的需求是迫切的，呼叫中心技術(shù)成熟可行，投資規(guī)模合理。整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)是必要的、可行的。