【導(dǎo)讀】呼叫中心簡單地講就是電話接聽并答復(fù)或解答的中心。因而呼叫中心涉及到通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，并有機地將。這兩種技術(shù)集成。它主要利用目前很普遍的電話手段與社會公眾建立。聯(lián)系，同時利用后臺的計算機系統(tǒng)，為社會提供大量的相關(guān)信息。Web接入、短消息接入等。政府呼叫中心可以幫助政府更好的貼近群。眾，傾聽民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，之間建立一個信息交流的橋梁。整個電子政務(wù)系統(tǒng)面向公眾的三個系。叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，需求，成為為用戶提供政府機關(guān)綜合性服務(wù)的無形窗口。

　　

【正文】 項目實施步驟如下圖所示： 項目分二階段進行。第 一階段實現(xiàn)審批類、咨詢類、意見與建議政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 34 類業(yè)務(wù)功能。將行政審批大廳、計委、建委、招商辦、國土資源局、信訪辦、民政局、質(zhì)監(jiān)局等單位業(yè)務(wù)納入進來。項目實施進度如下圖所示。 時間 內(nèi)容 11周 22周 33周 44周 55周 66周 77周 88周 99周 110周 111周 112周 113周 114周 115周 116周 系統(tǒng)調(diào)研 總體設(shè)計 項目實施 系統(tǒng)初驗 試運行 系統(tǒng)終驗 培訓(xùn) 第二階段實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互聯(lián)。項目實施進度如下圖所示。 時間 內(nèi)容 11周 22周 33周 44周 55周 66周 77周 88周 99周 110周 111周 112周 門戶互聯(lián) 政務(wù)互聯(lián) 商務(wù)互聯(lián) 農(nóng)業(yè)互聯(lián) 企業(yè)互聯(lián) 系統(tǒng)終驗 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 35 培訓(xùn) 后期為完善階段，逐漸將其他部門業(yè)務(wù)納入。 7 項目投資預(yù)算、資金籌措及來源渠道 政府呼叫中心的建設(shè)本著“資源共享，聯(lián)合共建”的原則，充分利用 ABC 電信呼叫中心平臺，整合現(xiàn)有資源進行投資。 投資預(yù)算 項目總體投資預(yù)算為 80 萬，其中一期投資約為 60 萬元，二期投資 20 萬。主要包括以下一些投資： （ 1）基本硬件設(shè)備：電話交換設(shè)備（ PBX）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、數(shù)字錄音服務(wù)器、座席終端等。以上硬件設(shè)備由電信公司提供。 （ 2）在軟件方面， 呼叫中心需要有：系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺（ Oracle、 My Sql 等）、呼叫中心軟件系統(tǒng)、 CTI 服務(wù)器系統(tǒng)、 IVR系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)（一般根據(jù)實際需求開發(fā)）等?；贘2EE 架構(gòu)開發(fā)還需相關(guān)中間件商業(yè)軟件等。同樣以上投資由電信公司提供。 呼叫中心平臺建設(shè)，除了要考慮以上普遍問題外，還會有較為特別的需求。比如通過 Web、手機短信、 Email、雙向 PDA 等方式進行呼叫接入。項目運營平臺（聲訊平臺，語音平臺）由各電信運營商提供。 A 市 政府不需要在基本運營平臺上大的投入，而只需要配套部分必要工作設(shè)備（如計算機 ，座席臺，人員培訓(xùn)等）及運行投入即可。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 36 資金籌措 呼叫中心運營平臺費用主要由電信運營商負責(zé)解決，相關(guān)軟件、接口開發(fā)費用由 A 市 財政撥款。 8 社會、經(jīng)濟效益分析與預(yù)期效果 經(jīng)濟效益分析 通過開辦呼叫中心增值業(yè)務(wù)，如高考成績查詢等，提高呼叫中心單位時間的利用效率，成為真正的熱線，從而創(chuàng)造出可觀的經(jīng)濟效益。 提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本。 提高熱線電話線路的單位時間利用率，創(chuàng)造長期的經(jīng)濟效益。 人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本。 提高咨詢?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動強度、減少人員的使用。 咨詢?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫 中心統(tǒng)一進行自動化、半自動化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟效益。 以 114 臺呼叫舉例：目前 ABC114 的呼叫量大致為 1202100 次，這樣根據(jù)目前烏魯木齊的通信用戶數(shù) 1988979，這樣我們可以得到： 平均每用戶的 114 的呼叫次數(shù)為＝ 1202100/1988979＝ 次； 而建設(shè)的 ABC 政府呼叫中心業(yè)務(wù)由于內(nèi)容涉及廣，便民業(yè)務(wù)項目多，信息量大的眾多特點，其呼叫次數(shù)遠比 114 量大的多。 社會效益分析 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 37 樹立“立黨為公， 執(zhí)政為民”的親民政府形象 通過建設(shè)政府呼叫中心，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大群眾提供個性化、全天侯的服務(wù)，達到一次通話，全程服務(wù)的效果，群眾能迅速得到所需要、不重復(fù)的信息，而且信息準確率較以往大大提高。 改善投資環(huán)境，提高政府服務(wù)效率 通過建設(shè)政府呼叫中心，為企業(yè)提供各方面的信息咨詢與查詢服務(wù)，方便、簡化企業(yè)辦事流程，改善 ABC 投資環(huán)境，吸引投資。同時通過對服務(wù)人員的成績可量化、訓(xùn)練制度化等措施，提高工作效率，服務(wù)品質(zhì)一致化、標準化，增加消費者忠誠度、滿意度，大幅度提升客戶咨詢問題、解決問題的滿意度。呼叫中心可將所 收集到的信息進行快速統(tǒng)計分析，其結(jié)果提交給管理者，供決策參考。幫助企業(yè)建立科學(xué)、規(guī)范的用戶檔案庫，在營銷方面使得用戶得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。通過呼叫中心加強了人員的量化管理，使得員工在標準化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益。 反腐倡廉，保持黨的先進性 通過政府呼叫中心，為社會公眾提供相關(guān)政策、法規(guī)的查詢、審批結(jié)果查詢，實行政務(wù)公開，增強政府辦事的透明性，有利于保持黨的先進性。 9 項目的風(fēng)險分析 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 38 技術(shù)風(fēng)險分析 本系統(tǒng)分為硬件設(shè)備和軟件兩大部分。硬件設(shè)備，特別是 交換機及 ACD，技術(shù)已經(jīng)很成熟，故障率非常低。特別是我們選擇的硬件供應(yīng)廠商是全球著名的廠商，能夠保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性。 軟件部分需要根據(jù)具體的應(yīng)用需求進行設(shè)計和開發(fā)。軟件系統(tǒng)，特別是座席軟件的靈活性、易用性、界面的合理性、統(tǒng)計報表模板的可選擇性是比較關(guān)鍵的問題。 系統(tǒng)維護問題。由于系統(tǒng)涉及的技術(shù)很多，如果僅僅依靠 ABC現(xiàn)有的技術(shù)人員進行技術(shù)維護，有較大的難度，可依托電信公司維護。 施工風(fēng)險分析 呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)涉及到很多個部門，而且每個部門都有自己的特色和要求。在實施過程中，實施方需要確切把握各部門的業(yè)務(wù) 需求才能建設(shè)使用的系統(tǒng)。一方面需要實施方技術(shù)人員的努力，另一方面需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合。特別是各相關(guān)部門之間能否很好地配合，是系統(tǒng)建設(shè)能否順利實施的關(guān)鍵。 呼叫中心涉及到專用硬件和軟件兩部分，軟件部分需要一定的開發(fā)周期，實施過程中軟件的質(zhì)量、進度控制是需要努力控制的風(fēng)險。 應(yīng)用風(fēng)險分析 政府呼叫中心的最大風(fēng)險在應(yīng)用階段，主要表現(xiàn)在以下幾個問題。呼叫中心應(yīng)用人員及呼叫中心維護人員，是呼叫中心最重要的財富。避免和應(yīng)對人員風(fēng)險對呼叫中心的正常運作有著非常重要的意政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 39 義。人員素質(zhì)包括如下幾個方面： 服務(wù)人員的計算機水平 ，服務(wù)人員需要通過計算機查詢相關(guān)信息以滿足呼入人的需求，這需要服務(wù)人員有比較熟練的計算機應(yīng)用水平。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)人員必須精通相關(guān)業(yè)務(wù)，由于信息系統(tǒng)雖然可以存儲大量信息，但機器畢竟是機器，很多問題需要服務(wù)人員靈活處理，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平將直接影響到呼叫中心的服務(wù)水平，對呼叫中心聲譽有著直接的影響。 技術(shù)人員的日常維護水平，呼叫中心是一個技術(shù)性很強的綜合系統(tǒng)，需要維護人員有比較廣的技術(shù)背景。 其次是公眾使用積極性風(fēng)險。在政府呼叫中心投入使用的初期，大部分群眾對它的了解太少，或根本就不知道呼叫中心的接入 號碼，所以很少使用或根本就不使用。群眾對政府呼叫中心的作用有了一些了解以后，也有可能因為座席人員態(tài)度不好、服務(wù)時間不合適等原因而很少使用。 風(fēng)險規(guī)避 首先是技術(shù)風(fēng)險和實施風(fēng)險應(yīng)對措施，包含以下幾個方面。 認真做好需求分析：只有在細致的需求分析的基礎(chǔ)上才可能建設(shè)方便適用的系統(tǒng)，也才能保證系統(tǒng)效率。細致的需求對設(shè)計好切合實際的用戶界面有做特別重要的意義。 規(guī)范項目管理：項目實施的成敗的關(guān)鍵是項目管理，包括成本控制和項目進度管理。規(guī)范的項目管理使建設(shè)方和業(yè)主方雙方受益。 加強監(jiān)理的作用：規(guī)范的監(jiān)理行為是項目順利實 施的重要保障，政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 40 是減低項目風(fēng)險的重要方法。監(jiān)理能督促建設(shè)部門按照規(guī)范的建設(shè)過程完成規(guī)定的項目任務(wù)。 其次是應(yīng)用風(fēng)險應(yīng)對措施，包含以下幾個方面。 加強宣傳：加強宣傳可以擴大系統(tǒng)的被知曉程度和范圍，提供公眾使用呼叫中心的積極性，減少應(yīng)用過程中的阻力。在系統(tǒng)投入使用的初期，對呼叫中心的電話接入號碼要做特別的宣傳。 加強培訓(xùn)：包括加強對維護人員的培訓(xùn)和對座席人員的培訓(xùn)兩個方面。通過培訓(xùn)，促使座席人員具備基本的計算機應(yīng)用知識，掌握操作方法，逐步提高操作熟練程度。同時，可以克服使用人員對系統(tǒng)的神秘感，使系統(tǒng)能盡快投入使用 。對于維護人員，需要加強技術(shù)培訓(xùn)?？梢园才潘?/她到外地成熟的呼叫中心進行現(xiàn)場參觀、學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。 10 項目的組織管理及相關(guān)保障措施 項目管理主要分為組織管理和技術(shù)管理。組織管理主要負責(zé)項目人、財、物的計劃、組織、調(diào)配和管理；技術(shù)管理是對項目中技術(shù)指標、設(shè)計規(guī)范、風(fēng)格等進行管理。整個項目的開發(fā)由項目總監(jiān)總負責(zé)，由下屬項目經(jīng)理具體實施。具體分為業(yè)務(wù)需求調(diào)研、方案設(shè)計、項目實施、管理培訓(xùn)、應(yīng)用培訓(xùn)、系統(tǒng)初驗、系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)終驗、技術(shù)支持。下圖為整個項目管理框架。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 41 11 培訓(xùn)及售后服務(wù) 系統(tǒng)開發(fā)完成后，開放呼叫中心系統(tǒng)的 全部源代碼及相關(guān)技術(shù)文檔，包括：解決方案、操作手冊、系統(tǒng)介紹等。在開發(fā)過程中，深度合作、共同參與的方式進行。 技術(shù)培訓(xùn) 對系統(tǒng)維護人員，關(guān)鍵技術(shù)現(xiàn)場培訓(xùn)。包括 ACD、 CTI、 IVR 等關(guān)鍵技術(shù)培訓(xùn)，相關(guān)商業(yè)軟件開發(fā)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn)等內(nèi)容。 對系統(tǒng)操作人員，提供現(xiàn)場操作培訓(xùn)。 售后服務(wù) 系統(tǒng)建成后，提供 1 年免費售后服務(wù)。緊急情況，如影響到系統(tǒng)運行，在 1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決。提供 8 小時的技術(shù)支持熱線與 24小時的主管熱線。 12 可行性研究結(jié)論與建議 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 42 通過對 A 市 相關(guān)部門的調(diào)研，對調(diào)研結(jié)果以及相關(guān)方案進行分析，我們認為呼 叫中心在促進 A 市 的政府職能轉(zhuǎn)變、增強政府與群眾溝通等方面能夠起到非常重要的作用。呼叫中心和政務(wù)門戶、行政審批大廳構(gòu)成政府的主要“門戶”，如果建設(shè)成功，呼叫中心可能成為政府與企業(yè)、群眾交流信息的主要渠道。 研究表明，社會信息量的 80%掌握在 A 市 政府，政府可以利用這些信息為企業(yè)、群眾提供服務(wù)。由于 A 市 的固定電話普及率達到每百人 40 余部，如果包括移動電話在內(nèi)就更多，而上網(wǎng)用戶不到 5萬戶，再加上電話已是人人會用，網(wǎng)上瀏覽則需要一定的知識層次，因而呼叫中心的建設(shè)將極大地彌補互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)門戶的不足，將政府的服務(wù)通過電子政 務(wù)延伸到 A 市 的每一寸土地，使電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)成效更為顯著。 呼叫中心可以集中目前分散的咨詢、投訴、查詢等信息，便于為群眾提供統(tǒng)一的服務(wù)；便于群眾監(jiān)督政府行為；便于政府領(lǐng)導(dǎo)追蹤任何一件群眾關(guān)心的問題的處理過程。呼叫中心的應(yīng)用，將使政府行為的透明度進一步增強。 從技術(shù)方面講，呼叫中心在國內(nèi)外政府、大型企業(yè)有很多成功的應(yīng)用，我們建議的方案又是采用國際上最先進和成熟的技術(shù)，只要我們認真做好需求分析和項目管理，項目的建設(shè)在技術(shù)上是可行的。 根據(jù)目前 A 市 無法成立專門的機構(gòu)來管理和運作呼叫中心的實際情況，項目第一期采用 遠程座席和本地座席相結(jié)合的方式，由電子政務(wù)網(wǎng)管中心負責(zé)技術(shù)維護，相關(guān)業(yè)務(wù)單位進行自己的業(yè)務(wù)管理。相政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 43 關(guān)單位對這種方式是非常支持的，在 A 市 目前的情況下，這種方式是可行的。 建設(shè)規(guī)模和投資預(yù)算是在充分考慮了 A 市 的實際需求、財政負擔(dān)能力和對市場情況充分了解后給出的建議，相對呼叫中心將帶來的效益和方便性而言，這個投資預(yù)算是合理的。 綜上所述，政府各部門對呼叫業(yè)務(wù)的需求是迫切的，呼叫中心技術(shù)成熟可行，投資規(guī)模合理。整個項目的建設(shè)是必要的、可行的。