【正文】 ACD 技術(shù) ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排座席員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的座席員進(jìn)行處理。 系統(tǒng)還應(yīng)該具有分機(jī)組來(lái)電轉(zhuǎn)接、多個(gè)外線號(hào)和特殊路由號(hào)、通話時(shí)段和設(shè)置靈活的撥號(hào)限制等功能；系統(tǒng)管理員能夠監(jiān)視座席的狀態(tài)、分機(jī)組的呼叫隊(duì)列，監(jiān)聽(tīng)座席的談話或在必要時(shí)加入談話。同時(shí)拉近了政府與群眾的距離，拓寬了群眾參政、議政的空間，減少政府決策的失誤，極大地提高了 政府的執(zhí)政能力。呼叫中心代理政府機(jī)關(guān)與群眾常年保持電 話溝通，傾聽(tīng)群眾心聲，從而有利于提高政府管理事務(wù)的水平、協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系、處理人民內(nèi)部矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。 政府呼叫中心系統(tǒng)建成后，廣大群眾足不出戶，就可以享受 724 小時(shí)全天候的、規(guī)范的信息服務(wù)。 該項(xiàng)目建成將徹底改變以往“辦事、蓋章跑斷腿”的傳統(tǒng)工作方式，極大的提高辦事效率。 有利于招商引資，改善投資環(huán)境 目前， ABC 已經(jīng)有若干小規(guī)模 的呼叫中心服務(wù)于工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等部門(mén)。使其真正發(fā)揮為職工服務(wù)，為ABC 農(nóng)牧業(yè)跨越式發(fā)展服務(wù)的重要作用。ABC 農(nóng)業(yè)還具有基礎(chǔ)脆弱、從業(yè)人員文化素質(zhì)差和農(nóng)業(yè)科技人員缺乏的特殊情況，通過(guò)信 息技術(shù)將農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、科技、經(jīng)濟(jì)信息進(jìn)行加工處理后，可以幫助農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者、管理者進(jìn)行因地制宜決策，提高科學(xué)管理水平，從根本上解決盲目性和農(nóng)業(yè)科技人員短缺的問(wèn)題。形成 A 市 、團(tuán)場(chǎng)、連隊(duì)與群眾之間信息交換，信 息共享。國(guó)內(nèi)很多城市目前也在建設(shè)各種政務(wù)和服務(wù)呼叫中心，如齊齊哈爾。 雖然這些熱線都在運(yùn)營(yíng)，但僅有投訴類熱線收到較好的效果，其他咨詢、服務(wù)類熱線運(yùn)營(yíng)的效果卻很弱，為什么？因?yàn)樾畔①Y源過(guò)于分散，管理又不便，因此，盡快建立一個(gè)統(tǒng)一號(hào)碼的政府呼叫中心，將是一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。 因此， ABC 呼叫中心的建設(shè)，既有利于充分發(fā)揮我區(qū)的通信資源優(yōu)勢(shì)又做到了“以人為本”，即充分重視人的需求，從滿足群眾對(duì)信息化不同層次、不同形式的需求出發(fā)，不斷提高信息化對(duì)人類自身發(fā)展服務(wù)的能力，通過(guò)最便捷的信息化服務(wù)形式和內(nèi)容，全心全意為群眾服務(wù)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2021 年底， ABC 固定電話用戶達(dá)到 萬(wàn)戶，移動(dòng)電話用戶達(dá)到 萬(wàn)戶，均較上年增長(zhǎng)。但由于基礎(chǔ)條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的制約，與國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)在信息技術(shù)應(yīng)用水平、信息和知識(shí)的獲取能力上的差距仍然十分明顯。這樣當(dāng)企業(yè)、群眾來(lái)查詢相關(guān)信息時(shí)，回答就出現(xiàn)偏差。工作人員提出能否通 過(guò)呼叫中心的使用來(lái)確立辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)及其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作人員希望通過(guò)技術(shù)手段把他們從這種簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)。目前，大部分部門(mén)都是手工進(jìn)行業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)工作，然后制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，上交給領(lǐng)導(dǎo)。 最后是對(duì)服務(wù)過(guò)程的如實(shí)記錄問(wèn)題。所以，很多部門(mén)都提出在非辦公時(shí)間最好能使用系統(tǒng)來(lái)代替人工勞動(dòng)。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 6 存在的問(wèn)題 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 首先是非辦公時(shí)間如何為群眾服務(wù)的問(wèn)題。 意見(jiàn)與建議采集熱線 企業(yè)、群眾的意見(jiàn)和建議的收集，對(duì)黨政機(jī)關(guān)了解民情、改善服務(wù)、科學(xué)決策都有著重 要的意義。 市工商局 12315 消費(fèi)者投訴中心是受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者投訴的內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量。 信訪辦負(fù)責(zé)受理企業(yè)、群眾提出的投訴、舉報(bào)，接受領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)提交的問(wèn)題和案件，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)對(duì)這些問(wèn)題或案件進(jìn)行處理，或?yàn)樘幚砉ぷ魈峁┙ㄗh。 監(jiān)督與投訴類熱線 黨政機(jī)關(guān)干部接受企業(yè)、群眾監(jiān)督是改善機(jī)關(guān)作風(fēng)，更好地為人政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 5 民服務(wù)的重要保證。 ABC 司法局現(xiàn)已開(kāi)通了司法援助熱線 12348，也有一定的呼叫業(yè)務(wù)，確實(shí)給企業(yè)、群眾提供了不少法律方面的援助。 2 項(xiàng)目現(xiàn)有的工作基礎(chǔ)、條件與優(yōu)勢(shì) ABC 目前已經(jīng)開(kāi)通的熱線有社會(huì)援助類熱線、監(jiān)督與投訴類熱線、意見(jiàn)與建議類熱線以及各類電信運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)中心等。政府呼叫中心的建設(shè)，將對(duì)全面提高依法行政、政務(wù)公開(kāi)水平，加快建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效政府，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的改善具有重要意義。 項(xiàng)目意義 信息時(shí)代 的全球面臨的將是全方位的信息化，實(shí)施以信息化推動(dòng)政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 3 社會(huì)工業(yè)化、現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。 系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的 CTI 技術(shù)，并充分利用ABC 電信公司現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)和信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。當(dāng)然，呼叫中心還提供其它溝通渠道包括傳真接入、電子郵件接入、Web 接入、短消息接入等。 ABC 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) “數(shù)字化 ABC”總體規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目組 XXXX 年五月 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 1 目 錄 1 項(xiàng)目概述 ..................................... 1 項(xiàng)目背景 ...................................... 2 項(xiàng)目意義 ...................................... 2 建設(shè)目標(biāo) ...................................... 3 2 項(xiàng)目現(xiàn)有的工作基礎(chǔ)、條件與優(yōu)勢(shì) ................ 4 基 本現(xiàn)狀 ...................................... 4 存在的問(wèn)題 .................................... 6 3 項(xiàng)目建設(shè)必要性分析 ........................... 7 揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮本地通信資源優(yōu)勢(shì) ............. 8 避免重復(fù)建設(shè)，節(jié)省政府財(cái)政支出 ................. 9 落實(shí)“三農(nóng)”政策，促進(jìn) A 市 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ............ 10 促進(jìn)旅游文化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ...................... 11 有利于招商引資，改善投資環(huán)境 .................. 12 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮昌盛、人民安居樂(lè)業(yè)的和諧社會(huì) ...... 12 4 項(xiàng)目關(guān)鍵技術(shù)與創(chuàng)新點(diǎn) ......................... 13 程控交換技術(shù) ................................. 14 ACD 技術(shù) ...................................... 14 CTI 技術(shù) ...................................... 15 IVR 技術(shù) ...................................... 15 傳真功能 ..................................... 16 語(yǔ)音合成技術(shù) ................................. 16 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 2 Web 服務(wù)功能 .................................. 16 電子郵件服務(wù)功能 ............................. 17 自動(dòng)外撥功能 ................................. 17 軟電 話技術(shù) ................................... 18 座席功能 ..................................... 18 錄音監(jiān)控技術(shù) ................................. 19 遠(yuǎn)程座席功能 ................................. 19 手機(jī)短信功能 ................................. 19 5 系統(tǒng)建設(shè)主要內(nèi)容 ............................ 19 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) ................................. 21 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì) ................................. 22 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) ................................. 29 6 項(xiàng)目實(shí)施方案與進(jìn)度安排 ....................... 30 項(xiàng)目實(shí)施方案 ................................. 30 項(xiàng)目進(jìn)度安排 ................................. 33 7 項(xiàng)目投資預(yù)算、資金籌措及來(lái)源渠道 ............. 34 投資預(yù)算 ..................................... 35 資金籌措 ..................................... 36 8 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益分析與預(yù)期效果 ................. 36 經(jīng)濟(jì)效益分析 ................................. 36 社會(huì)效益分析 ................................. 36 9 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析 .............................. 37 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 3 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析 ................................. 38 施工風(fēng)險(xiǎn)分析 ................................. 38 應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)分析 ................................. 38 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 ..................................... 39 10 項(xiàng)目的組織管理及相關(guān)保障措施 ................. 40 11 培訓(xùn)及售后服務(wù) .............................. 41 技術(shù)培訓(xùn) ..................................... 41 售后服務(wù) ..................................... 41 12 可行性研究結(jié)論與建議 ......................... 41 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 1 1 項(xiàng)目概述 呼叫中心簡(jiǎn)單地講就是電話接聽(tīng)并答復(fù)或解答的中心。它主要利用目前很普遍的電話手段與社會(huì)公眾建立聯(lián)系，同時(shí)利用后臺(tái)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為社會(huì)提供大量的相關(guān)信息。 建設(shè) ABC 政府呼 叫中心就是建立一個(gè)統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的政府業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對(duì)政府服務(wù)的需求，成為為用戶提供政府機(jī)關(guān)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。根據(jù)“中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)信息資源開(kāi)發(fā) 利用工作的若干意見(jiàn)”（中辦發(fā) 【 XXXW】 ） 34 號(hào)）文件精神，自治區(qū)政府印發(fā)的《關(guān)于繼續(xù)做好全面推行政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》（新政發(fā)【 XXXW】 25 號(hào)）文件精神；國(guó)家 XXXW 年度頒布的《行政許可法》；自治區(qū)政府系統(tǒng) XXXX年電子政務(wù)工作的總體思路和任務(wù)；國(guó)家關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)政府電子政務(wù)建設(shè)的相關(guān)精神；溫總理政府工作報(bào)告中關(guān)于“構(gòu)造和諧社會(huì)”的指導(dǎo)精神，為充分利用現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)和政務(wù)信息資源開(kāi)發(fā)利用，進(jìn)一步改進(jìn)政府面向公眾的服務(wù)能力，在 ABC推進(jìn)政府呼叫中心的建設(shè)已勢(shì)在必行。 政府呼叫中心是將新型的服務(wù)理念與模式應(yīng)用到政 府工作中，促進(jìn)依法行政、改進(jìn)工作作風(fēng)、增加工作透明度、提高辦事效率的重要手段；是政府與社會(huì)及公眾溝通、傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)和建議、便民利民的又一渠道，也是 ABC 電子政務(wù)建設(shè)的補(bǔ)充和延伸。同時(shí)，受理或轉(zhuǎn)接公眾對(duì)政府相關(guān)部門(mén)和社會(huì)服務(wù)部門(mén)的投訴和建議，將群眾提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議，通過(guò)語(yǔ)音、郵政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項(xiàng)目 4 件、傳真、短信息等傳送方式，發(fā)送到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，為群眾咨詢政策信息、監(jiān)督政府工作提供便捷通道。這里的社會(huì)援助只包括司法援助和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。這類咨詢由于過(guò)分分散，而且 接待人員不固定，其業(yè)務(wù)量目前無(wú)法估計(jì)。這些部門(mén)的職責(zé)有相互交叉，又各有側(cè)重。受理電話為 2023640。消費(fèi)者