【正文】 ACD 技術 ACD（自動話務分配）功能是系統根據特定算法，合理地安排座席員資源，自動將呼叫分配給最合適的座席員進行處理。 系統還應該具有分機組來電轉接、多個外線號和特殊路由號、通話時段和設置靈活的撥號限制等功能；系統管理員能夠監(jiān)視座席的狀態(tài)、分機組的呼叫隊列，監(jiān)聽座席的談話或在必要時加入談話。同時拉近了政府與群眾的距離，拓寬了群眾參政、議政的空間，減少政府決策的失誤，極大地提高了 政府的執(zhí)政能力。呼叫中心代理政府機關與群眾常年保持電 話溝通，傾聽群眾心聲，從而有利于提高政府管理事務的水平、協調各種利益關系、處理人民內部矛盾、維護社會穩(wěn)定。 政府呼叫中心系統建成后，廣大群眾足不出戶，就可以享受 724 小時全天候的、規(guī)范的信息服務。 該項目建成將徹底改變以往“辦事、蓋章跑斷腿”的傳統工作方式，極大的提高辦事效率。 有利于招商引資，改善投資環(huán)境 目前， ABC 已經有若干小規(guī)模 的呼叫中心服務于工商、稅務、質檢等部門。使其真正發(fā)揮為職工服務，為ABC 農牧業(yè)跨越式發(fā)展服務的重要作用。ABC 農業(yè)還具有基礎脆弱、從業(yè)人員文化素質差和農業(yè)科技人員缺乏的特殊情況，通過信 息技術將農業(yè)生產、科技、經濟信息進行加工處理后，可以幫助農業(yè)生產者、管理者進行因地制宜決策，提高科學管理水平，從根本上解決盲目性和農業(yè)科技人員短缺的問題。形成 A 市 、團場、連隊與群眾之間信息交換，信 息共享。國內很多城市目前也在建設各種政務和服務呼叫中心，如齊齊哈爾。 雖然這些熱線都在運營，但僅有投訴類熱線收到較好的效果，其他咨詢、服務類熱線運營的效果卻很弱，為什么？因為信息資源過于分散，管理又不便，因此，盡快建立一個統一號碼的政府呼叫中心，將是一個重要的發(fā)展趨勢。 因此， ABC 呼叫中心的建設，既有利于充分發(fā)揮我區(qū)的通信資源優(yōu)勢又做到了“以人為本”，即充分重視人的需求，從滿足群眾對信息化不同層次、不同形式的需求出發(fā)，不斷提高信息化對人類自身發(fā)展服務的能力，通過最便捷的信息化服務形式和內容，全心全意為群眾服務。 據統計，截至 2021 年底， ABC 固定電話用戶達到 萬戶，移動電話用戶達到 萬戶，均較上年增長。但由于基礎條件、經濟發(fā)展水平等因素的制約，與國內發(fā)達地區(qū)在信息技術應用水平、信息和知識的獲取能力上的差距仍然十分明顯。這樣當企業(yè)、群眾來查詢相關信息時，回答就出現偏差。工作人員提出能否通 過呼叫中心的使用來確立辦結時限標準及其它服務標準。工作人員希望通過技術手段把他們從這種簡單的重復勞動中解放出來。目前，大部分部門都是手工進行業(yè)務量統計工作，然后制作統計報表，上交給領導。 最后是對服務過程的如實記錄問題。所以，很多部門都提出在非辦公時間最好能使用系統來代替人工勞動。 政府呼叫中心 管理信息系統 項目 6 存在的問題 服務質量問題 首先是非辦公時間如何為群眾服務的問題。 意見與建議采集熱線 企業(yè)、群眾的意見和建議的收集，對黨政機關了解民情、改善服務、科學決策都有著重 要的意義。 市工商局 12315 消費者投訴中心是受理消費者投訴的機構，消費者投訴的內容主要涉及產品質量、產品價格和服務質量。 信訪辦負責受理企業(yè)、群眾提出的投訴、舉報，接受領導和有關部門提交的問題和案件，協調各相關部門對這些問題或案件進行處理，或為處理工作提供建議。 監(jiān)督與投訴類熱線 黨政機關干部接受企業(yè)、群眾監(jiān)督是改善機關作風，更好地為人政府呼叫中心 管理信息系統 項目 5 民服務的重要保證。 ABC 司法局現已開通了司法援助熱線 12348，也有一定的呼叫業(yè)務，確實給企業(yè)、群眾提供了不少法律方面的援助。 2 項目現有的工作基礎、條件與優(yōu)勢 ABC 目前已經開通的熱線有社會援助類熱線、監(jiān)督與投訴類熱線、意見與建議類熱線以及各類電信運營商的客戶服務中心等。政府呼叫中心的建設，將對全面提高依法行政、政務公開水平，加快建設廉潔、勤政、務實、高效政府，促進經濟發(fā)展環(huán)境的改善具有重要意義。 項目意義 信息時代 的全球面臨的將是全方位的信息化，實施以信息化推動政府呼叫中心 管理信息系統 項目 3 社會工業(yè)化、現代化的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。 系統采用先進的通訊與計算機相結合的 CTI 技術，并充分利用ABC 電信公司現有的呼叫中心平臺和信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供 24 小時不間斷服務。當然，呼叫中心還提供其它溝通渠道包括傳真接入、電子郵件接入、Web 接入、短消息接入等。 ABC 政府呼叫中心 管理信息系統 “數字化 ABC”總體規(guī)劃設計項目組 XXXX 年五月 政府呼叫中心 管理信息系統 項目 1 目 錄 1 項目概述 ..................................... 1 項目背景 ...................................... 2 項目意義 ...................................... 2 建設目標 ...................................... 3 2 項目現有的工作基礎、條件與優(yōu)勢 ................ 4 基 本現狀 ...................................... 4 存在的問題 .................................... 6 3 項目建設必要性分析 ........................... 7 揚長避短，充分發(fā)揮本地通信資源優(yōu)勢 ............. 8 避免重復建設，節(jié)省政府財政支出 ................. 9 落實“三農”政策，促進 A 市 經濟發(fā)展 ............ 10 促進旅游文化、經濟的發(fā)展 ...................... 11 有利于招商引資，改善投資環(huán)境 .................. 12 創(chuàng)造經濟繁榮昌盛、人民安居樂業(yè)的和諧社會 ...... 12 4 項目關鍵技術與創(chuàng)新點 ......................... 13 程控交換技術 ................................. 14 ACD 技術 ...................................... 14 CTI 技術 ...................................... 15 IVR 技術 ...................................... 15 傳真功能 ..................................... 16 語音合成技術 ................................. 16 政府呼叫中心 管理信息系統 項目 2 Web 服務功能 .................................. 16 電子郵件服務功能 ............................. 17 自動外撥功能 ................................. 17 軟電 話技術 ................................... 18 座席功能 ..................................... 18 錄音監(jiān)控技術 ................................. 19 遠程座席功能 ................................. 19 手機短信功能 ................................. 19 5 系統建設主要內容 ............................ 19 系統總體設計 ................................. 21 應用系統設計 ................................. 22 系統安全設計 ................................. 29 6 項目實施方案與進度安排 ....................... 30 項目實施方案 ................................. 30 項目進度安排 ................................. 33 7 項目投資預算、資金籌措及來源渠道 ............. 34 投資預算 ..................................... 35 資金籌措 ..................................... 36 8 經濟、社會效益分析與預期效果 ................. 36 經濟效益分析 ................................. 36 社會效益分析 ................................. 36 9 項目的風險分析 .............................. 37 政府呼叫中心 管理信息系統 項目 3 技術風險分析 ................................. 38 施工風險分析 ................................. 38 應用風險分析 ................................. 38 風險規(guī)避 ..................................... 39 10 項目的組織管理及相關保障措施 ................. 40 11 培訓及售后服務 .............................. 41 技術培訓 ..................................... 41 售后服務 ..................................... 41 12 可行性研究結論與建議 ......................... 41 政府呼叫中心 管理信息系統 項目 1 1 項目概述 呼叫中心簡單地講就是電話接聽并答復或解答的中心。它主要利用目前很普遍的電話手段與社會公眾建立聯系，同時利用后臺的計算機系統，為社會提供大量的相關信息。 建設 ABC 政府呼 叫中心就是建立一個統一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的特服號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的政府業(yè)務標準，集中受理用戶對政府服務的需求，成為為用戶提供政府機關綜合性服務的無形窗口。根據“中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于加強信息資源開發(fā) 利用工作的若干意見”（中辦發(fā) 【 XXXW】 ） 34 號）文件精神，自治區(qū)政府印發(fā)的《關于繼續(xù)做好全面推行政務公開工作的意見》（新政發(fā)【 XXXW】 25 號）文件精神；國家 XXXW 年度頒布的《行政許可法》；自治區(qū)政府系統 XXXX年電子政務工作的總體思路和任務；國家關于進一步推進政府電子政務建設的相關精神；溫總理政府工作報告中關于“構造和諧社會”的指導精神，為充分利用現代信息和網絡技術，推進政務信息公開和政務信息資源開發(fā)利用，進一步改進政府面向公眾的服務能力，在 ABC推進政府呼叫中心的建設已勢在必行。 政府呼叫中心是將新型的服務理念與模式應用到政 府工作中，促進依法行政、改進工作作風、增加工作透明度、提高辦事效率的重要手段；是政府與社會及公眾溝通、傾聽群眾意見和建議、便民利民的又一渠道，也是 ABC 電子政務建設的補充和延伸。同時，受理或轉接公眾對政府相關部門和社會服務部門的投訴和建議，將群眾提出的問題、意見、建議，通過語音、郵政府呼叫中心 管理信息系統 項目 4 件、傳真、短信息等傳送方式，發(fā)送到相關部門進行處理，為群眾咨詢政策信息、監(jiān)督政府工作提供便捷通道。這里的社會援助只包括司法援助和消費者權益保護。這類咨詢由于過分分散，而且 接待人員不固定，其業(yè)務量目前無法估計。這些部門的職責有相互交叉，又各有側重。受理電話為 2023640。消費者