【正文】 所涉及到的國家、兵團、自治區(qū)、市政策法規(guī)、規(guī)范性文件、職能職責、政務公開內容、相關指南等信息資源，根據(jù)具體要求和規(guī)范程序，制作成電子板格式，提供給市信息化辦公室。 組織實施，提供技術保障。各部門正在建設或計劃建設的服務熱線電話項目應當符合市政府的統(tǒng)一規(guī)劃，服從 A 市 政府的統(tǒng)一管理，原則上不再批準投資建設呼叫中心的硬件平臺，如特殊需要建設服務熱線電話的，其系統(tǒng)建設方案需由市信息化辦公室審查論證批準后實施建設。項目實施進度如下圖所示。 7 項目投資預算、資金籌措及來源渠道 政府呼叫中心的建設本著“資源共享，聯(lián)合共建”的原則，充分利用 ABC 電信呼叫中心平臺，整合現(xiàn)有資源進行投資。 （ 2）在軟件方面， 呼叫中心需要有：系統(tǒng)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺（ Oracle、 My Sql 等）、呼叫中心軟件系統(tǒng)、 CTI 服務器系統(tǒng)、 IVR系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、應用系統(tǒng)（一般根據(jù)實際需求開發(fā)）等。比如通過 Web、手機短信、 Email、雙向 PDA 等方式進行呼叫接入。 8 社會、經濟效益分析與預期效果 經濟效益分析 通過開辦呼叫中心增值業(yè)務，如高考成績查詢等，提高呼叫中心單位時間的利用效率，成為真正的熱線，從而創(chuàng)造出可觀的經濟效益。 提高咨詢人員的工作效率、減輕勞動強度、減少人員的使用。 改善投資環(huán)境，提高政府服務效率 通過建設政府呼叫中心，為企業(yè)提供各方面的信息咨詢與查詢服務，方便、簡化企業(yè)辦事流程，改善 ABC 投資環(huán)境，吸引投資。通過呼叫中心加強了人員的量化管理，使得員工在標準化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。硬件設備，特別是 交換機及 ACD，技術已經很成熟，故障率非常低。 系統(tǒng)維護問題。一方面需要實施方技術人員的努力，另一方面需要相關業(yè)務部門的配合。呼叫中心應用人員及呼叫中心維護人員，是呼叫中心最重要的財富。 技術人員的日常維護水平，呼叫中心是一個技術性很強的綜合系統(tǒng)，需要維護人員有比較廣的技術背景。 風險規(guī)避 首先是技術風險和實施風險應對措施，包含以下幾個方面。規(guī)范的項目管理使建設方和業(yè)主方雙方受益。 加強宣傳：加強宣傳可以擴大系統(tǒng)的被知曉程度和范圍，提供公眾使用呼叫中心的積極性，減少應用過程中的阻力。同時，可以克服使用人員對系統(tǒng)的神秘感，使系統(tǒng)能盡快投入使用 。組織管理主要負責項目人、財、物的計劃、組織、調配和管理；技術管理是對項目中技術指標、設計規(guī)范、風格等進行管理。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 41 11 培訓及售后服務 系統(tǒng)開發(fā)完成后，開放呼叫中心系統(tǒng)的 全部源代碼及相關技術文檔，包括：解決方案、操作手冊、系統(tǒng)介紹等。 對系統(tǒng)操作人員，提供現(xiàn)場操作培訓。 12 可行性研究結論與建議 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 42 通過對 A 市 相關部門的調研，對調研結果以及相關方案進行分析，我們認為呼 叫中心在促進 A 市 的政府職能轉變、增強政府與群眾溝通等方面能夠起到非常重要的作用。 呼叫中心可以集中目前分散的咨詢、投訴、查詢等信息，便于為群眾提供統(tǒng)一的服務；便于群眾監(jiān)督政府行為；便于政府領導追蹤任何一件群眾關心的問題的處理過程。相政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 43 關單位對這種方式是非常支持的，在 A 市 目前的情況下，這種方式是可行的。 。 綜上所述，政府各部門對呼叫業(yè)務的需求是迫切的，呼叫中心技術成熟可行，投資規(guī)模合理。 從技術方面講，呼叫中心在國內外政府、大型企業(yè)有很多成功的應用，我們建議的方案又是采用國際上最先進和成熟的技術，只要我們認真做好需求分析和項目管理，項目的建設在技術上是可行的。 研究表明，社會信息量的 80%掌握在 A 市 政府，政府可以利用這些信息為企業(yè)、群眾提供服務。緊急情況，如影響到系統(tǒng)運行，在 1 小時內到達現(xiàn)場解決。 技術培訓 對系統(tǒng)維護人員，關鍵技術現(xiàn)場培訓。具體分為業(yè)務需求調研、方案設計、項目實施、管理培訓、應用培訓、系統(tǒng)初驗、系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)終驗、技術支持?？梢园才潘?/她到外地成熟的呼叫中心進行現(xiàn)場參觀、學習和訓練。 加強培訓：包括加強對維護人員的培訓和對座席人員的培訓兩個方面。監(jiān)理能督促建設部門按照規(guī)范的建設過程完成規(guī)定的項目任務。細致的需求對設計好切合實際的用戶界面有做特別重要的意義。在政府呼叫中心投入使用的初期，大部分群眾對它的了解太少，或根本就不知道呼叫中心的接入 號碼，所以很少使用或根本就不使用。人員素質包括如下幾個方面： 服務人員的計算機水平 ，服務人員需要通過計算機查詢相關信息以滿足呼入人的需求，這需要服務人員有比較熟練的計算機應用水平。 呼叫中心涉及到專用硬件和軟件兩部分，軟件部分需要一定的開發(fā)周期，實施過程中軟件的質量、進度控制是需要努力控制的風險。 施工風險分析 呼叫中心的系統(tǒng)建設涉及到很多個部門，而且每個部門都有自己的特色和要求。 軟件部分需要根據(jù)具體的應用需求進行設計和開發(fā)。 反腐倡廉，保持黨的先進性 通過政府呼叫中心，為社會公眾提供相關政策、法規(guī)的查詢、審批結果查詢，實行政務公開，增強政府辦事的透明性，有利于保持黨的先進性。呼叫中心可將所 收集到的信息進行快速統(tǒng)計分析，其結果提交給管理者，供決策參考。 以 114 臺呼叫舉例：目前 ABC114 的呼叫量大致為 1202100 次，這樣根據(jù)目前烏魯木齊的通信用戶數(shù) 1988979，這樣我們可以得到： 平均每用戶的 114 的呼叫次數(shù)為＝ 1202100/1988979＝ 次； 而建設的 ABC 政府呼叫中心業(yè)務由于內容涉及廣，便民業(yè)務項目多，信息量大的眾多特點，其呼叫次數(shù)遠比 114 量大的多。 提高熱線電話線路的單位時間利用率，創(chuàng)造長期的經濟效益。 A 市 政府不需要在基本運營平臺上大的投入，而只需要配套部分必要工作設備（如計算機 ，座席臺，人員培訓等）及運行投入即可。同樣以上投資由電信公司提供。主要包括以下一些投資： （ 1）基本硬件設備：電話交換設備（ PBX）、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、 CTI 服務器、 IVR 服務器、數(shù)字錄音服務器、座席終端等。項目實施進度如下圖所示。第 一階段實現(xiàn)審批類、咨詢類、意見與建議政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 34 類業(yè)務功能。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 33 統(tǒng)籌規(guī)劃，避免重復建設。如信息變更，必須及時更正，保證信息準確。 規(guī)范報送，確保有效運行。各部門要高度重視這項工作，積極配合，與 ABC 電信分公司呼叫中心的專業(yè)人 員共同研究確定本部門的實施方案，并指定專人負責銜接落實。 為了保證 ABC 政府呼叫中心正常運行，真正發(fā)揮政府呼叫中心聯(lián)系群眾、解決問題、提高行政效率的作 用，由市政府呼叫中心領導小組辦公室負責制定《 ABC 政府呼叫中心管理辦法》，并由相關部門共同負責監(jiān)督工作。 6 項目實施方案與進度安排 項目實施方案 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 31 加強領導，明確工作任務。 安全管理制度 理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。保證在異常情況下將損失減少到最??；利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠 SQL 的完整性約束的實現(xiàn)以保證信息不會被不當刪除政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 30 和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復到處理前的狀態(tài)；對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權篡改。 在路由器中對遠端的 IP 地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立 TCP 連接。 系統(tǒng)安全設計 網絡安全性 政府政府呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設計與實現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。 其他增值業(yè)務類 教育方面，比如考分查詢、教育新出臺的政策等；金融方面，可以查股市情況、銀行利率；交通查詢，從某地到某地怎么樣坐車等；旅游住宿，比如詢問 ABC 旅游景點、賓館飯店等；餐飲娛樂，提供ABC 相關餐飲娛樂信息服務等。 建立了政府呼叫中心后，市長信箱可以通過人工電話、語音留言、 等方式來實現(xiàn)，全方位地收集群眾的意見和建議。 12345市長熱線的建設和市長接待日的設立對政府增強與群眾的聯(lián)系、廣泛收集意見和建議、提高決策的實用用著很重要的意義。另一方面，可以通過平均應答速度、平均通話時長等服務指標的定量設置以及統(tǒng)一的問候語和結束語來確立呼叫中心的服務水平，保證服務水平的一致性。有時，也面對面地接受企業(yè)、群眾和企業(yè)的咨詢。 咨詢類業(yè)務 各個政務機關都存在咨詢業(yè)務。保守地計算， 1 個審批項目只查詢 1 次，每月就有 10000 次查詢，這些查詢絕大部分都會通過電話來完成，即每天 333 個查詢電話。內容應該包政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 26 括：部門基本情況查詢、政務新聞查詢、常見問題查詢（ FAQ）、審批流程查詢、必備資料查詢、審批進展查詢等。但離人民群眾的要求還是有距離的。 幾乎每一個政務部門都存在查詢類業(yè)務。這是因為，目前群眾對這幾個部門的業(yè)務流程還不夠了解，有很多人不知道這三個部門的投訴電話號碼，特別是效能投訴中心的投訴電話號碼。手機短信是向企業(yè)、群眾反饋投訴處理結果和進展的最佳方式。當群眾在非辦公時間打電話 12365 進行質量投訴時，有自動語音應答系統(tǒng)接聽，系統(tǒng)向群眾播送引導菜單，選擇投訴類型，然后請群眾留言，系統(tǒng)可根據(jù)投訴類型將留言存放在不同的留言信箱中，供不同部門在適當?shù)臅r候查聽。 投訴舉報類 投訴舉報類業(yè)務主要涉及信訪辦、機關效能投訴中心、消費者協(xié)會、環(huán)保局等政務部門。據(jù)統(tǒng)計， A 市 行政審批（含行政審批大廳）總審批項為 270 多項，總數(shù)在 350 項之內。因此，我們認為，可以通過呼叫中心實現(xiàn)法律援助資格審查的受理。 審批類業(yè)務的過程可以劃分為受理、辦理、反饋三個環(huán)節(jié)。 以下，我們按類別對這些政務業(yè)務進行分析，探討用呼叫中心實現(xiàn)這些業(yè)務的可能性和必要性。 行政體制改革的首要任務是進行制度和程序的設計。上圖中紅虛線框內設備由政府投資，相關設備可綜合使用；藍虛線框內設備由電信投資，目前已具備。 統(tǒng)一報表：在系統(tǒng)一期統(tǒng)一報表的基礎上，提供更多種類的報表，并提供數(shù)據(jù)分析能 力，為領導決策提供支持。包括維護遠程座席。 多訪問渠道：整合各種溝通渠道，盡快豐富服務途徑，助力于行政審批服務。 統(tǒng)一號碼，多接入號碼并存：所有部門使用同一個電話接入號碼。 分散座席：各個部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當用戶需要該部門提供服務時，呼叫將自動地轉接到位于各個部門的遠程座席。 遠程座席的數(shù)據(jù)通過政務專網傳輸。系統(tǒng)應支持通過局域網監(jiān)聽、電話撥入監(jiān)聽。 錄音系統(tǒng)應能對各通道進行實時錄音，錄音文件至少能以硬盤、光盤、磁帶三種方式存放。 班長席除具有普通座席的所有功能外，還應能監(jiān)視普通座席，進行監(jiān)聽、插話等。支持外撥、座席員狀態(tài)設置、座席員業(yè)務功能限制和限制撤銷等功能。 軟電話技術 Agent Browser 具有全部軟電話功能，話務員電話同 PC 上 Soft Phone 的功能完全一樣，話務員既可以在 PC 上操作，也可以在話機上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥等電話功能。 自動外撥功能 系統(tǒng)應該能夠根據(jù)一個被叫列表進行自動外撥，并可有效地控制呼叫中心的電話呼出量，呼叫一旦建立，則實現(xiàn)同電話呼入相同的智能路由分配策略。政務門戶網站上的回呼請求通過被送到應用支撐平臺，呼叫中心 CTI 服務器從應用支撐平臺獲得回呼請求，然后通過 ACD 進行路由，把請求交給合適的人工座席或自動外撥系統(tǒng)，后者在用戶要求的時間撥打指定的電話號碼。 Web服務功能 此呼叫中心共用政務門戶網站的 Web 服務器。 傳真功能可以與 IVR 功能在同一個服務器上實現(xiàn)。用戶的傳真請求放進隊列，按請求時間等條件進行排隊。 IVR 技術 自動語音應答系統(tǒng)（ IVR）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 政府呼叫中心 管理信息系統(tǒng) 項目 15 CTI技術 CTI（計算機語音集成）服務器是呼叫中心的核心部分，它全面負責呼叫中心系統(tǒng)中的資源調撥和管理。