【導(dǎo)讀】呼叫中心管理都要管什么呢？放在專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？以是一段語(yǔ)音提示，也可以是一段廣告。比如“歡迎進(jìn)入時(shí)代光華管理課程，如果您需要購(gòu)買(mǎi)課件請(qǐng)按1，需要咨詢(xún)合作請(qǐng)按2”。然后，電話被接聽(tīng)：“您好，這里是北京時(shí)代光華，有什么可以幫助您？”要求，就記錄下來(lái)，這一段時(shí)間叫做通話時(shí)間，然后電話會(huì)掛斷。音樂(lè)之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某一個(gè)高峰時(shí)段，這段時(shí)間是在呼叫中心運(yùn)營(yíng)當(dāng)中比較具體的，是很重要的一個(gè)指標(biāo)，叫做接聽(tīng)時(shí)間。席員工作時(shí)間”。入訂購(gòu)的業(yè)務(wù)，明天可能會(huì)是電話呼出為“時(shí)代光華”來(lái)代賣(mài)光盤(pán)產(chǎn)品。跟呼叫中心有關(guān)的概念在國(guó)內(nèi)短短不到十年時(shí)間，但是發(fā)展的速度非常快。的管理者客戶(hù)需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫“CustomerCareCenter”。認(rèn)為是一個(gè)“Call”。把這兩個(gè)技術(shù)模塊遷入到呼叫中心來(lái)，就引入了呼叫。留學(xué)的中國(guó)留學(xué)生，但是，

　　

【正文】 第三步，列出所需技能的熟練程度； 第四步，列出希望的結(jié)果； 第五步，列出完成工作所需的行為特征。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費(fèi)用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長(zhǎng)，日?qǐng)?bào)？周報(bào)？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。一般人才報(bào)紙可能會(huì)好一點(diǎn)，特殊的人才特 殊的工作就需要特殊的環(huán)節(jié)，比如說(shuō)校園招聘會(huì)。 人員簡(jiǎn)略的初選，會(huì)包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學(xué)歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗(yàn)、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個(gè)技術(shù)知識(shí)型的呼叫中心，男性可能動(dòng)手能力更強(qiáng)。 在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使團(tuán)隊(duì)未來(lái)更有活力。 【自檢 41】 構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征有哪些步驟？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 第五講 呼叫中心人力資源管理（中） 呼叫中心人員的招聘（二） 毫無(wú)疑問(wèn)，面試對(duì)于呼叫中心的招聘是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因?yàn)橐?10 個(gè)人，大約會(huì)有 100 個(gè)人會(huì)參加招聘。所以在招聘之前，要做一些準(zhǔn)備。 （一）面試前的準(zhǔn)備 要了解這一次的面試主要針對(duì)的職位，大概需要什么樣的人，有什么樣的職業(yè)的特點(diǎn)，比如一個(gè)外包呼叫中心，招的人未來(lái)做超市的電話訂購(gòu)。在看面試的簡(jiǎn)歷過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人以前在超市做過(guò)收銀員，有這樣的工作經(jīng)歷，會(huì)更容易理解未來(lái)所從事的工作。 列出相應(yīng)面試的問(wèn)題，根據(jù)未來(lái)崗位所要求的特點(diǎn)，要設(shè)定一些問(wèn)題，有些問(wèn)題是封閉式的，有些問(wèn)題是開(kāi)放式的。比如，你為什么要離開(kāi)原來(lái)的工作崗位到呼叫中心來(lái)工作？你是不是理解呼叫中心是做什么的？如果讓你一天接 200個(gè)電話，每個(gè)月不停去接，接上兩年，你會(huì)喜歡這樣的工作嗎？在這里面，能夠探究到一些真實(shí)的想法，以及她內(nèi)在的也許連自己都不了解的一些特質(zhì)的東西。 要告訴面試的人這家公司是什 么樣的公司？未來(lái)所處的崗位是一個(gè)什么樣的崗位？在一個(gè)什么樣的環(huán)境里面工作？和一些什么樣的人做一些什么樣的事？未來(lái)享受什么樣的職業(yè)回報(bào)？比如報(bào)酬、企業(yè)發(fā)展。 對(duì)面試官有幾個(gè)要求： ? 必須要準(zhǔn)時(shí)。面試官有生殺予奪的權(quán)利，出于對(duì)職業(yè)的尊重，必須要準(zhǔn)時(shí)； ? 公平是個(gè)很重要的原則，必須要同等對(duì)待所有前來(lái)的應(yīng)聘者； ? 在開(kāi)始面試以前，要能夠把氣氛和環(huán)境調(diào)節(jié)得比較舒適，要建立一種和諧的氛圍，因?yàn)楹芏嗳嗽诿嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)比較緊張，本身是一個(gè)很好的人才，可能會(huì)因?yàn)榫o張，沒(méi)有表達(dá)出自己最優(yōu)秀 的一面。 ? 在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步提供更新的信息，根據(jù)這個(gè)人特定的一些情況跟他溝通，過(guò)程當(dāng)中要不停的補(bǔ)充信息，讓他加深對(duì)這個(gè)招聘職位和這家公司的了解； ? 記錄所有的面試環(huán)節(jié)當(dāng)中相關(guān)的點(diǎn)，以及對(duì)面試人的語(yǔ)言表達(dá)、談吐的一些評(píng)價(jià)； 這個(gè)人的心態(tài)是浮躁還是踏實(shí)，對(duì)于這個(gè)崗位是有沒(méi)有信心呀？有經(jīng)驗(yàn)還是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)？要做相應(yīng)的、關(guān)鍵的一些記錄。 ? 要解釋雇傭的程序； 例如：要告訴他未來(lái)是在幫助某某省移動(dòng)公司來(lái)接電話的，但是合同并不是跟移動(dòng)公司簽的，是跟一個(gè)外包的公司簽的。因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)是一個(gè)上市公司，為了考量到上市的績(jī)效，要縮減 跟中國(guó)移動(dòng)簽約人員的比例，但實(shí)際上，這些人的福利、待遇是跟移動(dòng)公司的員工一樣的。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問(wèn)題，另外提一些短問(wèn)題。 比如未來(lái)職業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。 【 案例 】 面試官會(huì)問(wèn)面試人：“你是研究生畢業(yè)，在某個(gè)出版社干過(guò)一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來(lái)做一個(gè)培訓(xùn)師，我就想問(wèn)，你為什么做這種職業(yè)選擇？”他說(shuō)：“我的理想就是要做一個(gè)講師，再說(shuō)，當(dāng)初我研究生畢業(yè)，本來(lái)要留校的?！苯酉聛?lái)面試官可能會(huì)問(wèn)他說(shuō)：“未來(lái)你會(huì)不會(huì)再去念博士生，完了再去到另 一個(gè)崗位上去？”他肯定會(huì)立馬開(kāi)始表示：“我絕對(duì)不會(huì)，我來(lái)就會(huì)踏踏實(shí)實(shí)在這邊一直工作?！钡?，其實(shí)他有一種可能性，需要在一個(gè)地方做一個(gè)跟他未來(lái)職業(yè)方向相類(lèi)似的工作，在這個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中，一邊積累經(jīng)驗(yàn)，一邊再去積累他下面一段學(xué)業(yè)，然后再去做其他職業(yè)調(diào)整。 所以，從職業(yè)角度來(lái)講，我們要去探究的面試人所謂的選擇點(diǎn)，要對(duì)他深層次的一些想法做進(jìn)一步的了解。 有的時(shí)候有一個(gè)誤區(qū)，在面試的時(shí)候，面試官比應(yīng)試者講的話要多，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。其實(shí)只需要去聽(tīng)和問(wèn)，做一些啟發(fā)性的發(fā)問(wèn)：你覺(jué)得這樣是對(duì)的還是錯(cuò) 的呢？為什么？你說(shuō)得對(duì)，還可以再告訴其他的一些內(nèi)容嗎？在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，可以有效的去讓?xiě)?yīng)試者源源不斷展現(xiàn)真實(shí)的想法出來(lái)。 在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者說(shuō)完了后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)人答理他，就會(huì)停下來(lái)：我還需要繼續(xù)嗎？所以，面試官司在對(duì)方表達(dá)的時(shí)候，要說(shuō)：你要說(shuō)對(duì)！繼續(xù)，說(shuō)得很好，繼續(xù)！所以這需要一些反應(yīng)性的評(píng)論。 加上傾聽(tīng)，這二點(diǎn)是在聽(tīng)和問(wèn)溝通當(dāng)中最重要兩個(gè)環(huán)節(jié)。尤其在呼叫中心的面試環(huán)節(jié)里面，面試官司本身就是一個(gè)言傳身教的例子，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要教會(huì)應(yīng)試者未來(lái)怎么樣去跟客戶(hù)溝通，所以， 80%的時(shí)間是在聽(tīng)， 20%的時(shí)間是在做一些啟發(fā)性的發(fā)問(wèn)。 （三）在面試過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題 包括如下幾個(gè)： 這個(gè)問(wèn)題是比較常用的，幾乎所用的崗位面試時(shí)都會(huì)問(wèn)到，如果應(yīng)試者有工作經(jīng)歷，就可以問(wèn)他：你以前是在一家 IT 呼叫中心里做售后服務(wù)兼接電話，接完電話你要把電話撂下來(lái)，還要自己跑回去幫別人修，如何理解公司這個(gè)職業(yè)，你覺(jué)得它好在哪里？為什么你在那里一干就干了三年？現(xiàn)在又準(zhǔn)備不在哪里干，為什么？這里面可以得到一些結(jié)論。 探究應(yīng)聘者與他人關(guān)系的問(wèn)題 【 案例 】 有個(gè)應(yīng)試者從 大連剛剛調(diào)到北京來(lái)，面試官知道她來(lái)的原因，是因?yàn)槟信笥岩呀?jīng)考取了北京的一個(gè)大學(xué)博士，是跟著他來(lái)到北京。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，她會(huì)不會(huì)面臨一個(gè)完全陌生的環(huán)境，完全在北京沒(méi)有工作過(guò)么？未來(lái)會(huì)有朋友問(wèn)題嗎？原來(lái)在大連朋友多不多？都做什么？愿意做什么就做什么嗎？ 有沒(méi)有想象過(guò)未來(lái)五年會(huì)是什么樣？到了我們這個(gè)工作崗位上，對(duì)一個(gè)人的要求是最少要工作一年到兩年，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程才可以去學(xué)習(xí)一些東西、積累一些東西、然后展現(xiàn)一些東西。所以，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者有沒(méi)有想過(guò)，如果在這里呆滿(mǎn)了三年，還是做同樣的工作，會(huì)怎么看？如果做滿(mǎn)了三 年，別人都升遷了，你沒(méi)有升遷，會(huì)怎么看？這是個(gè)抱負(fù)的問(wèn)題。 ? 鼓勵(lì)自我評(píng)估 鼓勵(lì)面試者對(duì)自己過(guò)去工作的經(jīng)歷、工作狀態(tài)、過(guò)去經(jīng)歷的一些表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估：你覺(jué)得你是一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的人嗎？如果要做一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理員職位的應(yīng)聘，這個(gè)職位要敢于承擔(dān)責(zé)任、敢于去得罪人，要忠誠(chéng)，要保密，詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘者如何運(yùn)用技能、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)從事目前的崗位；現(xiàn)在的崗位是一個(gè)通訊公司的電話服務(wù)熱線崗，應(yīng)試者以前是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的，而且還做過(guò)兩年的銷(xiāo)售，在一個(gè)面包房里推銷(xiāo)蛋糕，現(xiàn)在到通訊行業(yè)里面來(lái)，憑什么認(rèn)為已經(jīng)具備相關(guān)的知識(shí)呢？ 置 要做的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是要做第二輪的聽(tīng)視，在這個(gè)聽(tīng)視過(guò)程當(dāng)中，要重視探究聽(tīng)視、操作的方法。 聽(tīng)視過(guò)程當(dāng)中要拆分每一個(gè)問(wèn)題，在每一個(gè)問(wèn)題當(dāng)中考究應(yīng)試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語(yǔ)言表達(dá)流暢。 ? 聽(tīng)上去很舒服。 像南方口音，軟軟的，聽(tīng)起來(lái)很舒服，像播音員的話就很生硬。 ? 語(yǔ)言表達(dá)清楚 明確表達(dá)一種完整的意思；比方一個(gè)電話訂購(gòu)熱線，對(duì)方說(shuō)要買(mǎi)這個(gè)東西，買(mǎi)多少送到哪里，然后把它送到哪里，要能復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容。 ? 傾聽(tīng)理解能力 ? 記憶 復(fù)述能力 ? 其它一些基本的技能 比如，應(yīng)試者在掛斷電話以前，如何很巧妙的讓電話結(jié)束，客人打電話進(jìn)來(lái)只是為了咨詢(xún)一件事，這件事說(shuō)清楚了之后，按照道理就要掛斷電話，但是那個(gè)人似乎很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人跟他聊天了，很想多聊兩句，這就不能很生硬地去拒絕這個(gè)客戶(hù)?！拔颐χ?，您能不能趕緊把這個(gè)電話掛了？”，但不能夠拖延這個(gè)電話時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)檫@個(gè)電話時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)，就影響下個(gè)電話接不進(jìn)來(lái)，就預(yù)測(cè)你的成本會(huì)很高，所以就要有效地去控制電話時(shí)長(zhǎng)。 心態(tài)平衡還是非常的浮躁？這個(gè)過(guò)程中，可以設(shè)定一些開(kāi)放性的問(wèn)題，讓?xiě)?yīng)試者去表達(dá)他自 己的想法和未來(lái)的一些計(jì)劃，去考察他的心態(tài)。 另外在這個(gè)過(guò)程中，還要發(fā)現(xiàn)他的一些不良習(xí)慣，比如有些人有明顯的口語(yǔ)，比如“那么我們這個(gè)事兒就這樣吧”！等等，要有效的做一些回避或者通過(guò)訓(xùn)練去改進(jìn)。 （四）性向測(cè)試 人員性向測(cè)試是呼叫中心從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越一個(gè)分水嶺。 【 案例 】 有一個(gè)人在面試的時(shí)候，表現(xiàn)非常好，學(xué)歷也恰當(dāng)，心態(tài)也非常的平衡，一點(diǎn)也不浮躁，職業(yè)技能也是很理想的，在語(yǔ)言表達(dá)和溝通上都是一流的。但是這個(gè)人放到呼叫中心里，干了幾天就不行了，在接完200 個(gè)電話之后，他已經(jīng)怒了，把電話頭給 甩掉，說(shuō)“我受不了了，把電話給拆了”，后來(lái)通過(guò)職業(yè)性向測(cè)試發(fā)現(xiàn)，他的性向是有問(wèn)題的。 在心理學(xué)領(lǐng)域有一個(gè)詞叫“閾限”，“閾”字在古文里就是皇家的一個(gè)圍獵場(chǎng)?；实蹫榱舜颢C，把一片山都封起來(lái)，軍民人等不得入內(nèi)，到他圍獵的時(shí)候，就會(huì)放馬進(jìn)去，在一個(gè)橢圓似的狀態(tài)里去圍獵，這個(gè)叫“閾”?！伴撓蕖痹谛睦韺W(xué)是一個(gè)特有的名字，它表明人的一個(gè)度。如何在心理學(xué)里性向測(cè)試?yán)锩嬲劦竭@個(gè)“閾限”呢？ 每個(gè)人的閾限是完全不一樣的，把一個(gè)事情做到某一個(gè)程度的時(shí)候，它會(huì)在整體上產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)變的結(jié)果，而心理學(xué)的“閾限”就是這么一個(gè)范圍。在這個(gè) 范圍以?xún)?nèi)，它是可以忍受的、它是可以不被刺激的、是可以保持平穩(wěn)狀態(tài)的，但是一旦過(guò)了這個(gè)界限之后，就會(huì)產(chǎn)生一種質(zhì)變。性向測(cè)試主要測(cè)一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會(huì)偏寬、有的人會(huì)偏窄。 ? 代表能力、性格、行為特征的心理參數(shù)全部被激活的狀態(tài)下得到的一個(gè)測(cè)定 在所有內(nèi)在、外在的特點(diǎn)被激活之后，開(kāi)始得到一個(gè)成績(jī)，然后將人的基本能力、心理活動(dòng)、心理調(diào)解機(jī)能、緩解對(duì)心理活動(dòng)的影響等做一個(gè)整體的觀察和測(cè)量。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的， 當(dāng)別人覺(jué)得還正常時(shí)，他已經(jīng)受不了了。 在心理測(cè)試過(guò)程當(dāng)中，有能力指數(shù)、性格偏差、綜合能力和性格偏差的綜合指數(shù)三種指數(shù)。能力指數(shù)達(dá)到某一指數(shù)之下，是不會(huì)接受的，在能力指數(shù)之上的所有人，還會(huì)測(cè)試能力指數(shù)偏差，如果偏差過(guò)大，也是不接受的，在范圍之內(nèi)會(huì)被認(rèn)為是符合呼叫中心要求的。 另外，性向方向會(huì)有兩面性。因?yàn)樵絹?lái)越多的人都是雙重性格，所以，在性向測(cè)試過(guò)程中要發(fā)現(xiàn)他真實(shí)的偏向，以把他放到合適的工作崗位上去。 如果是一個(gè)電話服務(wù)、做服務(wù)的行業(yè)，毫無(wú)疑問(wèn)是需要雙重性格的偏內(nèi)向個(gè)性，因?yàn)樗窍认朐僮龅摹? 【 案例 】 有 一個(gè)呼叫中心的員工，一天已經(jīng)接了七個(gè)小時(shí)電話，真的快要崩潰、不耐煩了，但此時(shí)，還有一個(gè)人喋喋不休的來(lái)找麻煩，這是一個(gè)騷擾電話。這個(gè)員工其實(shí)很想把這個(gè)電話掛斷，但是他是先想后果再做事，他就會(huì)想：我如果掛斷這個(gè)電話，可能他就會(huì)投訴我，如果投訴我，這個(gè)月獎(jiǎng)金就沒(méi)了。如果投訴我，就會(huì)對(duì)我們移動(dòng)滿(mǎn)意度不高，我們整個(gè)分?jǐn)?shù)都被他拉下來(lái)。因此，這種人是適合做服務(wù)型、容忍度要求比較高的崗位。 但是這種人有個(gè)毛病，因?yàn)樗窍认朐僮鍪碌娜耍瑢?duì)一些推廣型的電話就會(huì)有這樣的想法：我打電話過(guò)去，客戶(hù)正好在忙怎么辦？如果他掛我電話怎么辦 ？如果他罵我怎么辦？他有很大的障礙，就坐在電話機(jī)前很長(zhǎng)時(shí)間不敢撥電話；相反另外一批人，是先干了再想后果，不就打個(gè)電話么。所以在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，可以有效的把這些人員進(jìn)行分類(lèi)，安置到相應(yīng)合適的工作崗位上去。 職業(yè)類(lèi)型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型） A1 C2 4 4 4銷(xiāo)售關(guān)系型（銷(xiāo)售，積極熱情）B1 — E2 4 4銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)） A1 — C2 4 4一般事務(wù)（安定，無(wú)可非議型）B1 — C2 6 6管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型） A1 — B2 4。 。 。職業(yè)類(lèi)型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）情）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。 。 。職業(yè)類(lèi)型職業(yè)類(lèi)型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）服務(wù)型（順應(yīng)型）情）情）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）型）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。。 。。 。。 圖 51 職業(yè)對(duì)綜合評(píng)價(jià)等級(jí)的要求 性格行為的日常特征包括：?jiǎn)?dòng)性、可變性、興奮性。 這簡(jiǎn)單的表，按照職業(yè)類(lèi)型把所有的類(lèi)型分成： ? 服務(wù)型，也就是順應(yīng)性。 ? 銷(xiāo)售積極型，指比較善于與人家打交道，比較愿意跟人家打交道。 ? 銷(xiāo)售關(guān)系型，指市場(chǎng)誘導(dǎo)性。 比如有的