【正文】 運(yùn)營管理、績效評估與激勵機(jī)制，適當(dāng)控制服務(wù)效率與效益 有的人在績效評估的過程中，是個“刺頭兒”，永遠(yuǎn)都有問題，他說，我的電話為什么要被百分之百錄音，那不是沒有隱私嗎？為什么抽樣我的電話，沒有抽樣他的電話。 要做一項訪談，把訪談的樣本拿出來匯總，最后分析數(shù)據(jù)編碼。 接下來是確定驗收勝任特征，確認(rèn)具體的勝任項目，然后確定等級，驗收勝任特征。 還有系統(tǒng)管理，呼叫中心管什么，管好人，管好事，技術(shù)系統(tǒng)有什么樣的容量，是什么樣的知識的交換機(jī)，可以倒換出什么樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)報表能不能夠滿足日常管理的需要，在這個基礎(chǔ)上還要再加入一些什么樣的管理內(nèi)容，如何最后產(chǎn)生管理的效應(yīng)，這就是信息管理，毫無疑問，呼叫中心是一個信息流的整合窗口與服務(wù)窗口 ?？赡芤粋€人什么都 合適了，考試考了 100 分，但有個條件沒有問，這個人是口吃，這毫無疑問是無法聘用的，所以，在這里，電話試聽的確是一個很重要的環(huán)節(jié)。 從呼叫中心的組織架構(gòu)來講，上面有總監(jiān)，下面有白班、中班、夜班，管若干個組，每個組里面，會有另外一種分類方式，總監(jiān)下面有呼入的經(jīng)理，有呼出的經(jīng)理，有培訓(xùn)經(jīng)理，有技術(shù)知識部的經(jīng)理，有數(shù)據(jù)庫的經(jīng)理，有人力資源部的經(jīng)理。 這是一個很平常的電話訂購錄音，像超市的熱線，打電話進(jìn)來就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤裝的兩袋”，等等，要把關(guān)鍵點(diǎn)歸納出來，然后復(fù)述。 人員簡略的初選，會包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學(xué)歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個技術(shù)知識型的呼叫中心，男性可能動手能力更強(qiáng)。 要告訴面試的人這家公司是什 么樣的公司？未來所處的崗位是一個什么樣的崗位？在一個什么樣的環(huán)境里面工作？和一些什么樣的人做一些什么樣的事？未來享受什么樣的職業(yè)回報？比如報酬、企業(yè)發(fā)展。 【 案例 】 面試官會問面試人：“你是研究生畢業(yè)，在某個出版社干過一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來做一個培訓(xùn)師，我就想問，你為什么做這種職業(yè)選擇？”他說：“我的理想就是要做一個講師，再說，當(dāng)初我研究生畢業(yè)，本來要留校的。尤其在呼叫中心的面試環(huán)節(jié)里面，面試官司本身就是一個言傳身教的例子，在這個過程當(dāng)中，要教會應(yīng)試者未來怎么樣去跟客戶溝通，所以， 80%的時間是在聽， 20%的時間是在做一些啟發(fā)性的發(fā)問。 像南方口音，軟軟的，聽起來很舒服，像播音員的話就很生硬。但是這個人放到呼叫中心里，干了幾天就不行了，在接完200 個電話之后，他已經(jīng)怒了，把電話頭給 甩掉，說“我受不了了，把電話給拆了”，后來通過職業(yè)性向測試發(fā)現(xiàn)，他的性向是有問題的。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的， 當(dāng)別人覺得還正常時，他已經(jīng)受不了了。如果投訴我，就會對我們移動滿意度不高，我們整個分?jǐn)?shù)都被他拉下來。 。職業(yè)類型職業(yè)類型應(yīng)達(dá)到的綜合評價等級應(yīng)達(dá)到的綜合評價等級三特性中應(yīng)避開的特征啟動性 可變性 興奮性三特性中應(yīng)避開的特征啟動性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）服務(wù)型（順應(yīng)型）情）情）銷售關(guān)系型（市場，誘導(dǎo)）銷售關(guān)系型（市場，誘導(dǎo)）型）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。 ? 銷售關(guān)系型，指市場誘導(dǎo)性。 。 。 【 案例 】 有 一個呼叫中心的員工，一天已經(jīng)接了七個小時電話，真的快要崩潰、不耐煩了，但此時，還有一個人喋喋不休的來找麻煩，這是一個騷擾電話。性向測試主要測一個呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會偏寬、有的人會偏窄。 （四）性向測試 人員性向測試是呼叫中心從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越一個分水嶺。 聽視過程當(dāng)中要拆分每一個問題，在每一個問題當(dāng)中考究應(yīng)試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語言表達(dá)流暢。 在這個過程當(dāng)中，應(yīng)試者說完了后，發(fā)現(xiàn)沒人答理他，就會停下來：我還需要繼續(xù)嗎？所以，面試官司在對方表達(dá)的時候，要說：你要說對！繼續(xù)，說得很好，繼續(xù)！所以這需要一些反應(yīng)性的評論。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問題，另外提一些短問題。 列出相應(yīng)面試的問題，根據(jù)未來崗位所要求的特點(diǎn)，要設(shè)定一些問題，有些問題是封閉式的，有些問題是開放式的。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費(fèi)用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長，日報？周報？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。 “ 我請問您的年齡，請問您的電話號碼 ” ，都是在考驗應(yīng)聘的人阿拉伯?dāng)?shù)字的咬字準(zhǔn)確度。所以，要選擇適合的人放在適合的工作崗位上，這是最重要的。 【 案例 】 在呼叫中心里有必不可少的招聘環(huán)節(jié)，是一定要有電話聽試。 專業(yè)素質(zhì)，專門的業(yè)務(wù)知識，比如行業(yè)的知識以及服務(wù)理念，客戶服務(wù)與技術(shù)知識，客戶服務(wù)與技術(shù)支持在行業(yè)中的影響，行業(yè) 的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)與實踐，行業(yè)市場營銷渠道方面的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理流程的培訓(xùn)，這都是需要掌握的東西。 以問卷調(diào)查法為例，在呼叫中心做員工滿意度的調(diào)查，一份問卷讓所有員工去填，員工就提出意見說是不是不滿意就要把我炒掉呢？所以，做問卷調(diào)查第一要匿名的， 第二最好不要手填，因為可以根據(jù)筆跡來確認(rèn)是誰，第三問題應(yīng)該更加開放，總是 A或者 B，員工會覺得不能夠談透自己的想法。 （二）如何構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征 這里有一個流程五個步驟： 的績效標(biāo)準(zhǔn) 找出和一個崗位有關(guān)的勝任特征都有哪些？ 初步設(shè)定方向之后，可能要去做一些訪談，找出一些較準(zhǔn)的參數(shù)。 ? 培訓(xùn)的開發(fā) 發(fā)展需求的評估、發(fā)展計劃、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)與開發(fā)，在這個過程中要設(shè)定一些環(huán)節(jié)去激發(fā)員工內(nèi)在的一些潛質(zhì)。 ? 動機(jī)，對于某種事物持續(xù)渴望進(jìn)而付諸于行動的念頭。 比如這個人 是通訊專業(yè)畢業(yè)的，在一個通訊公司做過兩年的營銷，就可以認(rèn)為她具備這些方面的知識，因為她學(xué)過、干過。專業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要能夠滿足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒有太多的冗余，因為技術(shù)系統(tǒng)越先進(jìn)，折舊就會越高。業(yè)務(wù)效率的管理 業(yè)務(wù)效率的管理，就是要控制。比如說有個客戶買了一款汽車，今年是他使用的第一年，一個月以后就入冬了，這個時候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個關(guān)鍵點(diǎn)。這個電話量就非常大，為完成這項工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。 做了一段時間，甲方開始提出意見，覺得八個座席就夠了，只愿意付 8萬元的費(fèi)用。前一種人有的有心理障礙：“哎呀，萬一我把這個電話打過去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話怎么辦？”但是后一種人沒有障礙，她是先做，做完之后開始想。 早上的某個時段開始到某個時段，這是第一個班，中午會有第二個班，晚上會有第三個班，一天 24 個小時，每 8 個小時一個班，到中午的時候會有一個高峰時段，可能有四五個小時話務(wù)量特別多。 運(yùn)營部負(fù)責(zé)所有話務(wù)的 排班，知道什么時候高峰，什么時候低谷，要能夠在高峰的時候整合足夠的資源配合它，在低谷的時候安排一些休息、培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)； 質(zhì)檢部對呼叫中心每一通電話進(jìn)行全程的記錄，抽取一定的樣本，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的來話類別進(jìn)行監(jiān)聽和分別； 培訓(xùn)部門是因為有不同的業(yè)務(wù)類型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個專門的培訓(xùn)部門，不但能夠把一個人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過程當(dāng)中，不停的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的更新和個人職業(yè) 能力的提升，所以要有一個培訓(xùn)的過程。因為電視購物某種程度上有一些 沖動購物的特點(diǎn)在里面。 （一）什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)？如果一個電話打進(jìn)來，振鈴響到第五聲沒有人接，客戶在響到第四聲的時候忍不住把電話給掛斷了，你認(rèn)為這是個優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。在中國為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國起步本身相對較晚，有后發(fā)優(yōu)勢；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM 導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。中國的制造能力已經(jīng)是很強(qiáng)了，勞動力很便宜，但是中國基本上沒有服務(wù)。 從業(yè)人口的這個特點(diǎn)，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。 （三）國內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 第一個階段是 114 階段； 第二個階段是 114 加自動語音應(yīng)答階段； 第三個階段是語音自動應(yīng)答加人工座席階段； 第四個階段是趨于外國的呼叫中心階段。 IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因為有很多標(biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成 IVR。很多的用戶愿意去撥打這個電話，把他的問題講出來，而最可怕的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺得不滿意，但是他覺得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實，要知道這種危害是非 常大的， 800 被叫付費(fèi)電話有效的解決了這種問題。 達(dá)美航空公司通過對所有航班的情況、配載情 況進(jìn)行研究，之后發(fā)現(xiàn)有一個很大的問題，某些航班滿座，想買票買不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個最大的問題，就是信息不對稱，如果把信息都能通過很便捷的方式讓對方能夠了解到，而且告訴他，如果一個航班已經(jīng)上座率達(dá)到 80%了，這個航班沒有折扣，另一個航班上座率現(xiàn)在還不到 50%，機(jī)票折扣可能是五折，可以隨時調(diào)控這種范圍。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過電子的方式來實現(xiàn)商務(wù)的流程。 ? 為什么呼叫中心會有很多人？ 因為任何客戶都不愿意跟機(jī)器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身產(chǎn)生的原因是因為企業(yè)希望建立這個系統(tǒng)，提供給客戶雙向、互動的一個渠道，進(jìn)而去提升它的黏性，提升它的滿意度，進(jìn)一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服務(wù)。因此，呼叫中心可以提供一個“ One Stop”就是“一站式”的服務(wù)。 可以來做交叉營銷，可以做上線營銷，可以建立數(shù)據(jù)庫，未來用于企業(yè)的思想推廣。其實，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，管一個 500 元的帳戶跟管一個 5億元的帳戶的程序是一樣的，因為在技術(shù)系統(tǒng)里面就是一個符號，只是多了幾個“ 0”。 要想做到這些，基礎(chǔ)是什么？ 必須要把計算機(jī)和電話集成，這是呼叫中心整個技術(shù)的最重要的基礎(chǔ)?！?，這就是“ IVR”。 例如：一家亞太地區(qū) 通訊設(shè)備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語種人服務(wù)，一個電話來自于日本，當(dāng)電話打進(jìn)來的時候，有可能這個電話的呼入者是一個在日本留學(xué)的中國留學(xué)生，但是，只要這個電話號碼是從日本打過來的，應(yīng)答前面那段語音錄音就是日文，因為系統(tǒng)認(rèn)為電話從日本打過來，就一定聽得懂日文。比如一個 DNM，銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個月積分的那種帳單，也是一個“ Call”。這個課程能夠更多的幫助他們在日常的工作、經(jīng)驗梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)能 力方面能夠有突破。所以，如果說從一些相對具體的管理指標(biāo)去看，進(jìn)到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位里面有很多人，來來回回在做各種各樣的工作。 這段時間，體現(xiàn)了一個電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計， 振鈴應(yīng)該響幾聲，如果放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長。 比如“歡迎進(jìn)入時代光華管理課程，如果您需要購買課件請按 1，需要咨詢合作請按 2”。 ? 第二個時間，從通話時間再加上事后處理時間，從電話接聽一直到電話掛斷，再加上掛斷電話以后為了處理這個呼叫而做的一些事后處理的時間，把它全部加在一起，叫做“座席員工作時間”。 所以，在這個過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運(yùn)營有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 （一）呼叫中心的概念 從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說“ Call Center”，它是一個舶來品，是從海外通過一個技術(shù)系統(tǒng)引進(jìn)到中國來的。 有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機(jī)構(gòu)給了不同的提法，比方說為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。 基于電話、傳真、計算機(jī)等通訊設(shè)備為一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過電話接入、傳真接入、 Modem 撥號接入、訪問 Inter 網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息后完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是 CTI。 有個叫 Duson 的國際機(jī)構(gòu)， 1997 年建立了一個呼叫中心，這個呼叫中心的基本功能 是建立和保持客戶關(guān)系。因為要保證 24 小時不宕機(jī)，要保證系統(tǒng)沒有什 么病毒，要保證客戶任何時候都能訪問到。 有一個 CTI系統(tǒng)，是把計算機(jī)和電話集成到一起的。盡管顧客不知道它在哪兒，就像很多美國吃比薩的人，打一個電話去訂購，十分鐘以后就會送到家門口，當(dāng)時他不知道這個電話是在印度被接聽的，所以，這是一個 “ 無柜臺 ” 的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 因此，它是一個降低總成本、非常經(jīng)濟(jì)的商業(yè)手段。 在電子化支付手段越來越發(fā)達(dá)的今天，很多的環(huán)節(jié)里面已經(jīng)可以把資金流轉(zhuǎn)化成信息流了，只要說明銀行卡是哪個銀行的，帳號是多少，密碼是多少。