【正文】 運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)控制服務(wù)效率與效益 有的人在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，是個(gè)“刺頭兒”，永遠(yuǎn)都有問(wèn)題，他說(shuō)，我的電話(huà)為什么要被百分之百錄音，那不是沒(méi)有隱私嗎？為什么抽樣我的電話(huà)，沒(méi)有抽樣他的電話(huà)。 要做一項(xiàng)訪(fǎng)談，把訪(fǎng)談的樣本拿出來(lái)匯總，最后分析數(shù)據(jù)編碼。 接下來(lái)是確定驗(yàn)收勝任特征，確認(rèn)具體的勝任項(xiàng)目，然后確定等級(jí)，驗(yàn)收勝任特征。 還有系統(tǒng)管理，呼叫中心管什么，管好人，管好事，技術(shù)系統(tǒng)有什么樣的容量，是什么樣的知識(shí)的交換機(jī)，可以倒換出什么樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)報(bào)表能不能夠滿(mǎn)足日常管理的需要，在這個(gè)基礎(chǔ)上還要再加入一些什么樣的管理內(nèi)容，如何最后產(chǎn)生管理的效應(yīng)，這就是信息管理，毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心是一個(gè)信息流的整合窗口與服務(wù)窗口 ?？赡芤粋€(gè)人什么都 合適了，考試考了 100 分，但有個(gè)條件沒(méi)有問(wèn)，這個(gè)人是口吃，這毫無(wú)疑問(wèn)是無(wú)法聘用的，所以，在這里，電話(huà)試聽(tīng)的確是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。 從呼叫中心的組織架構(gòu)來(lái)講，上面有總監(jiān)，下面有白班、中班、夜班，管若干個(gè)組，每個(gè)組里面，會(huì)有另外一種分類(lèi)方式，總監(jiān)下面有呼入的經(jīng)理，有呼出的經(jīng)理，有培訓(xùn)經(jīng)理，有技術(shù)知識(shí)部的經(jīng)理，有數(shù)據(jù)庫(kù)的經(jīng)理，有人力資源部的經(jīng)理。 這是一個(gè)很平常的電話(huà)訂購(gòu)錄音，像超市的熱線(xiàn)，打電話(huà)進(jìn)來(lái)就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤裝的兩袋”，等等，要把關(guān)鍵點(diǎn)歸納出來(lái)，然后復(fù)述。 人員簡(jiǎn)略的初選，會(huì)包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學(xué)歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗(yàn)、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個(gè)技術(shù)知識(shí)型的呼叫中心，男性可能動(dòng)手能力更強(qiáng)。 要告訴面試的人這家公司是什 么樣的公司？未來(lái)所處的崗位是一個(gè)什么樣的崗位？在一個(gè)什么樣的環(huán)境里面工作？和一些什么樣的人做一些什么樣的事？未來(lái)享受什么樣的職業(yè)回報(bào)？比如報(bào)酬、企業(yè)發(fā)展。 【 案例 】 面試官會(huì)問(wèn)面試人：“你是研究生畢業(yè)，在某個(gè)出版社干過(guò)一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來(lái)做一個(gè)培訓(xùn)師，我就想問(wèn)，你為什么做這種職業(yè)選擇？”他說(shuō)：“我的理想就是要做一個(gè)講師，再說(shuō)，當(dāng)初我研究生畢業(yè)，本來(lái)要留校的。尤其在呼叫中心的面試環(huán)節(jié)里面，面試官司本身就是一個(gè)言傳身教的例子，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要教會(huì)應(yīng)試者未來(lái)怎么樣去跟客戶(hù)溝通，所以， 80%的時(shí)間是在聽(tīng)， 20%的時(shí)間是在做一些啟發(fā)性的發(fā)問(wèn)。 像南方口音，軟軟的，聽(tīng)起來(lái)很舒服，像播音員的話(huà)就很生硬。但是這個(gè)人放到呼叫中心里，干了幾天就不行了，在接完200 個(gè)電話(huà)之后，他已經(jīng)怒了，把電話(huà)頭給 甩掉，說(shuō)“我受不了了，把電話(huà)給拆了”，后來(lái)通過(guò)職業(yè)性向測(cè)試發(fā)現(xiàn)，他的性向是有問(wèn)題的。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的， 當(dāng)別人覺(jué)得還正常時(shí)，他已經(jīng)受不了了。如果投訴我，就會(huì)對(duì)我們移動(dòng)滿(mǎn)意度不高，我們整個(gè)分?jǐn)?shù)都被他拉下來(lái)。 。職業(yè)類(lèi)型職業(yè)類(lèi)型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）服務(wù)型（順應(yīng)型）情）情）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）型）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。 ? 銷(xiāo)售關(guān)系型，指市場(chǎng)誘導(dǎo)性。 。 。 【 案例 】 有 一個(gè)呼叫中心的員工，一天已經(jīng)接了七個(gè)小時(shí)電話(huà)，真的快要崩潰、不耐煩了，但此時(shí)，還有一個(gè)人喋喋不休的來(lái)找麻煩，這是一個(gè)騷擾電話(huà)。性向測(cè)試主要測(cè)一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線(xiàn)接電話(huà)的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會(huì)偏寬、有的人會(huì)偏窄。 （四）性向測(cè)試 人員性向測(cè)試是呼叫中心從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越一個(gè)分水嶺。 聽(tīng)視過(guò)程當(dāng)中要拆分每一個(gè)問(wèn)題，在每一個(gè)問(wèn)題當(dāng)中考究應(yīng)試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語(yǔ)言表達(dá)流暢。 在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者說(shuō)完了后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)人答理他，就會(huì)停下來(lái)：我還需要繼續(xù)嗎？所以，面試官司在對(duì)方表達(dá)的時(shí)候，要說(shuō)：你要說(shuō)對(duì)！繼續(xù)，說(shuō)得很好，繼續(xù)！所以這需要一些反應(yīng)性的評(píng)論。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問(wèn)題，另外提一些短問(wèn)題。 列出相應(yīng)面試的問(wèn)題，根據(jù)未來(lái)崗位所要求的特點(diǎn)，要設(shè)定一些問(wèn)題，有些問(wèn)題是封閉式的，有些問(wèn)題是開(kāi)放式的。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費(fèi)用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長(zhǎng)，日?qǐng)?bào)？周報(bào)？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。 “ 我請(qǐng)問(wèn)您的年齡，請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼 ” ，都是在考驗(yàn)應(yīng)聘的人阿拉伯?dāng)?shù)字的咬字準(zhǔn)確度。所以，要選擇適合的人放在適合的工作崗位上，這是最重要的。 【 案例 】 在呼叫中心里有必不可少的招聘環(huán)節(jié)，是一定要有電話(huà)聽(tīng)試。 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如行業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)理念，客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)知識(shí)，客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)支持在行業(yè)中的影響，行業(yè) 的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)與實(shí)踐，行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道方面的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理流程的培訓(xùn)，這都是需要掌握的東西。 以問(wèn)卷調(diào)查法為例，在呼叫中心做員工滿(mǎn)意度的調(diào)查，一份問(wèn)卷讓所有員工去填，員工就提出意見(jiàn)說(shuō)是不是不滿(mǎn)意就要把我炒掉呢？所以，做問(wèn)卷調(diào)查第一要匿名的， 第二最好不要手填，因?yàn)榭梢愿鶕?jù)筆跡來(lái)確認(rèn)是誰(shuí)，第三問(wèn)題應(yīng)該更加開(kāi)放，總是 A或者 B，員工會(huì)覺(jué)得不能夠談透自己的想法。 （二）如何構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征 這里有一個(gè)流程五個(gè)步驟： 的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 找出和一個(gè)崗位有關(guān)的勝任特征都有哪些？ 初步設(shè)定方向之后，可能要去做一些訪(fǎng)談，找出一些較準(zhǔn)的參數(shù)。 ? 培訓(xùn)的開(kāi)發(fā) 發(fā)展需求的評(píng)估、發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，在這個(gè)過(guò)程中要設(shè)定一些環(huán)節(jié)去激發(fā)員工內(nèi)在的一些潛質(zhì)。 ? 動(dòng)機(jī)，對(duì)于某種事物持續(xù)渴望進(jìn)而付諸于行動(dòng)的念頭。 比如這個(gè)人 是通訊專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，在一個(gè)通訊公司做過(guò)兩年的營(yíng)銷(xiāo)，就可以認(rèn)為她具備這些方面的知識(shí)，因?yàn)樗龑W(xué)過(guò)、干過(guò)。專(zhuān)業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要能夠滿(mǎn)足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒(méi)有太多的冗余，因?yàn)榧夹g(shù)系統(tǒng)越先進(jìn)，折舊就會(huì)越高。業(yè)務(wù)效率的管理 業(yè)務(wù)效率的管理，就是要控制。比如說(shuō)有個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了一款汽車(chē)，今年是他使用的第一年，一個(gè)月以后就入冬了，這個(gè)時(shí)候通常要做保養(yǎng)，加防凍液，這是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這個(gè)電話(huà)量就非常大，為完成這項(xiàng)工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。 做了一段時(shí)間，甲方開(kāi)始提出意見(jiàn)，覺(jué)得八個(gè)座席就夠了，只愿意付 8萬(wàn)元的費(fèi)用。前一種人有的有心理障礙：“哎呀，萬(wàn)一我把這個(gè)電話(huà)打過(guò)去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛我電話(huà)怎么辦？”但是后一種人沒(méi)有障礙，她是先做，做完之后開(kāi)始想。 早上的某個(gè)時(shí)段開(kāi)始到某個(gè)時(shí)段，這是第一個(gè)班，中午會(huì)有第二個(gè)班，晚上會(huì)有第三個(gè)班，一天 24 個(gè)小時(shí)，每 8 個(gè)小時(shí)一個(gè)班，到中午的時(shí)候會(huì)有一個(gè)高峰時(shí)段，可能有四五個(gè)小時(shí)話(huà)務(wù)量特別多。 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)所有話(huà)務(wù)的 排班，知道什么時(shí)候高峰，什么時(shí)候低谷，要能夠在高峰的時(shí)候整合足夠的資源配合它，在低谷的時(shí)候安排一些休息、培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門(mén)，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)； 質(zhì)檢部對(duì)呼叫中心每一通電話(huà)進(jìn)行全程的記錄，抽取一定的樣本，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量以及客戶(hù)的來(lái)話(huà)類(lèi)別進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和分別； 培訓(xùn)部門(mén)是因?yàn)橛胁煌臉I(yè)務(wù)類(lèi)型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)，不但能夠把一個(gè)人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過(guò)程當(dāng)中，不停的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的更新和個(gè)人職業(yè) 能力的提升，所以要有一個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程。因?yàn)殡娨曎?gòu)物某種程度上有一些 沖動(dòng)購(gòu)物的特點(diǎn)在里面。 （一）什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶(hù)服務(wù) 什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶(hù)服務(wù)？如果一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，振鈴響到第五聲沒(méi)有人接，客戶(hù)在響到第四聲的時(shí)候忍不住把電話(huà)給掛斷了，你認(rèn)為這是個(gè)優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶(hù)服務(wù)。自建型主要用于自有客戶(hù)的服務(wù)，外包型的通過(guò)局部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。在中國(guó)為什么要把它捆綁在一起呢？ 第一，中國(guó)起步本身相對(duì)較晚，有后發(fā)優(yōu)勢(shì)；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把 CRM 導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)據(jù)加以利用。中國(guó)的制造能力已經(jīng)是很強(qiáng)了，勞動(dòng)力很便宜，但是中國(guó)基本上沒(méi)有服務(wù)。 從業(yè)人口的這個(gè)特點(diǎn)，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。 （三）國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段 第一個(gè)階段是 114 階段； 第二個(gè)階段是 114 加自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答階段； 第三個(gè)階段是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答加人工座席階段； 第四個(gè)階段是趨于外國(guó)的呼叫中心階段。 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因?yàn)橛泻芏鄻?biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成 IVR。很多的用戶(hù)愿意去撥打這個(gè)電話(huà)，把他的問(wèn)題講出來(lái)，而最可怕的一件事情就是用戶(hù)買(mǎi)了你的產(chǎn)品，用了之后覺(jué)得不滿(mǎn)意，但是他覺(jué)得找你太麻煩了， “ 行了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品 ” ，其實(shí)，要知道這種危害是非 常大的， 800 被叫付費(fèi)電話(huà)有效的解決了這種問(wèn)題。 達(dá)美航空公司通過(guò)對(duì)所有航班的情況、配載情 況進(jìn)行研究，之后發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很大的問(wèn)題，某些航班滿(mǎn)座，想買(mǎi)票買(mǎi)不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個(gè)最大的問(wèn)題，就是信息不對(duì)稱(chēng)，如果把信息都能通過(guò)很便捷的方式讓對(duì)方能夠了解到，而且告訴他，如果一個(gè)航班已經(jīng)上座率達(dá)到 80%了，這個(gè)航班沒(méi)有折扣，另一個(gè)航班上座率現(xiàn)在還不到 50%，機(jī)票折扣可能是五折，可以隨時(shí)調(diào)控這種范圍。 什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過(guò)電子的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)商務(wù)的流程。 ? 為什么呼叫中心會(huì)有很多人？ 因?yàn)槿魏慰蛻?hù)都不愿意跟機(jī)器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身產(chǎn)生的原因是因?yàn)槠髽I(yè)希望建立這個(gè)系統(tǒng)，提供給客戶(hù)雙向、互動(dòng)的一個(gè)渠道，進(jìn)而去提升它的黏性，提升它的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服務(wù)。因此，呼叫中心可以提供一個(gè)“ One Stop”就是“一站式”的服務(wù)。 可以來(lái)做交叉營(yíng)銷(xiāo)，可以做上線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，可以建立數(shù)據(jù)庫(kù)，未來(lái)用于企業(yè)的思想推廣。其實(shí)，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，管一個(gè) 500 元的帳戶(hù)跟管一個(gè) 5億元的帳戶(hù)的程序是一樣的，因?yàn)樵诩夹g(shù)系統(tǒng)里面就是一個(gè)符號(hào)，只是多了幾個(gè)“ 0”。 要想做到這些，基礎(chǔ)是什么？ 必須要把計(jì)算機(jī)和電話(huà)集成，這是呼叫中心整個(gè)技術(shù)的最重要的基礎(chǔ)。”，這就是“ IVR”。 例如：一家亞太地區(qū) 通訊設(shè)備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語(yǔ)種人服務(wù)，一個(gè)電話(huà)來(lái)自于日本，當(dāng)電話(huà)打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，有可能這個(gè)電話(huà)的呼入者是一個(gè)在日本留學(xué)的中國(guó)留學(xué)生，但是，只要這個(gè)電話(huà)號(hào)碼是從日本打過(guò)來(lái)的，應(yīng)答前面那段語(yǔ)音錄音就是日文，因?yàn)橄到y(tǒng)認(rèn)為電話(huà)從日本打過(guò)來(lái)，就一定聽(tīng)得懂日文。比如一個(gè) DNM，銀行寄給信用卡用戶(hù)的帳單，每個(gè)月積分的那種帳單，也是一個(gè)“ Call”。這個(gè)課程能夠更多的幫助他們?cè)谌粘５墓ぷ?、?jīng)驗(yàn)梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)能 力方面能夠有突破。所以，如果說(shuō)從一些相對(duì)具體的管理指標(biāo)去看，進(jìn)到呼叫中心，可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個(gè)座位里面有很多人，來(lái)來(lái)回回在做各種各樣的工作。 這段時(shí)間，體現(xiàn)了一個(gè)電話(huà)呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計(jì)， 振鈴應(yīng)該響幾聲，如果放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長(zhǎng)。 比如“歡迎進(jìn)入時(shí)代光華管理課程，如果您需要購(gòu)買(mǎi)課件請(qǐng)按 1，需要咨詢(xún)合作請(qǐng)按 2”。 ? 第二個(gè)時(shí)間，從通話(huà)時(shí)間再加上事后處理時(shí)間，從電話(huà)接聽(tīng)一直到電話(huà)掛斷，再加上掛斷電話(huà)以后為了處理這個(gè)呼叫而做的一些事后處理的時(shí)間，把它全部加在一起，叫做“座席員工作時(shí)間”。 所以，在這個(gè)過(guò)程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運(yùn)營(yíng)有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。 （一）呼叫中心的概念 從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱(chēng)，比如說(shuō)“ Call Center”，它是一個(gè)舶來(lái)品，是從海外通過(guò)一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的。 有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機(jī)構(gòu)給了不同的提法，比方說(shuō)為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。 基于電話(huà)、傳真、計(jì)算機(jī)等通訊設(shè)備為一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)接入、傳真接入、 Modem 撥號(hào)接入、訪(fǎng)問(wèn) Inter 網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息后完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是 CTI。 有個(gè)叫 Duson 的國(guó)際機(jī)構(gòu)， 1997 年建立了一個(gè)呼叫中心，這個(gè)呼叫中心的基本功能 是建立和保持客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)橐ＷC 24 小時(shí)不宕機(jī)，要保證系統(tǒng)沒(méi)有什 么病毒，要保證客戶(hù)任何時(shí)候都能訪(fǎng)問(wèn)到。 有一個(gè) CTI系統(tǒng)，是把計(jì)算機(jī)和電話(huà)集成到一起的。盡管顧客不知道它在哪兒，就像很多美國(guó)吃比薩的人，打一個(gè)電話(huà)去訂購(gòu)，十分鐘以后就會(huì)送到家門(mén)口，當(dāng)時(shí)他不知道這個(gè)電話(huà)是在印度被接聽(tīng)的，所以，這是一個(gè) “ 無(wú)柜臺(tái) ” 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 因此，它是一個(gè)降低總成本、非常經(jīng)濟(jì)的商業(yè)手段。 在電子化支付手段越來(lái)越發(fā)達(dá)的今天，很多的環(huán)節(jié)里面已經(jīng)可以把資金流轉(zhuǎn)化成信息流了，只要說(shuō)明銀行卡是哪個(gè)銀行的，帳號(hào)是多少，密碼是多少。