【正文】 ? 銷(xiāo)售關(guān)系型，指市場(chǎng)誘導(dǎo)性。 這簡(jiǎn)單的表，按照職業(yè)類型把所有的類型分成： ? 服務(wù)型，也就是順應(yīng)性。 。職業(yè)類型職業(yè)類型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）服務(wù)型（順應(yīng)型）情）情）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）型）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。 。 。職業(yè)類型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型）情）銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)）型）管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型）。 。 。 職業(yè)類型應(yīng)達(dá)到的綜合評(píng)價(jià)等級(jí)三特性中應(yīng)避開(kāi)的特征啟動(dòng)性 可變性 興奮性服務(wù)型（順應(yīng)型） A1 C2 4 4 4銷(xiāo)售關(guān)系型（銷(xiāo)售，積極熱情）B1 — E2 4 4銷(xiāo)售關(guān)系型（市場(chǎng)，誘導(dǎo)） A1 — C2 4 4一般事務(wù)（安定，無(wú)可非議型）B1 — C2 6 6管理人員（教導(dǎo)調(diào)整型） A1 — B2 4。 但是這種人有個(gè)毛病，因?yàn)樗窍认朐僮鍪碌娜?，?duì)一些推廣型的電話就會(huì)有這樣的想法：我打電話過(guò)去，客戶正好在忙怎么辦？如果他掛我電話怎么辦 ？如果他罵我怎么辦？他有很大的障礙，就坐在電話機(jī)前很長(zhǎng)時(shí)間不敢撥電話；相反另外一批人，是先干了再想后果，不就打個(gè)電話么。如果投訴我，就會(huì)對(duì)我們移動(dòng)滿意度不高，我們整個(gè)分?jǐn)?shù)都被他拉下來(lái)。 【 案例 】 有 一個(gè)呼叫中心的員工，一天已經(jīng)接了七個(gè)小時(shí)電話，真的快要崩潰、不耐煩了，但此時(shí)，還有一個(gè)人喋喋不休的來(lái)找麻煩，這是一個(gè)騷擾電話。因?yàn)樵絹?lái)越多的人都是雙重性格，所以，在性向測(cè)試過(guò)程中要發(fā)現(xiàn)他真實(shí)的偏向，以把他放到合適的工作崗位上去。能力指數(shù)達(dá)到某一指數(shù)之下，是不會(huì)接受的，在能力指數(shù)之上的所有人，還會(huì)測(cè)試能力指數(shù)偏差，如果偏差過(guò)大，也是不接受的，在范圍之內(nèi)會(huì)被認(rèn)為是符合呼叫中心要求的。像前面講到的人，他的心理某種程度上閾限是比較低的， 當(dāng)別人覺(jué)得還正常時(shí)，他已經(jīng)受不了了。性向測(cè)試主要測(cè)一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的心理承受能力的限，有的人會(huì)偏寬、有的人會(huì)偏窄。如何在心理學(xué)里性向測(cè)試?yán)锩嬲劦竭@個(gè)“閾限”呢？ 每個(gè)人的閾限是完全不一樣的，把一個(gè)事情做到某一個(gè)程度的時(shí)候，它會(huì)在整體上產(chǎn)生一個(gè)質(zhì)變的結(jié)果，而心理學(xué)的“閾限”就是這么一個(gè)范圍?；实蹫榱舜颢C，把一片山都封起來(lái)，軍民人等不得入內(nèi)，到他圍獵的時(shí)候，就會(huì)放馬進(jìn)去，在一個(gè)橢圓似的狀態(tài)里去圍獵，這個(gè)叫“閾”。但是這個(gè)人放到呼叫中心里，干了幾天就不行了，在接完200 個(gè)電話之后，他已經(jīng)怒了，把電話頭給 甩掉，說(shuō)“我受不了了，把電話給拆了”，后來(lái)通過(guò)職業(yè)性向測(cè)試發(fā)現(xiàn)，他的性向是有問(wèn)題的。 （四）性向測(cè)試 人員性向測(cè)試是呼叫中心從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越一個(gè)分水嶺。 心態(tài)平衡還是非常的浮躁？這個(gè)過(guò)程中，可以設(shè)定一些開(kāi)放性的問(wèn)題，讓?xiě)?yīng)試者去表達(dá)他自 己的想法和未來(lái)的一些計(jì)劃，去考察他的心態(tài)。 ? 傾聽(tīng)理解能力 ? 記憶 復(fù)述能力 ? 其它一些基本的技能 比如，應(yīng)試者在掛斷電話以前，如何很巧妙的讓電話結(jié)束，客人打電話進(jìn)來(lái)只是為了咨詢一件事，這件事說(shuō)清楚了之后，按照道理就要掛斷電話，但是那個(gè)人似乎很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人跟他聊天了，很想多聊兩句，這就不能很生硬地去拒絕這個(gè)客戶。 像南方口音，軟軟的，聽(tīng)起來(lái)很舒服，像播音員的話就很生硬。 聽(tīng)視過(guò)程當(dāng)中要拆分每一個(gè)問(wèn)題，在每一個(gè)問(wèn)題當(dāng)中考究應(yīng)試者某一方面的技能，比如聲音，并不要求聲音一定要像播音員一樣字正腔圓，只要求口齒清晰，語(yǔ)言表達(dá)流暢。所以，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者有沒(méi)有想過(guò)，如果在這里呆滿了三年，還是做同樣的工作，會(huì)怎么看？如果做滿了三 年，別人都升遷了，你沒(méi)有升遷，會(huì)怎么看？這是個(gè)抱負(fù)的問(wèn)題。 探究應(yīng)聘者與他人關(guān)系的問(wèn)題 【 案例 】 有個(gè)應(yīng)試者從 大連剛剛調(diào)到北京來(lái)，面試官知道她來(lái)的原因，是因?yàn)槟信笥岩呀?jīng)考取了北京的一個(gè)大學(xué)博士，是跟著他來(lái)到北京。尤其在呼叫中心的面試環(huán)節(jié)里面，面試官司本身就是一個(gè)言傳身教的例子，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，要教會(huì)應(yīng)試者未來(lái)怎么樣去跟客戶溝通，所以， 80%的時(shí)間是在聽(tīng)， 20%的時(shí)間是在做一些啟發(fā)性的發(fā)問(wèn)。 在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)試者說(shuō)完了后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)人答理他，就會(huì)停下來(lái)：我還需要繼續(xù)嗎？所以，面試官司在對(duì)方表達(dá)的時(shí)候，要說(shuō)：你要說(shuō)對(duì)！繼續(xù)，說(shuō)得很好，繼續(xù)！所以這需要一些反應(yīng)性的評(píng)論。 有的時(shí)候有一個(gè)誤區(qū)，在面試的時(shí)候，面試官比應(yīng)試者講的話要多，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。”但是，其實(shí)他有一種可能性，需要在一個(gè)地方做一個(gè)跟他未來(lái)職業(yè)方向相類似的工作，在這個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中，一邊積累經(jīng)驗(yàn)，一邊再去積累他下面一段學(xué)業(yè)，然后再去做其他職業(yè)調(diào)整。 【 案例 】 面試官會(huì)問(wèn)面試人：“你是研究生畢業(yè)，在某個(gè)出版社干過(guò)一年，現(xiàn)在忽然想起到呼叫中心行業(yè)來(lái)做一個(gè)培訓(xùn)師，我就想問(wèn)，你為什么做這種職業(yè)選擇？”他說(shuō)：“我的理想就是要做一個(gè)講師，再說(shuō)，當(dāng)初我研究生畢業(yè)，本來(lái)要留校的。 （二）面試的技巧 ，提一些不含暗示答案的問(wèn)題，另外提一些短問(wèn)題。 ? 要解釋雇傭的程序； 例如：要告訴他未來(lái)是在幫助某某省移動(dòng)公司來(lái)接電話的，但是合同并不是跟移動(dòng)公司簽的，是跟一個(gè)外包的公司簽的。面試官有生殺予奪的權(quán)利，出于對(duì)職業(yè)的尊重，必須要準(zhǔn)時(shí)； ? 公平是個(gè)很重要的原則，必須要同等對(duì)待所有前來(lái)的應(yīng)聘者； ? 在開(kāi)始面試以前，要能夠把氣氛和環(huán)境調(diào)節(jié)得比較舒適，要建立一種和諧的氛圍，因?yàn)楹芏嗳嗽诿嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)比較緊張，本身是一個(gè)很好的人才，可能會(huì)因?yàn)榫o張，沒(méi)有表達(dá)出自己最優(yōu)秀 的一面。 要告訴面試的人這家公司是什 么樣的公司？未來(lái)所處的崗位是一個(gè)什么樣的崗位？在一個(gè)什么樣的環(huán)境里面工作？和一些什么樣的人做一些什么樣的事？未來(lái)享受什么樣的職業(yè)回報(bào)？比如報(bào)酬、企業(yè)發(fā)展。 列出相應(yīng)面試的問(wèn)題，根據(jù)未來(lái)崗位所要求的特點(diǎn)，要設(shè)定一些問(wèn)題，有些問(wèn)題是封閉式的，有些問(wèn)題是開(kāi)放式的。 （一）面試前的準(zhǔn)備 要了解這一次的面試主要針對(duì)的職位，大概需要什么樣的人，有什么樣的職業(yè)的特點(diǎn)，比如一個(gè)外包呼叫中心，招的人未來(lái)做超市的電話訂購(gòu)。 【自檢 41】 構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征有哪些步驟？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 第五講 呼叫中心人力資源管理（中） 呼叫中心人員的招聘（二） 毫無(wú)疑問(wèn)，面試對(duì)于呼叫中心的招聘是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因?yàn)橐?10 個(gè)人，大約會(huì)有 100 個(gè)人會(huì)參加招聘。 人員簡(jiǎn)略的初選，會(huì)包括年齡的構(gòu)成、性別的比例、學(xué)歷構(gòu)成、工作經(jīng)驗(yàn)、性別判斷，作呼叫中心行業(yè)，女性偏多，但是在某些崗位上，比如一個(gè)技術(shù)知識(shí)型的呼叫中心，男性可能動(dòng)手能力更強(qiáng)。 在媒體選擇方面要做一些考量，比如招聘需要花多少費(fèi)用，跟媒體配合需要花多少工作量，招聘周期是多長(zhǎng)，日?qǐng)?bào)？周報(bào)？月度雜志？還有有效性，廣告登完了之后，還要衡量結(jié)果。 如果要招聘十個(gè)人，先制定招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘廣告，然后簡(jiǎn)略的初選，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，建議增加電話聽(tīng)試 ，然后面試，聽(tīng)試，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，復(fù)試，招聘結(jié)果。 考官就可以從系統(tǒng)里把每一段的錄音提取出來(lái)，甚至可以通過(guò)一些語(yǔ)音自動(dòng)分析的設(shè)備做粗略的結(jié)果篩選。 這是一個(gè)很平常的電話訂購(gòu)錄音，像超市的熱線，打電話進(jìn)來(lái)就是，“我要金象牌色拉油，金象牌的大米，五公斤裝的兩袋”，等等，要把關(guān)鍵點(diǎn)歸納出來(lái)，然后復(fù)述。 “ 我請(qǐng)問(wèn)您的年齡，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼 ” ，都是在考驗(yàn)應(yīng)聘的人阿拉伯?dāng)?shù)字的咬字準(zhǔn)確度。 比如在媒體上先登一個(gè)廣告，我們是某某航空公司，現(xiàn)在要在北京的某個(gè)地方設(shè)立一個(gè)呼叫中心，要招聘 50 名話務(wù)代表，要求大專以上學(xué)歷，有一年以上工作經(jīng)歷，電腦操作準(zhǔn)確率百分之 90%情況以上，一分鐘輸出多少個(gè)字以上，符合以上條件的，可以撥打電話。 電話聽(tīng)試是呼叫中心里比較常用的一個(gè)專業(yè)的招聘人員的招聘方案。 從呼叫中心的組織架構(gòu)來(lái)講，上面有總監(jiān)，下面有白班、中班、夜班，管若干個(gè)組，每個(gè)組里面，會(huì)有另外一種分類方式，總監(jiān)下面有呼入的經(jīng)理，有呼出的經(jīng)理，有培訓(xùn)經(jīng)理，有技術(shù)知識(shí)部的經(jīng)理，有數(shù)據(jù)庫(kù)的經(jīng)理，有人力資源部的經(jīng)理。所以，要選擇適合的人放在適合的工作崗位上，這是最重要的。 【 案例 】 一個(gè)維修 PC 機(jī)的小型呼叫中心，出了很多錢(qián)招了研究生，結(jié)果呆了三個(gè)月就跑了。在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo) —— “流失率”， 100 個(gè)人入職，一年下來(lái)有多少人離開(kāi)了，這叫年流失率，也有月流失率?？赡芤粋€(gè)人什么都 合適了，考試考了 100 分，但有個(gè)條件沒(méi)有問(wèn)，這個(gè)人是口吃，這毫無(wú)疑問(wèn)是無(wú)法聘用的，所以，在這里，電話試聽(tīng)的確是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。 【 案例 】 在呼叫中心里有必不可少的招聘環(huán)節(jié)，是一定要有電話聽(tīng)試。 在這個(gè)過(guò)程中，有效的人員招聘的目標(biāo)就是使個(gè)人的特點(diǎn)與工作要求相匹配。另外，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心的質(zhì)量管理、呼叫中心目標(biāo)以及計(jì)劃管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理，等等，都是呼叫中心管理人員的勝任模型里需要涉及到的內(nèi)容。 還有系統(tǒng)管理，呼叫中心管什么，管好人，管好事，技術(shù)系統(tǒng)有什么樣的容量，是什么樣的知識(shí)的交換機(jī)，可以倒換出什么樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)報(bào)表能不能夠滿足日常管理的需要，在這個(gè)基礎(chǔ)上還要再加入一些什么樣的管理內(nèi)容，如何最后產(chǎn)生管理的效應(yīng)，這就是信息管理，毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心是一個(gè)信息流的整合窗口與服務(wù)窗口 。 專業(yè)素質(zhì)，專門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如行業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)理念，客戶服務(wù)與技術(shù)知識(shí)，客戶服務(wù)與技術(shù)支持在行業(yè)中的影響，行業(yè) 的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)與實(shí)踐，行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道方面的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)處理流程的培訓(xùn)，這都是需要掌握的東西。 比如說(shuō)電腦操作的速度，能不能盲打，盲打的準(zhǔn)確率在 90%的情況下，一分鐘能輸多少個(gè)字，中英文的能輸多少個(gè)字，這都是基本技能。意思就是在呼叫中心里，一線會(huì)有普通的座席代表，會(huì)有高級(jí)的座席代表，會(huì)有專家座席。 接下來(lái)是確定驗(yàn)收勝任特征，確認(rèn)具體的勝任項(xiàng)目，然后確定等級(jí)，驗(yàn)收勝任特征。 以問(wèn)卷調(diào)查法為例，在呼叫中心做員工滿意度的調(diào)查，一份問(wèn)卷讓所有員工去填，員工就提出意見(jiàn)說(shuō)是不是不滿意就要把我炒掉呢？所以，做問(wèn)卷調(diào)查第一要匿名的， 第二最好不要手填，因?yàn)榭梢愿鶕?jù)筆跡來(lái)確認(rèn)是誰(shuí)，第三問(wèn)題應(yīng)該更加開(kāi)放，總是 A或者 B，員工會(huì)覺(jué)得不能夠談透自己的想法。 接下來(lái)是選擇訪談的樣本，首先要確定一些方向，然后收集足夠多的樣本。 【 案例 】 要設(shè)定呼叫中心員工的關(guān)鍵績(jī)效，可能就要了解“一天接聽(tīng)了多少個(gè)電話？”、“每個(gè)月監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的成績(jī)?cè)趺礃?？”、“班長(zhǎng)對(duì)這個(gè) 人的印象如何？”……班長(zhǎng)會(huì)有主觀的評(píng)語(yǔ)：這個(gè)人從來(lái)不遲到，從來(lái)不早退，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 要做一項(xiàng)訪談，把訪談的樣本拿出來(lái)匯總，最后分析數(shù)據(jù)編碼。 （二）如何構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征 這里有一個(gè)流程五個(gè)步驟： 的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 找出和一個(gè)崗位有關(guān)的勝任特征都有哪些？ 初步設(shè)定方向之后，可能要去做一些訪談，找出一些較準(zhǔn)的參數(shù)。 有些人做到一定程度的時(shí)候，可以去做一個(gè)主管，來(lái)做監(jiān)聽(tīng)做的非常好，因?yàn)樗膭偃翁卣鬟m合往管理方面發(fā)展。 ? 職業(yè)生涯規(guī)劃 在很多企業(yè)里面，把人的未來(lái)職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)分成 M 系列和 P 系列， M 系列是往管理 方面發(fā)展， P 系列是往專家型的職業(yè)方向去發(fā)展。 ? 運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)控制服務(wù)效率與效益 有的人在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中，是個(gè)“刺頭兒”，永遠(yuǎn)都有問(wèn)題，他說(shuō)，我的電話為什么要被百分之百錄音，那不是沒(méi)有隱私嗎？為什么抽樣我的電話，沒(méi)有抽樣他的電話。 ? 培訓(xùn)的開(kāi)發(fā) 發(fā)展需求的評(píng)估、發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，在這個(gè)過(guò)程中要設(shè)定一些環(huán)節(jié)去激發(fā)員工內(nèi)在的一些潛質(zhì)。 比如現(xiàn)在有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)類職位的招聘，毫無(wú)疑問(wèn)要重點(diǎn)考察這個(gè)人的心理障礙的克服能力。 ? 設(shè)定崗位職責(zé) 在設(shè)定某一個(gè)崗位的時(shí)候，要描述崗位職責(zé)，會(huì)從勝任特征上得到一些啟發(fā) ，具備什么樣的學(xué)歷，具備什么樣的工作經(jīng)歷，具備什么樣的為人處事的態(tài)度會(huì)適合這個(gè)崗位。有些人會(huì)有很多內(nèi)在的特征，但是說(shuō)不清楚，比如一個(gè)人特愛(ài)表現(xiàn)，一有什么機(jī)會(huì)，總是他第一個(gè)蹦出來(lái)。 ? 動(dòng)機(jī)，對(duì)于某種事物持續(xù)渴望進(jìn)而付諸于行動(dòng)的念頭。 比如迅速反應(yīng)，善于傾聽(tīng)他人，謹(jǐn)慎，做事持之以恒。 比如自信，小伙子很陽(yáng)光，證明他是有自信的，有朝氣，這都是外在能夠表現(xiàn)到的。 比如這個(gè)人原來(lái)在一家通訊公司里做市場(chǎng)策劃，而且應(yīng)聘書(shū)里面說(shuō)，上個(gè)月手機(jī)進(jìn)小區(qū)的活動(dòng)是她策劃的，當(dāng)時(shí)碰巧趕上了，也覺(jué)得那個(gè)活動(dòng)不錯(cuò)，證明她具有某方面的能力。 比如