【正文】 電話經(jīng)理工作流程44 / 45 電話經(jīng)理派單流程45 / 45 電話經(jīng)理營銷流程。43 / 454)績效激勵(lì)：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，為公正評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)和工作成績，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、制定《電話經(jīng)理激勵(lì)管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理績效管理規(guī)范》 。2)班組文化：根據(jù) 10088 班組建設(shè)要求，為提升客戶滿意度，增加員工歸屬感及凝聚力，制定《電話經(jīng)理文化管理規(guī)范》 、 《電話經(jīng)理民主管理規(guī)范》 。2) 二階段：服務(wù)營銷一體化階段39 個(gè)月，通過科學(xué)合理的客戶產(chǎn)品渠道適配關(guān)系的建立與完善，服務(wù)和營銷將融為一體，電話經(jīng)理靈活采用服務(wù)與營銷方式， ，實(shí)現(xiàn)中高端客戶群穩(wěn)定、信息化收入提升的目標(biāo)3) 三階段：服務(wù)營銷差異化階段9 個(gè)月后，在完善了中高端服務(wù)體系后，為了更加深入的與客戶建立持久的關(guān)系，這時(shí)在服務(wù)營銷上針對(duì)不同層級(jí)的人，采用差異化的服務(wù)營銷方法，滿足客戶個(gè)性化的需求，拓展項(xiàng)目的深度。4)以客戶為中心，挖掘客戶潛在需求，培育創(chuàng)造客戶需求，設(shè)計(jì)和開發(fā)適合客戶的新的增值業(yè)務(wù)。41 / 452)通過向高端客戶“銷售”VIP 服務(wù)，滿足高端客戶對(duì) VIP“尊貴”服務(wù)的需求，達(dá)到服務(wù)捆綁的作用，提高門檻和競爭力。40 / 45 客戶離網(wǎng)關(guān)懷服務(wù)1)離網(wǎng)壁壘設(shè)置：清除在網(wǎng)不滿因素、提高在網(wǎng)滿意度來進(jìn)行離網(wǎng)壁壘設(shè)置；2)離網(wǎng)預(yù)警：對(duì)高呼轉(zhuǎn)、話費(fèi)驟減等異常情況進(jìn)行離網(wǎng)預(yù)警，主動(dòng)關(guān)懷；3)離網(wǎng)挽留：通過細(xì)分客戶、細(xì)分挽留時(shí)段、細(xì)分挽留政策等進(jìn)行精細(xì)化挽留服務(wù)設(shè)計(jì)。3)利用總結(jié)和案例沉淀知識(shí)成果，不斷提升業(yè)務(wù)水平(1)為了不斷提升中高端用戶服務(wù)水平，要定期上交工作案例、并進(jìn)行交流分析，以提高團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)水平，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 在網(wǎng)客戶關(guān)懷服務(wù)1)客戶梳理：客戶信息收集、客戶資料核實(shí)、客戶資料維護(hù)、客戶調(diào)查2)客戶服務(wù)：業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約受理、客戶回訪、客戶關(guān)懷、客戶挽留、客戶策反3)客戶宣傳：優(yōu)惠告知、服務(wù)介紹、業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣4)主動(dòng)營銷：客戶消費(fèi)分析、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)銷售5)資源調(diào)度：協(xié)同工單生成、協(xié)同渠道調(diào)度、協(xié)同過程監(jiān)控、協(xié)同結(jié)果跟蹤39 / 45 呼入呼出一對(duì)一服務(wù)通過服務(wù)外呼，電話經(jīng)理和客戶之間陌生變熟悉，建立起持續(xù)聯(lián)系以后，電話經(jīng)理將會(huì)為其維系的客戶群體提供呼入呼出一對(duì)一服務(wù)，讓客戶感受到擁有專屬電話經(jīng)理的尊貴。（包括：機(jī)主個(gè)人信息、合同號(hào)下號(hào)碼、提供姓名查固話號(hào)碼等）、隨意插拔耳麥9 服務(wù)規(guī)范，或回答有誤，讓客戶感到滿意，處理得當(dāng)，化解矛盾10特別加分項(xiàng)、被評(píng)為最佳案例、大夜優(yōu)質(zhì)案例（不準(zhǔn)交接，本人回?fù)埽ò创斡?jì)算）綜合因素11其他扣分項(xiàng) （因服務(wù)態(tài)度惡劣被列為最差典型扣分加倍）個(gè)人因素標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：歡迎語：您好，客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 結(jié)束語：祝您心情愉快，再見！37 / 45第六部分：用戶在網(wǎng)保有保障體系 用戶在網(wǎng)保有考核（KPI）指標(biāo)1)拍照用戶保有率：保有率要求達(dá)到 90%以上，即離網(wǎng)率低于 10%2)拍照用戶硬綁率：要求達(dá)到 60%以上3)合約計(jì)劃業(yè)務(wù)辦理量：要求每月辦理合約計(jì)劃的用戶達(dá)到 1000 戶4)圈子有效新增（合家歡、朋友圈、V 網(wǎng) ）量：要求每月新增 300 戶5)派單后渠道/電話經(jīng)理協(xié)同業(yè)務(wù)辦理量（含終端、存送）：要求每月新增 150 戶6)外呼后智能終端銷售：要求每月新增 80 戶7)宣傳后用戶新入網(wǎng)存送、暢享合約、集團(tuán)個(gè)人存送辦理量：要求每月新增 320 戶38 / 45 具體保障工作舉措 客戶分級(jí)管理跟據(jù)客戶屬性和行為特征，對(duì)客戶進(jìn)行離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分層，針對(duì)不同等級(jí)的客戶采用針對(duì)性的保有策略。8業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理，對(duì)客戶咨詢的問題回答時(shí)吱吱唔唔，模棱兩可，不能給出確定答案(如用可能、大概、也許等詞語)。,為客戶解決問題的,不扣分。，答非所問（如客服代表主動(dòng)回訪更正則扣分減半,不包括質(zhì)檢提醒后回訪的），繞來繞去；業(yè)務(wù)要點(diǎn)解釋不全面。,語言沒有條理性或表達(dá)能力差。5 推諉客戶，對(duì)客戶的意見或投訴不重視，不能站在客戶角度著想，敷衍客戶，致使客戶的問題得不到及時(shí)有效解決 退訂挽留(2 分鐘以上）不理會(huì)客戶，直至客戶掛機(jī)。，卻說聽不到讓客戶重?fù)堋? 服務(wù)意識(shí)、未理解客戶意圖就急于回答。，表現(xiàn)出煩感情緒。，導(dǎo)致客戶先掛機(jī)。、反問、諷刺、歧視客戶。3 語速語調(diào)，有地方口音，或吐字不清?！啊难?啊)？”回答客戶時(shí)過多使用“哎是的”“哎好的”“呢、嗯、啊”。2 規(guī)范用語，過于口語化或口頭語過多。（節(jié)日主要指周末、元旦、春節(jié)、中秋、國慶）。，不得分。 ，未及時(shí)回答客戶問題，也未請(qǐng)客戶稍等。2)客戶滿意度調(diào)查隨時(shí)歡迎有關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期以問卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查；同時(shí)歡迎社會(huì)各界對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給予寶貴的意見和建議，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。 外部監(jiān)控1)客戶投訴客戶對(duì)電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)電話經(jīng)理進(jìn)行投訴。 人工監(jiān)控 內(nèi)部監(jiān)控1)組長、質(zhì)檢員定期抽查組長每周對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量的抽查，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)處罰和處理，以提高電話經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控采用系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合的方法進(jìn)行。4)通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。2)控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。 [規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？” （或者相似的語氣） ”；當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。5)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。3)在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。 ”　18)遇無法當(dāng)場答復(fù)客戶時(shí)，可以說：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”19)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了， “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白或是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止?；颉皩?duì)不起，很抱歉。14)客戶投訴電話經(jīng)理工作出差錯(cuò)，電話經(jīng)理：“對(duì)不起，給您添麻煩了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，電話經(jīng)理：“對(duì)不起，您是32 / 45否可以留下您的聯(lián)系方式，有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班組長，切忌對(duì)客戶說：“這不是我受理的，我不清楚。 ”12)遇到客戶詢問電話經(jīng)理姓名時(shí)，電話經(jīng)理：“對(duì)不起，我的工號(hào)是***號(hào)” ，若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，電話經(jīng)理：“請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”10)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給組長?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái)。 ”在得到客戶的同意后按靜音，轉(zhuǎn)接語：電話經(jīng)理：“對(duì)不起，讓您久等了。 ”記錄下用戶姓名，聯(lián)系電話，交與組長。 ”2)遇客戶問候：“小姐/先生，您好”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請(qǐng)問什么可以幫您？”3)遇到無聲電話，先說：“您好，中國移動(dòng)，***號(hào)為您服務(wù)”稍停 2 秒如電話仍無聲，重復(fù)招呼語兩遍，若對(duì)方仍無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)31 / 45您換一部電話再打來，再見!” 4)免提無法聽清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？” （堅(jiān)持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰） “對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來，再見!”5) 遇客戶來電找正在上班的電話經(jīng)理，電話經(jīng)理：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題，或許我也可以為您解決。讓客戶感受到中國移動(dòng)的服務(wù)價(jià)值，也是 10088 電話經(jīng)理的員工滿意度、忠誠度、和員工對(duì)企業(yè)價(jià)值認(rèn)同度的體現(xiàn)。 服務(wù)的價(jià)值中國移動(dòng)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量是由雙方感知到的各自從對(duì)方得到的價(jià)值決定的，即中國移動(dòng)感知到的客戶價(jià)值及客戶感知到的服務(wù)價(jià)值互換感知的結(jié)果。 服務(wù)目標(biāo)1)以客戶消費(fèi)及行為數(shù)據(jù)為依托，增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘能力，支撐電話服務(wù)經(jīng)理的精確營銷與服務(wù)能力。4)主任咨詢員定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：取得咨詢員資格 2 年；通過初級(jí)核保/核賠人考試；年平均月度考核分?jǐn)?shù)達(dá)到 95 分以上。2)助理咨詢員定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：取得見習(xí)資格 6 個(gè)月；通過呼叫中心助理級(jí)考試；半年中平均月度考核分?jǐn)?shù)達(dá)到 85 分以上。 呼叫中心員工晉升機(jī)制為保證呼叫中心的有序運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)全體員工的凝聚力和向心力，為員工確立個(gè)人成長空間并指明工作發(fā)展方向，特制訂呼叫中心員工晉升機(jī)制。4. 員工綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)呼叫中心經(jīng)理及組長確認(rèn)加分。扣分客戶投訴扣分該項(xiàng)由質(zhì)檢崗提供考核，經(jīng)核實(shí)后每宗投訴扣 5 分，重大客戶投訴每宗扣 10 分。平均通話時(shí)長（5分）低于呼叫中心月平均通話時(shí)長（含呼叫中心月平均通話時(shí)長） ，該項(xiàng)得分為 5 分；高于呼叫中心月平均通話時(shí)長 040 秒（含 40 秒） ，該項(xiàng)得分為 3 分；高于呼叫中心月平均通話時(shí)長 4080 秒（含 80 秒） ，該項(xiàng)得分為 1分；高于呼叫中心月平均通話時(shí)長 80 秒以上，該項(xiàng)得分為 0 分；月話務(wù)量（10 分）高于呼叫中心月平均話務(wù)量以上（含呼叫中心月平均通話時(shí)長） ，該項(xiàng)得分為 10 分；低于呼叫中心月平均話務(wù)量 0100 個(gè)（含 100） ，該項(xiàng)得分為 6 分；低于呼叫中心月平均話務(wù)量 100200 個(gè)（含 200） ，該項(xiàng)得分為 2 分；低于呼叫中心月平均話務(wù)量 200 個(gè)以上，該項(xiàng)得分為 0 分；工作考核（20分）平均處理時(shí)長（5）月平均處理時(shí)長低于呼叫中心月平均處理時(shí)長 秒以上者，該項(xiàng)得分為 5 分；月平均處理時(shí)長低于呼叫中心月平均處理時(shí)長 者，該項(xiàng)得分為 3分；月平均處理時(shí)長高于呼叫中心月平均處理時(shí)長，且低于 秒，該項(xiàng)得分為 1 分；月平均處理時(shí)長大于 秒者，該項(xiàng)得分為 0 分；工作態(tài)度（5 分）該項(xiàng)由組長提供考核，組長根據(jù)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)、合作性、服從管理方面進(jìn)行考評(píng)。業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)考核（5 分）員工每月月考成績*5％，成績低于 60 分該項(xiàng)考核分為 0。 （見服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽扣分標(biāo)準(zhǔn)）在網(wǎng)保有（20分）在網(wǎng)用戶保有率（20 分）按要求完成各地市移動(dòng)公司的月度 KPI。價(jià)值保有（20 分） 產(chǎn)品銷售（20 分）按要求完成各地市移動(dòng)公司的月度 KPI?，F(xiàn)場管理（10 分）現(xiàn)場巡視和疑問解答 不能及時(shí)制止不良現(xiàn)象，每宗扣 1 分； 解答錯(cuò)誤、處理不當(dāng)，以致引起客戶有理投訴，每宗扣 2 分。具體可由呼叫中心經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。 管理技能培訓(xùn)通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。 針對(duì)性培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)； 具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。 在崗培訓(xùn) 服務(wù)技巧培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備上崗基本條件。培訓(xùn)內(nèi)容：100810088 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。20 / 45 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)通過客服理念、電話溝通技巧等基