【正文】 （四）、 認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作，嚴(yán)防不法分子破壞。 （二）、 不得在私人交往中泄漏公司 及部門（中心） 秘密，不準(zhǔn)在公共 場所談?wù)摴久孛堋? （十六）、運(yùn)營管理人員需根據(jù)生產(chǎn)特殊情況做臨時(shí)的調(diào)整或調(diào)度工作。 （十四）、在人力和壓力配比較匹配的情況下，應(yīng)將培訓(xùn)等時(shí)間安排在有效工時(shí)內(nèi)，盡量減少對(duì)員工休息時(shí)間的占用。 （十二）、新班制在實(shí)施過程中，需適當(dāng)收集員工的反饋意見，在保持平穩(wěn)運(yùn)營的同時(shí)，合理安排員工的工作時(shí)間 。 （十）、在班制下發(fā)前，要對(duì)基層運(yùn)營管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔 第 36 頁 共 49 頁 導(dǎo)，需將整體調(diào)整的重點(diǎn)及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征集大家的意見對(duì)其做相應(yīng)修改。 （八）、在對(duì)各座席班制調(diào)整的過程中，需充分考慮實(shí)際的運(yùn)營壓力、人力資源及合理的員工調(diào)休標(biāo)準(zhǔn)。 （六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋所有座席，以此來保證整體負(fù)荷的均勻。同時(shí)要對(duì)話量需求、員工的處理能力、整體工作效率水平及預(yù)計(jì)的達(dá)標(biāo)水平做相應(yīng)的分析和預(yù)測。 （三）、客服中心應(yīng)根據(jù)不同 時(shí)期制定不同的班次，例如：賬期班次、突發(fā)事件班次、非出賬期班次，以確保不同時(shí)期話務(wù)量需要。 四、客服中心運(yùn)營排班制度 （一）、運(yùn)營管理人員應(yīng)對(duì)話務(wù)量做合理預(yù)測工作，并定期對(duì)預(yù)測值進(jìn)行有效的評(píng)估，同時(shí)根據(jù)預(yù)測情況科學(xué)合理安排班次，確保員工效率的有效完成。 （ 6）封鎖現(xiàn)場，找到值班人員了解情況。 （ 4）立即報(bào)警，與公安部門取得聯(lián)系，報(bào)出出警地點(diǎn)，報(bào)警人姓名。 （ 2）保持鎮(zhèn)靜。 （ 5）如 CSR 登陸口令遺忘，須立即與工號(hào)管理負(fù)責(zé)人聯(lián)系，將密碼更改，提醒員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。 （ 3）及時(shí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)處，對(duì)于盜用他人信息的人員采取相應(yīng)措施并給予處罰。 工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時(shí)： （ 1）及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系，了解具體情況。 （ 5）將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。 （ 3）如影響嚴(yán)重必須及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)具體情況。 當(dāng)營賬系統(tǒng)．客服平臺(tái)． VOIP．咨詢庫等所有與工作有關(guān)的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對(duì)辦法： （ 1）及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人員取得聯(lián)系，說明故障現(xiàn)象。 （ 10）所有工作人員必須了解故障的原因，并積極提出緊急情況時(shí)的 恢復(fù)辦法。 （ 8）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。 （ 6）熱線恢復(fù)后必將會(huì)涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗，必要時(shí)，需休息人員臨時(shí)加班。 （ 4）安頓人員在工作現(xiàn) 場，并保持安靜，隨時(shí)迎接熱線恢復(fù)的工作。 （ 2）及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)故障原因及影響情況，并按照領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)意見安排下一部工作。 7）將故障情況備案存檔。 5）熱線恢復(fù)后必將會(huì)涌入大量咨詢電 話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗。 3）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時(shí)迎接熱線恢復(fù)的工作。 （ 2）應(yīng)對(duì)辦法： 1）座席終端設(shè)備斷電或故障運(yùn)作時(shí)，必將影響熱線系統(tǒng)運(yùn)作，應(yīng)立即與相關(guān)部門電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因，盡快恢復(fù)座席終端設(shè)備的使用。 6）計(jì) 算機(jī)機(jī)房要保持整潔，計(jì)算機(jī)要做到防病毒。 4）防止病毒侵入，確保系統(tǒng)安全，嚴(yán)禁非法用戶使用機(jī)器，絕對(duì)禁止任何人在機(jī)器上使用自帶軟盤。 2）工作人員上、下班要登記，按規(guī)定由專人負(fù)責(zé)開、關(guān)電源和機(jī)器；電源線路不得超負(fù)荷工作，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即停止使用。如因電路問題積極配合電力部門將故障排除，盡快恢復(fù)照明電源的使用。 照明電源終斷時(shí)應(yīng)對(duì)措施： （ 1）如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時(shí)，立即將人員安排至具有自然光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，立即采取其他照明方式。 （三）、地震應(yīng)急措施辦法 遇到地震災(zāi) 情時(shí)，所有人員保持冷靜、沉著，疏散所有工作人員至安全地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時(shí)，迅速將人員疏散到樓外。 積極配合消防人員查找火災(zāi)原因。 在火勢有蔓延情況前，應(yīng)盡量挽救公共財(cái)產(chǎn)。 盡快切斷所有電源。 在安全情況下，利用就近滅火器滅火。 （二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對(duì)措施 若發(fā)生火警，無論程度大小，必須做如下措施： 所有人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。 供暖．供冷設(shè)備由值班人員負(fù)責(zé)。 凡使用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開。 嚴(yán)禁在生活區(qū)及機(jī)房重地吸煙，嚴(yán)禁明火作業(yè)。 各活動(dòng)場所必須備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人保護(hù)，定期更換，任何人不 得隨意挪動(dòng)。 三、客服中心應(yīng)急制度 為維護(hù)客服中心的正常工作秩序 ,保障公司財(cái)產(chǎn)及員工安全 ,特制定安全制度及各情況的應(yīng)急辦法。 第 30 頁 共 49 頁 處理辦法 曠工一天扣 50 元，當(dāng)月停發(fā)獎(jiǎng)金或津貼；當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)三天，給予辭退。 不服從工作調(diào)動(dòng) ，經(jīng)教育仍不按時(shí)間到崗者。 處理辦法 遲到、早退一次， 5分鐘以內(nèi)扣 2元， 10 分鐘以內(nèi)扣 5元，當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá) 3次，累計(jì)遲到、早退 5次加扣 20元；當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá) 5次，累計(jì)遲到、早退 10次加扣 50 元。 1遲到、早退、曠工處理辦法 （ 1）遲到早退 標(biāo) 準(zhǔn) 非工作原因，在公司規(guī)定的上班時(shí)間后到達(dá)工作地點(diǎn)的，為遲到；在公司規(guī)定的下班時(shí)間前離開工作地點(diǎn)的，為早退。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 月獎(jiǎng)金：按天扣減。 多胞胎生育的每多一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。 （ 4） 產(chǎn)假 期 限 符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假 90 天（其中含產(chǎn)前假 15 天）。 第 29 頁 共 49 頁 其 它 假期包括公休假日和法定節(jié)假日。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。 待 遇 病假一天扣 15 元，半天扣 10 元。 其 它 試用期員工，當(dāng)月事假累計(jì)超過 5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實(shí)際天數(shù)順延試用期。每天 30 元，半天 20元，正常情況不允許請(qǐng)零假，如遇特殊事情，零假 1小時(shí) 10 元， 2小時(shí)以上按半天計(jì)算。 請(qǐng)假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況酌情） （ 1） 事假 請(qǐng)假手續(xù) 員工因個(gè)人事由請(qǐng)假，須提前上交請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)用電話等方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 事假、病假需提前一天申請(qǐng)；產(chǎn)假 、婚假需提前一周申請(qǐng)；如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請(qǐng)假條及診斷證明送交運(yùn)營管理人員。 夜班請(qǐng)假一天按兩個(gè)工作日計(jì)算。 客服中心實(shí)行倒班制，原則上不允許請(qǐng)假，如有事，客服代表需自行串班。 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計(jì)及匯總工作，每月 21 日將“考勤情況”上報(bào)至運(yùn)營 主管，由運(yùn)營主管初審后提交至勞資人員。 （二）、考勤管理 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)中心的考勤執(zhí)行管理。 二、 客服中心考勤制度 為加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，確保各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。 （十八）、 不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲， 不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關(guān)音響以免影響他人工作。 （十六）、 機(jī)房現(xiàn)場必須二十四小時(shí)有人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。 （十四）、 愛護(hù)一切公共設(shè)施，正確使用電腦、電話、耳機(jī)、桌椅等設(shè)施 。 （十二）、 客 服代表 嚴(yán)禁在座席上接聽和撥打私人電話 。 （十）、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜；開機(jī)后檢查機(jī)器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴(yán)禁擅自處理（包括耳機(jī)）應(yīng)立即通知有關(guān)人員，并做好故障原因的記錄。 （八）、嚴(yán)禁腳踩機(jī)臺(tái)，在機(jī)臺(tái)上睡覺，臨席之間講話等。 （六）、嚴(yán)禁在機(jī)器上使用自帶軟盤或軟件，禁止在計(jì)算機(jī)上玩電子游戲、上網(wǎng)等；嚴(yán)禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè)置，只有在接到負(fù)責(zé)人正式通知后由維護(hù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其 他有關(guān)資料執(zhí)行增、刪、改等操作。 （四）、進(jìn)入機(jī)房以后自覺保持機(jī)房安靜，禁止在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動(dòng)作及稱呼。 （二）、本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進(jìn)入機(jī)房，要征得值班經(jīng)理的同意，并認(rèn)真填寫《外來人員登記表》。 （三）、前臺(tái)備員： 按客服中心總?cè)藬?shù)的 5%配備。生 第 25 頁 共 49 頁 產(chǎn)輔助崗位編制一覽表： 值班經(jīng)理 質(zhì)檢員 培訓(xùn)員 信息采編 數(shù)據(jù)分析 根據(jù)班次情況配備 36人 每 25名客服代表配備 1人 23人 23人 1人 （三）、 生產(chǎn)崗：設(shè)前臺(tái)客服代表、后臺(tái)客服代表、備員。 （一）、管理崗設(shè)客服主任、運(yùn)營主管、品質(zhì)主管，綜合主管。 （ 3）權(quán)限： 對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 ：打字速度每分鐘 80 個(gè)字 。 第 24 頁 共 49 頁 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為 90 分 。 ，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。 ，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。 客戶服務(wù)中心 KPI 考核指標(biāo) 。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 。 第 23 頁 共 49 頁 17） 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。 15） 參加 班組 安排的各種培訓(xùn)和考核 。 13） 對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密 。 11） 合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢