呼叫中心運營管理方法(參考版)
2025-01-20 13:24本頁面
【正文】 2023/2/52023/2/5February 5, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 5日星期日 2023/2/52023/2/52023/2/5 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/52023/2/52023/2/5Feb235Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/52023/2/5Sunday, February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/52023/2/5February 5, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 5日星期日 2023/2/52023/2/52023/2/5 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/52023/2/52023/2/5Sunday, February 5, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 2023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 10:25:28 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/52023/2/52023/2/52023/2/5 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 2023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/52023/2/52023/2/52023/2/52/5/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/52023/2/52023/2/5Feb235Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/52023/2/5Sunday, February 5, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 建議管理措施： 如果座席在技能上有差別，則應該使用 以技能為基礎的技能分配軟件，使被接通座席有能力回答呼叫者的 問題 。 一次性解決電話比率%99%100%87%100%87%88%%%%%%2023年3月5日 2023年3月7日 2023年3月9日 2023年3月11日標準十三、轉接呼叫率 轉接呼叫率： 由話務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。 數據記錄和報告： A C D 可用編碼的形式在 呼后處理的過程中產生這一信息。 建議管理措施： 選擇之一是將超量電話分流給另一服務小組；如果采取這一辦法后依然沒有改觀，則需增加 線路和人員 。建議努力目標控制在 1% 3% 之間。 數據記錄與報告： 此數據可從 A C D 獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在什么時候。 建議評估內容： 監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，建議話務員 至少 每月被監(jiān)聽四到五次，可參考以下幾個方 面進行監(jiān)控 、評估：開場白、傾聽能力、引導能力、親切感、禮貌用語、禁用語、提供正確信息、獲得有用信息、確認資料的能力 、控制能力 、語音語調語速、記錄準確性、有無虛假成份、改進意見、操作系統(tǒng)能力、背景知識、結束語等。 每小時呼叫量統(tǒng)計51720815202119128605101520258:009:0010:0011:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00時間段呼叫量呼入電話量標準十 、監(jiān)聽分值 監(jiān)聽分值 指由質量監(jiān)控人員對話務員的回話質量所做的等級評估。 建議管理設施： 很久以來，每小時呼叫次數都是衡量業(yè)務員業(yè)績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的呼叫次數的話務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力。 數據記錄與報告： 此數據可從 ACD 得到，應由話務員每天報告一次。 各技能組平均通話時間0:00:000:00:430:01:260:02:100:02:530:03:360:04:190:05:020:05:460:06:29Team1 Team2 Team3 Team4 Team5平均通話時間九 、每小時呼叫次數 每小時呼叫次數 指每個業(yè)務員每小時接待呼叫的平均次數。建議交談時間的目標為 2 7 0 60 秒。 數據記錄和報告 ： 這一數據由 A C D 、話務員、話務小組或客戶服務中心收集 和報告，應該每周和每月評估一次。建 議 管 理 措 施 ： 許 多 中 心 用 可 視 布 告 板 公 布平 均 排 隊 時 間 和 排 隊 呼 叫 者 的 數 量 ， 這 是 一種 典 型 的 實 時 公 告 的 形 式 。建議目標： 這 是 一 個 具 有 行 業(yè) 特 殊 性 的 規(guī) 范標 準 ， 全 行 業(yè) 的 平 均 排 隊 時 間 為 150 秒，建議 的 目 標 范 圍 在 3 0 9 0 秒 鐘 之 間 。各技能組問題平均持線時間日報01020304050Agent1 Agent2 Agent3 Agent4 Agent5秒Team1 Team2 Team3 Team4七、平均排隊時間平均排隊時間 ： 指呼叫者被 ACD 列入名單后等待座席人員回答的時間。建 議 目 標 ： 全 行 業(yè) 平 均 持 線 時 間 為 60 秒，建議 目 標 范 圍 應 控 制 在 2 0 6 0 秒 之 間 。 各技能組平均通話時長月報表0:07:030:07:120:07:210:07:290:07:380:07:470:07:550:08:040:08:120:08:21第一周 第二周 第三周 第四周Team1 Team2 Team3 Team4六 、 平 均 持 線 時 間平 均 持 線 時 間 指 座 席 人 員 讓 顧 客 在 線 上 等 待的 平 均 時 間 。如能根據呼叫的類型和班組 類型來確定時間范圍效果會更好。從全行業(yè)來看，平均通話時間 是 8 5 分鐘。建議目標： 呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不
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