【正文】 中心名稱 通話時(shí)長 （ S） 呼出 ACW時(shí)長 （ S） 等待時(shí)長 （ S） 在線時(shí)長 （ S） 呼出人員占用 率 目標(biāo)值 完成率 排名 時(shí)代 12665 1127 14669 30529 % 90% % 1 北京 2927035 126195 2223904 5704563 % % 2 合計(jì) 2939700 127322 2238573 5735092 % / / / 42 點(diǎn)評(píng)： ? 從本月完成情況看， 各 呼叫 中心均未完成目標(biāo)值 ，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差， 請(qǐng) 雷薩泵送 呼叫中心主管引起重視 。 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 9 8 . 5 0 % 9 9 . 5 0 % 9 9 . 9 3 % 9 9 . 9 4 % 9 9 . 9 7 % 9 8 . 7 1 % 9 9 . 8 9 % 9 9 . 7 3 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 %工程車呼叫一中心 9 7 . 4 5 % 9 7 . 7 6 % 9 9 . 1 4 % 9 9 . 0 5 % 9 9 . 4 6 % 9 9 . 6 2 % 9 9 . 7 6 % 9 9 . 6 5 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 9 9 . 8 4 % 1 0 0 . 0 0 %工程車呼叫二中心 9 9 . 5 0 % 9 9 . 5 0 % 9 8 . 3 5 % 9 8 . 2 9 % 9 7 . 6 8 % 9 9 . 5 9 % 9 9 . 8 6 % 9 9 . 0 1 % 9 9 . 6 9 % 9 9 . 6 4 % 9 9 . 8 2 % 1 0 0 . 0 0 %福田戴姆勒呼叫中心 9 8 . 5 0 % 9 1 . 9 4 % 9 0 . 0 4 % 9 6 . 2 5 % 9 8 . 7 9 % 9 9 . 8 2 % 9 9 . 9 6 % 9 9 . 9 4 % 9 9 . 9 4 % 9 9 . 9 5 % 1 0 0 . 0 0 % 9 9 . 9 7 %時(shí)代呼叫中心 8 3 . 4 6 % 9 3 . 0 5 % 9 4 . 4 0 % 9 4 . 1 8 % 9 9 . 6 1 % 9 9 . 9 3 % 9 9 . 9 6 % 9 9 . 9 7 % 1 0 0 . 0 0 % 9 9 . 9 0 % 9 9 . 9 5 %福田汽車呼叫中心 9 8 . 4 9 % 9 4 . 4 3 % 9 6 . 1 0 % 9 7 . 5 9 % 9 8 . 0 2 % 9 9 . 4 7 % 9 9 . 8 8 % 9 9 . 6 6 % 9 9 . 9 2 % 9 9 . 9 2 % 9 9 . 9 1 % 9 9 . 9 8 %8 2 . 0 0 %8 7 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 7 . 0 0 %1 0 2 . 0 0 %39 點(diǎn)評(píng)： ? 從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標(biāo)值（ 90%） ，說明在線員工小休控制較好 。 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 1 0 7 . 1 0 % 1 0 0 . 5 7 % 1 1 0 . 1 0 % 9 9 . 5 7 % 1 0 0 . 1 0 % 9 8 . 9 8 % 9 6 . 9 6 % 9 9 . 1 2 % 9 8 . 0 6 % 9 7 . 8 2 % 9 9 . 0 6 % 9 9 . 5 8 %工程車呼叫一中心 9 9 . 2 6 % 9 7 . 4 0 % 1 0 2 . 0 7 % 1 0 1 . 6 7 % 9 7 . 6 8 % 9 8 . 3 2 % 9 6 . 9 0 % 9 9 . 4 8 % 9 8 . 7 6 % 9 8 . 5 0 % 9 5 . 2 0 % 9 5 . 0 4 %工程車呼叫二中心 8 9 . 0 9 % 1 0 2 . 3 9 % 1 0 0 . 5 6 % 1 0 2 . 1 7 % 9 7 . 5 5 % 9 6 . 6 0 % 9 2 . 8 4 % 9 9 . 3 8 % 9 8 . 2 5 % 9 8 . 3 6 % 9 6 . 2 2 % 9 9 . 0 7 %福田戴姆勒呼叫中心 9 9 . 1 9 % 9 8 . 8 0 % 1 0 1 . 7 1 % 1 0 3 . 2 7 % 1 0 4 . 5 4 % 1 0 1 . 2 9 % 9 6 . 8 1 % 9 9 . 6 4 % 9 9 . 4 1 % 9 8 . 9 2 % 9 9 . 2 5 % 9 7 . 4 9 %雷薩泵送呼叫中心 9 0 . 5 0 % 1 0 1 . 3 5 % 1 0 3 . 0 0 % 1 0 3 . 5 9 % 1 1 1 . 8 7 % 1 0 7 . 4 2 % 1 0 5 . 4 8 % 1 0 7 . 0 1 % 1 0 3 . 6 9 % 1 0 4 . 7 4 % 9 8 . 2 5 % 9 3 . 3 4 %時(shí)代呼叫中心 7 3 . 9 6 % 9 9 . 3 6 % 9 6 . 0 3 % 1 0 1 . 8 6 % 9 7 . 3 7 % 9 6 . 8 4 % 9 6 . 3 3 % 9 8 . 4 2 % 9 8 . 1 9 % 9 8 . 0 2 % 9 7 . 9 7 % 9 7 . 1 6 %福田汽車呼叫中心 9 6 . 8 3 % 9 9 . 9 8 % 1 0 4 . 7 1 % 1 0 1 . 3 1 % 1 0 1 . 1 3 % 9 9 . 7 3 % 9 7 . 1 1 % 9 9 . 8 6 % 9 8 . 7 9 % 9 8 . 5 1 % 9 8 . 6 0 % 9 8 . 1 4 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 1 0 . 0 0 %1 2 0 . 0 0 %35 ① 本月目標(biāo)完成情況 點(diǎn)評(píng)： ? 從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標(biāo)外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值； ? 各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時(shí)，提高信息錄入的質(zhì)量。 ① 本月目標(biāo)完成情況 中心名稱 呼入總數(shù) 20S內(nèi)接起的電話 數(shù) 20S服務(wù)水平 目標(biāo)值 完成率 排名 福田戴姆勒 14752 14289 % % % 1 工程車一中心 1306 1236 % % 2 北京 20540 19223 % % 3 工程車二中心 1133 1043 % % 4 時(shí)代 8500 7650 % % 5 雷薩泵送 3806 3305 % % 6 合計(jì) 50037 46746 % % / 32 ② 20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 從總體趨勢(shì)看，該指標(biāo) 相對(duì)較平穩(wěn) ； 除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo) ； 2 0 1 2 .7 2 0 1 2 .8 2 0 1 2 .9 2 0 1 2 .1 0 2 0 1 2 .1 1 2 0 1 2 .1 2 2 0 1 3 .1 2 0 1 3 .2北京呼叫中心 9 1 .1 9 % 9 2 .2 5 % 9 2 .6 2 % 9 2 .8 4 % 9 2 .7 9 % 9 2 .6 6 % 9 2 .3 1 % 9 3 .5 9 %工程車呼叫一中心 9 0 .6 4 % 9 2 .3 4 % 9 1 .7 4 % 9 0 .0 5 % 9 1 .0 9 % 9 3 .6 1 % 9 4 .4 6 % 9 4 .6 4 %工程車呼叫二中心 8 7 .4 6 % 9 2 .5 6 % 9 0 .3 9 % 9 4 .9 0 % 9 2 .4 8 % 8 6 .7 8 % 9 0 .6 7 % 9 2 .0 6 %福田戴姆勒呼叫中心 9 4 .0 6 % 9 5 .8 2 % 9 4 .6 6 % 9 5 .4 5 % 9 5 .9 5 % 9 6 .9 1 % 9 3 .4 9 % 9 6 .8 6 %雷薩泵送呼叫中心 6 6 .9 5 % 7 5 .2 4 % 7 1 .6 4 % 7 4 .0 6 % 7 0 .0 6 % 7 8 .5 6 % 8 0 .9 1 % 8 6 .8 4 %時(shí)代呼叫中心 8 8 .3 0 % 8 7 .3 1 % 8 9 .3 6 % 9 2 .5 0 % 9 3 .7 9 % 9 1 .9 0 % 8 5 .3 4 % 9 0 .0 0 %福田汽車呼叫中心 8 6 .9 9 % 8 9 .7 6 % 8 9 .4 6 % 9 0 .1 1 % 8 9 .7 6 % 9 1 .5 0 % 9 0 .2 2 % 9 3 .4 2 %6 0 .0 0 %7 0 .0 0 %8 0 .0 0 %9 0 .0 0 %1 0 0 .0 0 %33 點(diǎn)評(píng)： ? 從本月完成情況看， 除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未 完成目標(biāo)值； ① 本月目標(biāo)完成情況 中心名稱 在線時(shí)長（ S） 班次時(shí)長（ S） 在線率 目標(biāo)值 完成率 排名 北京 20239929 20235909 % 98% % 1 工程車二中心 1282216 1294200 % % 2 福田戴姆勒 9718369 9968479 % % 3 時(shí)代 6493453 6683421 % % 4 工程車一中心 1881057 1979260 % % 5 雷薩泵送 2186264 2342340 % % 6 合計(jì) 41711288 42503609 % % / 34 ② 在線率運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 從在線率趨勢(shì)圖中可以看出，在線率呈 波動(dòng)性變化 趨勢(shì) ，近期明顯下降。 ? 各呼叫中心客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)參與率較低，請(qǐng)各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。 中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比 雷薩泵送呼叫中心 % 85% % / % 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2雷薩泵送呼叫中心 9 0 . 2 9 % 8 8 .1 8 % 8 9 . 9 9 % 8 8 .6 4 % 8 8 .1 4 % 9 1 . 3 4 % 9 3 . 2 5 % 9 2 . 7 3 % 8 9 . 3 2 % 9 0 . 4 3 % 9 0 . 0 5 % 8 8 .1 2 %8 8 .0 0 %9 0 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 4 . 0 0 %② 報(bào)修 24小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢(shì) 28 ① 本月目標(biāo)完成情況 事后處理均長 中心 完成值 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比 備注 雷薩泵送呼叫中心 25 （反向目標(biāo)） % % % 業(yè)務(wù)項(xiàng)目特殊 ② 事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比有較大幅度下降； ? 從趨勢(shì)圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動(dòng)性下降趨勢(shì)。 中心名稱 救援信息數(shù)量 重復(fù)致電信息數(shù)量 救援客戶重復(fù)致電率 目標(biāo)值 完成率 同比 環(huán)比 北京 1665 523 % 30% % / % 工程車一中心 142 52 % 33% % / % 工程車二中心 91 40 % 33% % / % 福田戴姆勒 1521 608 % 36% % / % 時(shí)代 1350 397 % 26% % / % 說明： 因無 2023年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù) 。 25 ② 抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢(shì) 點(diǎn)評(píng)： ? 從趨勢(shì)圖中可以看出， 該指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化；工程車呼叫中心該指標(biāo)持續(xù)上升，希望引起重視。 2 0 1 2 . 3 2 0 1 2 . 4 2 0 1 2 . 5 2 0 1 2 . 6 2 0 1 2 . 7 2 0 1 2 . 8 2 0 1 2 . 9 2 0 1 2 . 1 0 2 0 1 2 . 1 1 2 0 1 2 . 1 2 2 0 1 3 . 1 2 0 1 3 . 2北京呼叫中心 5 8 . 6 5 % 5 4 . 4 8 % 6 0 . 4 0 % 5 8 . 6 4 % 5 9 . 0 2 % 6 4 . 7 1 % 5 9 . 7 4 % 5 4 . 9 2 % 5 6 . 0 2 % 5 2 . 5 5 % 5 4 . 3 4 % 5 1 . 3 1 %工程車呼叫一中心 5 1 . 0 6 % 4 6 . 0 9 % 6 0 . 9 6 % 7 2 . 4 2 % 6 3 . 9 4 % 7 6 . 3 8 % 7 1 . 1 6 % 6 2 . 0 7 %時(shí)代呼叫中心 3 6 . 5 1 % 2 7 . 3 8 % 3 8 . 6 7 % 3 9 . 7