【正文】 2023年 2月 14日星期二 5時(shí) 53分 4秒 05:53:0414 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 5時(shí) 53分 4秒 05:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:0405:53Feb2314Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 5時(shí) 53分 4秒 05:53:0414 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 2月 14日星期二 上午 5時(shí) 53分 4秒 05:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:53:0405:53:0405:53Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:53:0405:53:0405:532/14/2023 5:53:04 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 53分 4秒 上午 5時(shí) 53分 05:53: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 上午 5時(shí) 53分 :53February 14, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :53:0405:53:04February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :53:0405:53Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 招聘 以客戶服務(wù)為定位的提問(wèn)舉例 ? 內(nèi)外向性格測(cè)試 ? 你是一個(gè)熱情的人嗎？ ? 你是個(gè)能克制自己的人嗎？ ? 你的傾聽(tīng)能力如何？ ? 你的心理適應(yīng)性如何？ ? 你能否承受壓力？ ? 你能承受多少挫折？ ? 你的包容能力怎樣？ ? 你是否想做管理工作？ 招聘 可以嘗試的 測(cè)試 招聘模擬練習(xí) ? 分為兩組，各出一名招聘人員及面試人員，兩組其他成員交叉點(diǎn)評(píng)。 ? 請(qǐng)講述在什么情況下你認(rèn)為有必要去了解一些相關(guān)制度或程序？ ? 你會(huì)用突破傳統(tǒng)方法用自己的方法解決客戶問(wèn)題嗎？ ? 請(qǐng)講述你給客戶提供更有效的服務(wù)的經(jīng)歷。 ? 舉例說(shuō)明你如何處理客戶抱怨。 專業(yè)的人員招募方案 人才數(shù)據(jù)庫(kù) 電話語(yǔ)音自 動(dòng)聽(tīng)試系統(tǒng) 初步篩選 確定最終人選，安排培訓(xùn)事宜 面試電話聽(tīng)試中合格的人員（錄入、機(jī)敏度、語(yǔ)言等） 自美國(guó)引進(jìn) ， 衡量應(yīng)聘者是否具備從事電話熱線服務(wù)的基本素質(zhì) 媒體廣告公 布招聘熱線 考官綜合評(píng)分系統(tǒng) 招聘過(guò)程舉例 ? 廣告 ? 分組 ? 電話 面試 ? 真人面試 ? 顧客服務(wù)及呼叫中心常識(shí)測(cè)驗(yàn) ? 評(píng)估測(cè)驗(yàn)結(jié)果 ? 在試用 120人中取 90人 ? 最后篩選 ,確定人員 溝通技巧評(píng)判 在電話聽(tīng)試的過(guò)程中聽(tīng)試者要仔細(xì)傾聽(tīng)，并同時(shí)對(duì)應(yīng)各項(xiàng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)試者的溝通能力打分 評(píng)分等級(jí) : ? 不合格 Doesn’t meet ? 基本合格 Almost meets ? 合格 Meets ? 良好 Exceeds ? 優(yōu)秀 Great exceeds 電話聽(tīng)試對(duì)溝通技巧的評(píng)判 核心能力考核標(biāo)準(zhǔn) 不合格 基本合格 合格 優(yōu)秀 極優(yōu)秀 評(píng)分矩陣 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 聲音質(zhì)量 音量 表現(xiàn)力（表情） 語(yǔ)氣自信 講話速度 語(yǔ)言模式 有效性 語(yǔ)法表達(dá) 習(xí)慣性口語(yǔ) (嗯 ,啊 ,是嗎 ) 提問(wèn)技巧 傾聽(tīng)能力 不打斷 正確反饋 態(tài)度 熱情 積極 /正面 ?電話聽(tīng)試練習(xí) 電話聽(tīng)試對(duì)溝通技巧的評(píng)判 姓名 重復(fù) 年齡 學(xué)歷 聯(lián)系方式及號(hào)碼 重復(fù) 應(yīng)聘職位 簡(jiǎn)述能力 簡(jiǎn)述工作內(nèi)容 復(fù)述能力考察 如何面對(duì)客戶抱怨 電話三種應(yīng)用 發(fā)展新客戶和維系老客戶哪個(gè)重要 電話聽(tīng)試題目 交流技巧評(píng)估的步驟 ?以下是 4種因素在面對(duì)面、電話交流中的有效影響的百分比顯示： 面對(duì)面 7% 語(yǔ)言表達(dá) 38 % 聲音品質(zhì) 55 % 身體語(yǔ)言 電話對(duì)電話 7% 語(yǔ)言表達(dá) 38 % 聲音品質(zhì) 55 % 傾聽(tīng)的掌握程度 招聘 以客戶服務(wù)為定位的提問(wèn)舉例 ? 請(qǐng)描述你最后一次與客戶有分歧的經(jīng)歷。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付太多的培訓(xùn)費(fèi)用。 ? 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)采集充分、詳細(xì)的信息 ? 有很多不同的電話和其它的聯(lián)系方式，它們可以高達(dá) 20+。 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B) ?確認(rèn)可以決定購(gòu)買的決策者 ?提出問(wèn)題得到購(gòu)買決策者的業(yè)務(wù)是如何操作的 ?通過(guò)提問(wèn)了解到購(gòu)買決策者可能會(huì)考慮的其他提供該產(chǎn)品 /服務(wù)的服務(wù)商 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出 企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B)小定單銷售 ? 巧妙的談及產(chǎn)品的好處，需要具備深入的產(chǎn)品知識(shí)。 客服代表的工作和技能的要求 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（ B to C） 的其它需求 ? 可靠的，守時(shí)的 B to C Call Center需要工作人員按計(jì)劃按時(shí)間做工作 ? 可以坐得住 ? 可以做重復(fù)性工作，每天重復(fù)同樣的簡(jiǎn)短的話而不感到厭煩 ? 可以處理拒絕 客服代表的工作和技能的要求 ?呼入 企業(yè)對(duì)企業(yè) (B to B) ?具備潛在客戶或客戶需要知道的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)。 ? 期望穩(wěn)定和安全的工作 ? 不屬銷售型人員 銷售人員期望獲得一份好的薪水、獎(jiǎng)金等。 ? 要雇傭那些期望安全與穩(wěn)定并喜歡重復(fù)性工作的人。 （潛在訂戶）全部呼 完，并且大部分單位訂閱工作已接近尾聲，因此訂閱 數(shù)量呈下降趨勢(shì)。便于分析客戶對(duì)本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場(chǎng)情況 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ? 客服代表工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 為本中心提供每個(gè)客服代表受理工作量，受理時(shí)長(zhǎng)，平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。 建議努力目標(biāo) 沒(méi)有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo) 建議評(píng)估內(nèi)容 監(jiān)聽(tīng)分值并沒(méi)有一個(gè)普遍適用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽(tīng)四到五次 監(jiān)聽(tīng)范圍 – 開(kāi)場(chǎng)白 – 傾聽(tīng)能力 – 引導(dǎo)能力 – 親切感 – 禮貌用語(yǔ) – 禁用語(yǔ) – 提供正確信息 – 獲得有用信息 – 確認(rèn)資料的能力 – 控制能力 – 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速 –