【正文】 在呼叫中心運(yùn)營過程中，正確理解和分析一通來。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非 這些閑置的人員被有效地利用，例如進(jìn)行培訓(xùn)、例會或進(jìn)行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實(shí)施對呼叫中心人員的管理。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對這一時(shí)段的話務(wù)量。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營績效的關(guān)鍵。 對于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計(jì)的來話。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動，用來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng) 登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。 確切地來說，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來話管理軟件（ CMS）才使得該呼叫中心變得 虛擬 。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。 。 虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系 統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進(jìn)去。 建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話 的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。請見下圖。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。對于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來說與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（ VPN）。 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān) 設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務(wù)的快速響應(yīng)。因此，呼叫中心要減少來自于 800 號企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。對于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 獨(dú)立式 或集中式呼叫中心 。在過去的 15 年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。通過識別呼叫中心運(yùn) 營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的 IVR 眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識別密碼（ PINs）。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語音識別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動語音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。 如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺和重要手段。由于顧客對新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關(guān)重要。 。 從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。因此， 呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級的成本。 ? 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。 。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。 ? 開發(fā)一套實(shí)施與升級計(jì)劃 。 對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內(nèi)，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面： ? 掌握呼叫 中心的發(fā)展趨勢 。 在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān) IT 部門與其他各相關(guān)部門，確定對其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解，無論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營角度。 。同時(shí)，該調(diào)查還顯示， Email 業(yè)務(wù) 占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的 79%，callmeback 與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占 14%和 7%。其中顯示， 90%的呼叫中心經(jīng)理指出到 2022 年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。 。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理 EMAIL 的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大 大加強(qiáng)。 當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。隨著 90 年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。 。如今，在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有 1800 電話。 起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。以下圖表是由 CTI 論壇進(jìn)行的預(yù)測。 。 中國客戶聯(lián)絡(luò)中心市場將以 1020%的發(fā)展速度持續(xù)增長。我們預(yù)測，截止到 2022 年，中國第三方客戶服務(wù) 機(jī)構(gòu)的銷售總額為人民幣 億元。 呼叫中心數(shù)量 。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè)：電信、金融和零售 /消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務(wù)需求的驅(qū)動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。 2022 年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示： 。 中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。例如北京、 上海和廣州經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。 總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。 Datamonitor 市場分析專家在 1999 年針對呼叫中心軟件市場進(jìn)行調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表： 。 在 1999 年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場總值為 29 億美元，到 2022 年這一數(shù)字將增長近三倍，達(dá)到 85 億美元。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的 3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約 155 萬個(gè)話務(wù)代表職位的就業(yè)機(jī)會，而且這一數(shù)字在 2022 年將達(dá)到 200 萬個(gè)，其復(fù)合年均增長率（ CAGR）為 %。換句話說，一些定義是以 呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。 。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還 能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來發(fā)展的新趨勢。 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 。但是，這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。但是，情況卻恰恰相反。 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用平臺 語音識別技術(shù)和生物測定學(xué)的應(yīng)用 。 VoIP 多媒體服務(wù) 可通過傳真、 Email、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù) 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來 但是，當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心，例如圖表 1 中描述的那樣 : 。 呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。 立足損失的市場進(jìn)行客戶挽回 3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真實(shí)反映運(yùn)營情況的報(bào)表 4． 從眾多的來電者中尋找重要顧客 。 a) 培養(yǎng)高 素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才 。 呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級劃分 。 調(diào)查實(shí)際結(jié)果 7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息 。 面向未來 7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應(yīng)用 ? 來話者滿意度的衡量與管理 1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務(wù) 2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系 3． 呼叫中心運(yùn)營與其對價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián) 4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望 5． 集方法 。 下一步發(fā)展將會怎樣 。 你需要何種技術(shù) 。 這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運(yùn)營中起作用 4. 對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷售的渠道的 進(jìn)化 。 呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營效率以及顧客滿意度指標(biāo)。 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃 4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù) 5． 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) 6． 如何站在財(cái)務(wù) 與人力資源的角度分析其應(yīng)用 7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù) 8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力 9． 路由計(jì)劃 。 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力 2． 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù) 。 呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。 對新的員工薪資福利與獎勵計(jì)劃成效的評估 5． 員工的維系 6． 如何激勵員工的主動性工作和團(tuán)隊(duì)精神 ? 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測 1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源 。 征兆 。 對于培訓(xùn)成本與收益的評估 3． 客戶服務(wù)代表的壓力與潛能 。 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表 2． 培訓(xùn) 。 。 管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營管理成本。 欄目 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 。 。 呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理， 并能記錄和儲存所有來話信息。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主 ，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。 。 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 。 目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入 CRM 應(yīng)用，包括保險(xiǎn)、銀行、汽車制造以及 IT行業(yè)等，參與 CRM 實(shí)施企業(yè)包括，平安保險(xiǎn)、 HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。首先，企業(yè)要制訂完備的 CRM 戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運(yùn)行計(jì)劃，并且取得供應(yīng)商的支持 ，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時(shí)準(zhǔn)確，建立嚴(yán)格的保密流程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報(bào)告模板，并建立完備的信息更新機(jī)制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施具體的行動計(jì)劃，確定階段性目標(biāo)和成功的里程碑。 。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一 發(fā)而動全身。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提 供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度； IVR 在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機(jī)會，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時(shí)顯示，對用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。如下圖所示： 。 呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓?cái)?shù)據(jù)營銷市 場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機(jī)。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分。 ?？冃Ч芾硎侵竿ㄟ^有效的預(yù)測機(jī)制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。一旦客戶初次通過電話， , 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話