【正文】 目前，國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進行有效的管理。其實，我們可以采用許多方法，甚至利用有關軟件工具來預測話務量和實施對呼叫中心人員的管理。因為，電話呼叫量在一天中各個時段的變化并不是非常有規(guī)律的。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時間段安排足夠的人員以應對來話。 。在總的通話時間當中，客戶服務代表將不能接聽下一通來電。通話時長是自來電進入交換機起，到該通電話結束掛斷。在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術手段都顯得十分重要。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可 用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進行培訓、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。這種平衡將保證所有服務人員能夠及時應答來電，并能有效地應對這一時段的話務量。在呼叫中心的各個時段，恰當?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應對預測話務量是呼叫中心運營績效的關鍵。 對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關注焦點主要集中在如何安排適當數(shù)量的人員接聽或處理預計的來話。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務代表（具備相應技能，以及相應業(yè)務標準），無論這個客戶服務代表所處的地理位置，如圖所示。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務代表的活動，用 來分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。 確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網(wǎng)絡中采用了來話管理軟件（ CMS）才使得該呼叫中心變得 虛擬 。但采取的接入設備和技術手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來話。 。 虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶 服務代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉給下一個擁有相應技能的，可用的客戶服務代表。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。 建立內部專用網(wǎng)的目的是有效地實現(xiàn)各 呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個呼叫中心之間流轉。請見下圖。與獨立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡式呼叫中心最顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。對于網(wǎng)絡式呼叫中心的設計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（ VPN）。 網(wǎng)絡式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候，將來話轉移給另一個呼叫中心。 而呼叫中心所需的維修支持與其他相關設備的供應商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務的快速響應。因此，呼叫中心要減少來自于 800 號企業(yè)負擔的電話通訊費用。同時，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費人群和客戶。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎架構，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。 本資 料來自 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 獨立式 或集中式呼叫中心 。在過去的 15 年中，通訊技術飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。通過識別呼叫中心運營問題所在，并根據(jù)呼叫中心話務量的歷史數(shù)據(jù)進行運營細節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來話的能力，尤其是針對高峰時段或高峰日進行有效的、充足的準備。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的 IVR 眾多選項，才能與客戶服務代表直接對話，那樣就會造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個。這項技術能夠加強或替代當今普遍采用的個人身份識別密碼（ PINs）。還有許多先進的呼叫中心甚至使用當今最新的技術，比如語音識別軟件，它能增強或替代現(xiàn)有自動語音應答系統(tǒng)所提供的服務。然而，隨著呼叫中心的建設與實施，以及國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對于快速服務、實時服務需求的期望也隨之迅速的提升。但這些服務必須是當今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務還應該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。 如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進行業(yè)務溝通的主要平臺和重要手段。由于顧客對新技術的使用已經(jīng)習以為常，因此對企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時應答和即時信息等）對企業(yè)的呼叫中心來說至關重要。 。 從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術等綜合手段處理客戶來電的場所。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用于技術更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術與新應用在未來的幾年中保持領先。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術發(fā)展的遠見卓識，進行整體規(guī)劃，同時還要有效的控制技術升級的成本。 ? 為技術的更新和換代提供資金支持 。 。同時，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術培訓的描述等。 ? 開發(fā)一套實施與升級計劃 。 對技術的調研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡中心則 需要考慮如下幾個方面： ? 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢 。 在進行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時，企業(yè)必須組織有關 IT 部門與其他各相關部門，確定對其設計藍圖的理解，無論是從技術角度還是從運營角度。 本資 料來自 。 同時，該調查還顯示， Email 業(yè)務占互聯(lián)網(wǎng)應用的 79%，callmeback 與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占 14%和 7%。其中顯示， 90%的呼叫中心經(jīng)理指出到 2020 年年底，互聯(lián)網(wǎng)應用將成為其呼叫中心總體業(yè)務的一部分。 。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴展和增加了許多先進的通訊技術和數(shù)據(jù)處理技術，使處理不同渠道的業(yè)務成為可能，例如，處理 EMAIL 的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。 當我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁。隨著 90 年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理與及客戶管理能力。 。如今，在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有 1800 電話。 起初，呼叫中心是從旅游服務行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有中央式的電話預訂系統(tǒng)和預訂中心。以下圖表是由 CTI 論壇進行的預測。 。 中國客戶聯(lián)絡中心市場將以 1020%的發(fā)展速度持續(xù)增長。我們預測，截 止到 2020 年，中國第三方客戶服務機構的銷售總額為人民幣 億元。 呼叫中心數(shù)量 。 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個重要行業(yè)：電信、金融和零售 /消費品服務行業(yè)。國內呼叫中心外包席位的增長將主要來自于服務需求的驅動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。 2020 年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示： 本資 料來自 。 中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國內陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。 總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。 Datamonitor 市場分析專家在 1999 年針對呼叫中心軟件市場進行調研，具體數(shù)字詳見下表： 。 在 1999 年，全球呼叫中心應用軟件的市場總值為 29 億美元，到 2020 年這一 數(shù)字將增長近三倍，達到 85 億美元。但有關數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的 3%是受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約 155 萬個話務代表職位的就業(yè)機會，而且這一數(shù)字在 2020 年將達到 200 萬個，其復合年均增長率（ CAGR）為 %。換句話說，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術進行的。值得注意的是，基于對呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計數(shù)字與實際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。 。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但 能闡明該行業(yè)當前的發(fā)展狀況，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關技術未來發(fā)展的新趨勢。 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 。但是，這些新技術要想被整個商業(yè)和政府機構所接受還需要時間的考驗。但是，情況卻恰恰相反。 先進技術的應用平臺 語音識別技術和生物測定學的應用 。 VoIP 多媒體服務 可通過傳真、 Email、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務 成為企業(yè)電子商務平臺 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務業(yè)務集成起來 但是，當今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個多媒體的服務或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡中心，例如圖表 1 中描述的那樣 : 本資 料來自 。 呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的 呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務于顧客。 立足損失的市場進行客戶挽回 3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真實反映運營情況的報表 4． 從眾多的來電者中尋找重要顧客 。 a) 培養(yǎng)高素質，并具領導才能的管理人才 。 呼叫中心管理者應理解呼叫中心服務戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領導和組織機構設置，與影響其顧客服務和交易的因素。 為持續(xù)改善管理進行措施的優(yōu)先級劃分 。 調查實際結果 7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉變成為可用的信息 。 面向未來 本資 料來自 7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務應用 ? 來話者滿意度的衡量與管理 1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務 2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關系 3． 呼叫中心運營與其對價值的理解如何相關聯(lián) 4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望 5． 。 下一步發(fā)展將會怎樣 。 你需要何種技術 。 這些成熟的技術如何在呼叫中心的運營中起作用 4. 對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務與銷售的渠道的進化 。 呼叫中心管理者應深入地理解一個良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運營效率以及顧客滿意度指標。 如何設計業(yè)務持續(xù)與事故防范計劃 4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術 5． 計算機 電話集成技術 6． 如何站在財務與人力資源的角度分析其應用 7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關的技術 8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關系管理的能力 9． 路由計劃 。 相關政策與新技術的贏利能力 本資 料來自 2． 網(wǎng)絡和最新技術 。 呼叫中心管理者應正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術手段使服務處理的能力最大化。 對新的員工薪資福利與獎勵計劃成效的評估 本資 料來自 5． 員工的維系 6． 如何激勵員工的主動性工作和團隊精神 ? 呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測 1． 創(chuàng)建服務能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術與人力資源 。 征兆 。 對于培訓成本與收益的評估 3． 客戶服務代表的壓力與潛能 。 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務代表 2． 培訓 。 。 管理一個客戶聯(lián)絡中心將面臨著十分復雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務；其二，是為了減少和降低運營管理成本。 本資 料來自 欄目 為什么要實施呼叫中心項目 。 。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電 自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。而電話呼出型呼叫中心一般說來 ，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。 。 本資 料來自 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 。 目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入 CRM 應用，包括保險、銀行、汽車制造以及 IT行業(yè)等，參與 CRM 實施企業(yè)包括，平安保險、 HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。首先，企業(yè)要制訂完備的 CRM 戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式 ，試運行計劃，并且取得供應商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時準確，建立嚴格的保密流程，統(tǒng)一的話務員應用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報告模板，并建立完備的信息更新機制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定 CRM 戰(zhàn)略實施具體的行動計劃，確定階段性目標和成功的里程碑。 。 客戶關系管理的實施將是一個龐大而 艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動全身。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料 、消費習慣和歷史服務資料，以便于提供個性化和定制化的服務，提高客戶滿意度； IVR