【文章內(nèi)容簡介】 若干個(gè)欄目，并通過每個(gè)欄目，對其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。我們預(yù)計(jì)從 2020 年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個(gè)專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā) 布所包含的欄目數(shù)量。 當(dāng)我們將涉及呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃的八個(gè)專題的全部欄目編寫完成后，我們會(huì)將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營管理的書籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。 以下為各個(gè)專題的主要內(nèi)容介紹： ? 專題一： 為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運(yùn)營管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)。 ? 專題二： 集中描述當(dāng)前呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及該行業(yè)市場發(fā)展趨勢。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識(shí)到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。某些呼叫中心 甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺(tái)的方向發(fā)展，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。因此，這個(gè)部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向進(jìn)化。 ? 專題三： 該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。同時(shí)，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運(yùn)營與管理議題，由表及里的進(jìn)行深入探討，并回答了如何應(yīng)對呼叫中心的環(huán)境變化。 本資 料來自 ? 專題四： 該部分將集中探討實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。對于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來說應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這一議題，這樣才能保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施，并達(dá)到企業(yè) 的預(yù)期目標(biāo)。 ? 專題五： 這一部分將就呼叫中心的運(yùn)營進(jìn)行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運(yùn)營方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。對于一個(gè)企業(yè)來說，自其呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施開始，就會(huì)伴隨著各種各樣的問題和成長的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集中在績效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線時(shí)間過長，以及客戶極高的放棄率等問題。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應(yīng)從幾個(gè)不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運(yùn)營流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案 。因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運(yùn)營管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運(yùn)營的方法與步驟。 ? 專題六： 該部分將從技術(shù)的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術(shù)發(fā)展趨勢、運(yùn)營發(fā)展趨勢等。同時(shí)，進(jìn)一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢，例如 IP 呼叫中心、語音識(shí)別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺(tái)等內(nèi)容。 ? 專題七： 該部分將深入探討呼叫中心運(yùn)營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運(yùn)營分析團(tuán)隊(duì)解決在績效管理方面的各種問題。 ACD 的多種報(bào)表 中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營的數(shù)據(jù)。通過分析運(yùn)營流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評估該中心的運(yùn)營績效，最終決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。因此，運(yùn)營績效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進(jìn)措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運(yùn)營績效，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 ? 專題八： 該部分將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范計(jì)劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險(xiǎn)分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級別的風(fēng)險(xiǎn)是可以被接受的？如果主要災(zāi) 難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運(yùn)營狀態(tài)下反復(fù)測試，來保證該事故防范與恢復(fù)計(jì)劃的有效性。 目前，我們認(rèn)為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、 EMAIL、隨選傳真等。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動(dòng)呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進(jìn)化。在此，我們也希望該《指南》能為中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。同時(shí)，感謝 CTI 論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝 各位同行對九五資訊的一貫支持與關(guān)注。 附：《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》基本框架 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 欄目 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 欄目 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃的挑戰(zhàn) 專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 本資 料來自 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述 欄目 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 欄目 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢 專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 欄目 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 欄目 呼叫中心的日常運(yùn)作 欄目 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn) 專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 欄目 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 欄目 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 欄目 呼叫中心運(yùn)營管理理念 欄目 呼叫中心的數(shù)量 欄目 呼叫中心選址 欄目 呼叫中心的規(guī)模 欄目 呼叫中心的號碼選擇 欄目 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)與規(guī)劃 欄目 呼叫中心經(jīng)營計(jì)劃 欄目 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 欄目 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃 專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理 欄目 呼叫中心的有效管理 欄目 呼叫中心員工維系 欄目 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計(jì)劃 欄目 呼叫 中心績效衡量 欄目 呼叫中心人員培訓(xùn) 欄目 呼叫中心技術(shù)手段的補(bǔ)充 專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 欄目 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 欄目 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 欄目 呼叫中心運(yùn)營發(fā)展趨勢 欄目 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢 專題七：呼叫中心運(yùn)營改善方法及運(yùn)營問題解決 欄目 呼叫中心運(yùn)營問題解決方法論 欄目 呼叫中心的績效管理問題 欄目 呼叫中心的績效目標(biāo) 本資 料來自 欄目 呼叫中心運(yùn)營中的潛在問題 欄目 呼叫中心運(yùn)營分析方法論 欄目 呼叫中心人員配置 欄目 呼叫中心年度工作負(fù)荷 專題八：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù) 欄目 事故防范計(jì)劃的要求 欄目 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的要求 欄目 事故防范計(jì)劃 欄目 風(fēng)險(xiǎn)評估 欄目 事故防范計(jì)劃的方針 欄目 成本影響因素 本資 料來自 客戶互動(dòng)，領(lǐng)先一步 ——Winning at Customer Interaction Point 。 近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務(wù)中心作為銷售和服務(wù)客戶的有效工具已大受歡迎。根據(jù) Gartner Group 的調(diào)查顯示，超過 70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。這使得電話 成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式，也使得電話中心的地位在企業(yè)爭生存的競爭前提下，更顯得異常重要！ 。 在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個(gè)客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低?，F(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的發(fā)展制定為推動(dòng) CRM 的策略中心。 李寶民博士 。 眾所周知，客戶關(guān)系管理（ CRM）旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與 客戶之間的互動(dòng)，增進(jìn)客戶滿意度，為企業(yè)帶來持續(xù)的收益。在出現(xiàn) CRM 概念之前，企業(yè)通過呼叫中心（ Call Center）處理著銷售或者服務(wù)的電話。隨著 CRM 和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心 (Customer Contact Center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動(dòng)方式，引入了新的互動(dòng)渠道，如 , Web 以及在線聊天等。 。 客戶聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面了解客戶的需求。 CRM的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶互動(dòng)的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市 場、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時(shí)，保持個(gè)性化以及智能化的服務(wù)。一旦該目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售以及交叉銷售的機(jī)會(huì)。 。 然而在實(shí)踐中，企業(yè)卻很難達(dá)成對客戶的全方位了解，因?yàn)槠髽I(yè)在實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動(dòng)渠道。即便企業(yè)的 CRM 實(shí)施囊括了所有的客戶互動(dòng)渠道，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，由于不同互動(dòng)渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。 。 所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫 中心 /客戶聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)與客戶互動(dòng)的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個(gè)方面：呼叫管理、人力管理、績效管理以及信息共享機(jī)制。呼叫管理將幫助每一個(gè)話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動(dòng)。一旦客戶初次通過電話， , 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心人員，完善排班制度、質(zhì)量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務(wù)代表的技能?？冃Ч芾硎侵竿ㄟ^有效的預(yù)測機(jī)制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。而信息共享機(jī)制將 理順企業(yè)內(nèi)部信息溝通和信息更新的渠道，提高信息反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 本資 料來自 。 發(fā)掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個(gè)公司成功的重要手段。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分。 。 呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動(dòng)中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動(dòng)，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù) 庫的完備，將幫助企業(yè)開拓?cái)?shù)據(jù)營銷市場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機(jī)。 可見，利用呼叫中心的利潤循環(huán)是執(zhí)行客戶關(guān)系管理的核心基礎(chǔ)。如下圖所示： 。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施，必須首先建立客戶服務(wù)中心，進(jìn)行實(shí)地運(yùn)營，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料 、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度； IVR 在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機(jī)會(huì)，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會(huì)和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時(shí)顯示，對用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。當(dāng)數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了 開源 的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門的附屬地位，而可以成為獨(dú)立運(yùn)作的部門，并可以利用利潤中心的方式進(jìn)行管理。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而 艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動(dòng)全身。在實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略之前也必須進(jìn)行審慎的評估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)嗎？數(shù)據(jù)庫（對潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫）是否為話務(wù)代表即時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所 本資 料來自 有的話務(wù)員都受過產(chǎn)品知識(shí)的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問題的解答都將極大的制約 CRM戰(zhàn)略的具體實(shí)施以及實(shí)施的成功與否。 。 正因?yàn)?CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的復(fù)雜性，企業(yè)往往采用漸進(jìn)的方式，逐步推進(jìn)。首先，企業(yè)要制訂完備的 CRM 戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式 ，試運(yùn)行計(jì)劃，并且取得供應(yīng)商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時(shí)準(zhǔn)確，建立嚴(yán)格的保密流程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報(bào)告模板，并建立完備的信息更新機(jī)制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施具體的行動(dòng)計(jì)劃，確定階段性目標(biāo)和成功的里程碑。 。 目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入 CRM 應(yīng)用，包括保險(xiǎn)、銀行、汽車制造以及 IT行業(yè)等，參與 CRM 實(shí)施企業(yè)包括，平安保險(xiǎn)、 HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。隨著 CRM 理念的不斷普及，技術(shù)手段的不斷更 新，以及企業(yè)決策層對 CRM的強(qiáng)烈關(guān)注，不久的將來，行業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟钠髽I(yè)加入到 CRM 應(yīng)用的洪流中。 本資 料來自 專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 欄目 什么是呼叫中心 。 呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如 IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、 ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。 。 電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在 IT 行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來 ，以從事市場營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。 。 呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電 自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧