【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)受理、信息查詢及疑難問題的解答工作? 接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)? 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密? 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級 7 匯報工作中的問題? 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境? 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核? 對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見? 在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能電銷經(jīng)理? 績效：負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。? 激勵：負(fù)責(zé)部門的士氣提升。? 會議：每周與全體班組長及骨干召開業(yè)務(wù)會議。? 招聘：協(xié)助人力資源擴(kuò)展部門，補充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。? 了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場確切的反應(yīng)，并能向公司上級領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。? 持續(xù)加強產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識與技能，以提升管理績效。? 保守業(yè)務(wù)機密。? 公司上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電話行銷部電銷班長? 訓(xùn)練：訓(xùn)練新進(jìn)電話營銷專員。確保團(tuán)隊所有員工明確項目進(jìn)度及個人目標(biāo)。? 輔導(dǎo)：新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。? 管理：負(fù)責(zé)小組的管理（如上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙的處理及解決來自小組成員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢。 8 ? 督導(dǎo)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)電話行銷座席的銷售業(yè)務(wù)，以確保電話營銷專員遵守工作守則。? 監(jiān)聽：負(fù)責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時提供協(xié)助。? 支援：協(xié)助解決電話行銷人員的問題。? 激勵：負(fù)責(zé)小組的士氣提升。? 會議：每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。? 保守業(yè)務(wù)機密。? 部門上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷坐席? 負(fù)責(zé)執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并提供客戶快速，準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求? 達(dá)成個人業(yè)績目標(biāo)? 根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售? 提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求，并尋求各種銷售的機會? 參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識及技巧、對處理工作的專注以及對服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個人績效、公司整體績效及品質(zhì)要求滿意度? 適當(dāng)處理客戶投訴并適時回報給主管? 適時反映市場情報，讓主管上級得以隨時掌握市場脈動并創(chuàng)造新商機? 充分應(yīng)用公司資源，避免浪費，以創(chuàng)造更高的利潤? 詳細(xì)記錄銷售情況，以利主管上級分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練質(zhì)檢培訓(xùn)部質(zhì)培經(jīng)理? 協(xié)助運營部其它主管，針對不同業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)；? 制定質(zhì)檢計劃，為質(zhì)檢員和培訓(xùn)師分配每日工作； 9 ? 監(jiān)督、檢查質(zhì)檢員及培訓(xùn)師的工作質(zhì)量，對評分異常的呼叫予以復(fù)查；? 依據(jù)客服等部門的要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果；? 按照招聘計劃，制定新入職人員培訓(xùn)計劃，并跟蹤培訓(xùn)效果；? 監(jiān)控 KPI 指標(biāo)，針對服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)；? 上報質(zhì)、培崗位人員需求，參與質(zhì)、培人員的選拔；? 與運營部其他主管反映工作中遇到的各種問題，幫助改進(jìn)運營制度，規(guī)范質(zhì)、培流程。質(zhì)檢員? 質(zhì)檢員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實現(xiàn)既定的 KPI，并協(xié)助上級主管領(lǐng)導(dǎo)完善各部門及各部門之間的工作流程等。? 質(zhì)檢員應(yīng)站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素，提出流程變更和質(zhì)量監(jiān)控的建議。? 質(zhì)檢員應(yīng)協(xié)同主管上級共同配合開發(fā)部門開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和 KPI 的工具和手段。? 質(zhì)檢員應(yīng)階段性地從呼叫中心運營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。? 為使得流程更有效率，可協(xié)助上級主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。培訓(xùn)師? 分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求，與質(zhì)檢員密切合作，設(shè)計并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。? 了解客服、電銷人員未來的發(fā)展規(guī)劃 ，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。? 在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)文化氛圍。? 計劃，組織并實施職業(yè)發(fā)展計劃。 10 ? 領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn)。? 維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。3 招聘管理 招聘流程招聘原有崗位空缺 建立新崗位制定聘用標(biāo)準(zhǔn)審核批準(zhǔn)原有人員中調(diào)劑 對外招聘發(fā)部招聘信息行政初審部門復(fù)審審核結(jié)果審核結(jié)果培訓(xùn) 、 考核上崗試用考核結(jié)果培訓(xùn) 、 考核考核結(jié)果通過通過通過通過不通過上崗情況合格正試上崗不通過不通過正 式 錄 用不合格不通過 招聘說明? 呼叫中心運營部根據(jù)需要提前至少一個月向人力資源部提交人員需求申請，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時間。? 招聘計劃的內(nèi)容分為以下三部分? 招聘標(biāo)準(zhǔn): 確定受聘者的各項條件，如年齡、性別、學(xué)歷、工作技能、及其它方面的要求等；? 招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應(yīng)根據(jù)實際工作情況，合理確定，經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；? 招聘方式: 包括招聘方向、途徑、方法、程序等。? 人力資源部門必須準(zhǔn)備超過一定比例(暫定 10%)的應(yīng)聘人員進(jìn)入培訓(xùn)流程，以便呼叫中心運營部擇優(yōu)錄取。? 原則上試用期為三個月，期滿考評合格后，方可正式錄用；成績優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當(dāng)縮短其試用時間。? 試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時停止試用，予以辭退。? 如系臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司簽訂“定期工作協(xié)議書” ，雙方共同遵守。? 凡有下列情形者，不得錄用 11 ? 剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者；? 被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者；? 吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者；? 貪污、拖欠公款，有記錄在案者；? 患有精神病或惡性傳染病患者；? 因品行惡劣，曾被政府行政機關(guān)懲罰者；? 其它經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。4 培訓(xùn)管理 培訓(xùn)流程確定培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃審核批準(zhǔn)1 、 公司管理規(guī)定 2 、 語務(wù)技巧培訓(xùn) 4 、 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)3 、 軟件使用培訓(xùn)培訓(xùn)實施考核結(jié)果通過通過培訓(xùn)計劃內(nèi)容考核不通過入職培訓(xùn) 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)不通過培 訓(xùn) 完 成所有培訓(xùn)必須預(yù)先制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃需報主管上級批準(zhǔn)方可執(zhí)行。培訓(xùn)計劃的內(nèi)容包括以下幾點：? 培訓(xùn)時間? 培訓(xùn)地點? 培訓(xùn)內(nèi)容(課件、PPT 等文檔)? 參培人員名單? 培訓(xùn)老師? 培訓(xùn)考核(考核題目及評判標(biāo)準(zhǔn)) 課程設(shè)計? 入職培訓(xùn)? 話務(wù)技巧培訓(xùn)? 客服軟件操作熟練程度? 業(yè)務(wù)知識水平 12 培訓(xùn)要求? 參培人員必須全部通過培訓(xùn)考核，對于少量參培人員未通過考核的，給予一定時間(暫定為 3 日內(nèi))自學(xué)重考；如果較大比例(暫定為 50%)參培人員未通過考核，則需重新制定培訓(xùn)計劃，重新培訓(xùn)。? 新員工培訓(xùn)由運營部門在提交招聘計劃時向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求，由質(zhì)培部準(zhǔn)備培訓(xùn)計劃，參培人員名單由人力資源部最終確認(rèn)。? 對于新業(yè)務(wù)，由運營部安排技術(shù)支持部門會同質(zhì)培部門等相關(guān)部門共同制定培訓(xùn)計劃，質(zhì)培人員與相關(guān)客服或電銷人員共同參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。? 對于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題，由質(zhì)培經(jīng)理制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。? 對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應(yīng)通知其主管上級，安排其參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并重新考核。如果近期沒有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨對其進(jìn)行輔導(dǎo)。? 所有培訓(xùn)的結(jié)果交對口的運營經(jīng)理，作為對培訓(xùn)工作量及對培訓(xùn)工作考核的依據(jù)。? 所有考核結(jié)果針對值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與否。但對于成績優(yōu)異的班組與個人，予以一定物質(zhì)獎勵；排名最末的班組與個人，給予警告。? 培訓(xùn)時間應(yīng)不與參培人員值班時間沖突。5 管理制度為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工作環(huán)境，呼叫中心運營部全體人員應(yīng)遵守公司的各項管理規(guī)定。 13 請示報告制度遇有下列問題應(yīng)及時請示報告：? 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；? 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題；? 危及通信設(shè)備人身安全問題；? 超出本職范圍以外需解決的問題；? 請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。? 管理職位的人員必須保證手機 24 小時開機狀態(tài)。? 請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 會議制度? 周會：每周一次。由各部門班長及骨干人員參加，各部門經(jīng)理主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，會后由班長及骨干人員傳達(dá)至每位員工。? 月評會：每月 5 日前就上一工作月的工作完成情況招開月評大會，由各部門經(jīng)理主持，班長、督導(dǎo)、員工參加（當(dāng)班員工除外） 。會議內(nèi)容：通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報