【文章內容簡介】 訪的敏感投訴等。 對于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主任或責任主管）負責回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回函和調查問卷等。各管理處對所有的投訴結果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫（顧客投訴分類統(tǒng)計表）?？头行膶ν对V處理結果進行雙向回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關管理處，為管理處改進工作提供依據(jù)。WI/KF015ZHPM顧客投訴處理制度（投訴通報處理制度）A/01/1一、投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型重大投訴：已經引發(fā)法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經驗支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。二、 投訴的分類處理方式一般投訴中對有參考價值的案例，在每期質量簡報中進行點評，并將每期的投訴情況進行匯總，上報公司領導。 重要投訴在處理完畢后應在每期質量簡報中進行單獨列項通報。通報內容應包括處理過程的簡要描述，上報公司領導。投訴被認定為熱點投訴后，管理處第一時間將投訴信息報到客服中心，并將投訴信息及時反饋相應的職能部門及分管的公司領導。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，上報公司領導。投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報客服中心/行政公關部及公司領導，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉變時以快報方式通報客服中心。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告，報告內容應該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預防投訴重演采取的應對措施。客服中心有權認定投訴類型，并要求相關單位按投訴被認定的類型進行處理。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服中心，對網上投訴的回復則須由客服中心核準后再回復給顧客，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時（24 小時內）電話知會客服中心。 以上通報均由各單位客服主任負責報送給客服中心。各管理處客服主任須對各類投訴進行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉折、進展時報送后續(xù)信息，如無重大進展至少每周報送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成后關閉，確保問題得到實時有效地解決。WI/KF016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/01/1各單位應對顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，發(fā)送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司 OA 網上內部共享。 各單位應定期對產生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。具體分析方法參見（物業(yè)管理顧客投訴的分析方法） 對于地產遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應定期統(tǒng)計、整理，并轉地產投訴協(xié)調部門或相關專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。WI/KF017ZHPM顧客投訴處理制度（顧客檔案管理）A/01/1規(guī)范管理處顧客檔案的管理，使顧客信息檔案準確、實地反映顧客信息，現(xiàn)做規(guī)定如下： 顧客檔案的更新由資料管理專員負責，在小區(qū)顧客變更2日內，對顧客檔案進行更新歸檔。 顧客檔案每年年底進行一次總匯，以電子版形式向客服中心備檔。 任何員工嚴守顧客資料，違者從重處罰。 將投訴顧客單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應重點對待，將抱怨的顧客轉化成企業(yè)忠誠的顧客。A 顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。B 顧客投訴處理完畢后，應將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為 3 年。C 由公司轉呈的投訴（電話、網上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進行分開記錄，并將顧客投訴檔案保存。D 重大投訴應單獨立卷保存。各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關系。WI/KF018ZHPM顧客投訴處理制度（網上投訴處理）A/01/1各單位應重視網上投訴所產生的負面效應，對于客服中心轉呈的網上投訴按照《投訴處理流程》處理，即時將網上投訴通知被投訴部門負責人或指定崗位人員。被投訴部門應立即著手調查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心，所有回復均應由公司客服中心人員審核后再給顧客回復。投訴產生或客服中心轉發(fā)信息后 48 小時內須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內的網上投訴在 48 小時內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。如遇特殊情況，不能在 48 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。對網上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。各單位應避免有消極應付思想，以及對網上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不誠懇而引發(fā)顧客的二次投訴。WI/KF019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規(guī)范）A/01/1各單位每月應對公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使顧客及時了解投訴處理進程，增加和顧客溝通、情感交流的機會。各單位要在次月 10 日前公布《管理工作服務報告》，并將其發(fā)送到客服中心一份備案。管理工作服務報告年月尊敬的業(yè)主/住用戶：為了不斷提高我們的管理服務水平，體現(xiàn)中海物業(yè)“精誠服務、精彩生活”的服務宗旨，現(xiàn)將我們本月的管理報告呈現(xiàn)給您，以便您能夠較全面地了解我們服務的內容，敬請您提出寶貴意見。謝謝！報告內容如下：（各管理處可根據(jù)實際管理情況進行內容的刪減或增添）。(項目范圍內發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報道、名人來訪等)。（重點反映顧客提出的共性問題）。 如社區(qū)內養(yǎng)犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等）中海物業(yè)**管理處年月日（WI/KF020ZHPM顧客投訴處理制度（知識管理）A/01/1一、 投訴月報和專題會議由各管理處負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發(fā)送到客服中心。各單位的投訴月報，應按客服中心設置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，每月 3 日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報，報送相關領導。客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進行總結。二、 案例的整理、分析客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，并在質量簡報上進行點評，在內部網上發(fā)布。對于所接的顧客投訴，客服中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，送交主管領導。對于重大投訴，客服中心應該進行個案分析，對其送交的專題報告進行整理，并在公司內通報。三、信息共享內部平臺客服中心在公司 OA 網上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面：案例庫重大投訴和熱點投訴事件的專題報告專業(yè)顧問建議WI/KF022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/11．目的規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)事件的處理流程，對外來人員進行有效控制，保持辦公區(qū)域良好秩序，維護公司形象。2．范圍本辦法適用于公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務中心辦公區(qū)域。3．辦公區(qū)域突發(fā)事件的分類A 類：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；B 類：被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪；C 類：未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。4．公司辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A 類突發(fā)事件的處理公司任何部門或個人發(fā)現(xiàn)有業(yè)主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心相關負責人須及時了解情況，根據(jù)到訪人員的情況（數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達時間），做好相應的準備工作，與行政公關部聯(lián)系好接待地點，將到訪人員安排在會議室做好接待工作。公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經發(fā)現(xiàn)，及時通知行政公關部，轉交其負責處理。B 類突發(fā)事件的處理公司任何部門發(fā)現(xiàn)有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知人力資源部或專業(yè)公司相關部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知會人力資源部經理或專業(yè)公司相關部門負責人。公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，及時引導其到洽談室休息，并及時通知人力資源部相關人員進行接待。人力資源部相關員工根據(jù)投訴內容安排相關人員和領導給予合理合法的解答。WI/KF022ZHPM客服中心來訪接待流程A/01/1C 類突發(fā)事件的處理公司前臺接到未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。應首先知會行政公關部，由行政公關部進行總體協(xié)調安排。A 類突發(fā)事件的處理由物業(yè)服務中心顧客服務人員進行接待，并作好記錄。不得與業(yè)主發(fā)生正面沖突。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應和答復。接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經發(fā)現(xiàn)，及時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須對業(yè)主做出安撫，及時知會客服主任，由客服主任與顧客直接接觸，并進行協(xié)調處理。B 類突發(fā)事件的處理管理處客服中心人員應本著耐心、誠懇的態(tài)度，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必要時請管理處主任與員工進行溝通。如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須及時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進行協(xié)調處理。C 類突發(fā)事件的處理管理處客服中心任何人員接到未經預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，必須及時通知管理處主任。由顧客服務人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好安全措施，避免業(yè)主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。基層職員對不清楚的情況或問題，不能做出直接回答，由管理處主任首先通知公司行政公關部并根據(jù)公司的要求，安排具體人員接受采訪。管理處主任應及時將事件向分管主管領導匯報。突發(fā)事件處理完畢后，在兩個工作日內填報《突發(fā)事件處理記錄表》報公司客服中心，由客服中心存檔整理，具有典型意義的事件應整理為案例保存