【文章內(nèi)容簡介】 ,打好領(lǐng)帶 ,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西 ,褲袋不裝東西 ,并做到不挽袖口和褲腳。 f. 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生 ,鞋面潔凈 ,在工作場所不赤腳 ,不穿拖鞋，不穿短褲。 儀容：自然、大方、端莊 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 19 ,不染彩色頭發(fā) ,不戴夸張的飾物。 ,頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng) ,不留胡須。 工淡妝上崗 ,修飾文雅 ,且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化妝。 ,不留長指甲 ,不染彩色指甲。 e. 保持口腔清潔 ,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 舉止：文雅、禮貌、精神 ,注意力集中 ,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 b. 保持微笑 ,目光平和 ,不左顧右盼、心不在焉。 。上身自然挺直 ,兩肩平衡放松 ,后背與椅背保持一定間隙 ,不用手托腮。 ,不抖動腿 ,椅子過低時 ,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。 e. 避免 在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時 ,應(yīng)側(cè)面回避。 ,盡量減少不必要的手勢動作。 。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂 。雙腳并攏 ,腳跟相靠 ,腳尖微開。 ,步幅適當(dāng) ,節(jié)奏適宜。 語言規(guī)范 會話：親切、誠懇、謙虛 、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。 。 ，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。 。 。 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 20 ，確認和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。 文明用語 、忌語。 “您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。 ，首先要說：“您好， 卓爾 物業(yè)”或“您好， ***管理處”。 接待客戶規(guī)范 業(yè)主來訪 ，須 主動起立并熱情地說“您好 /早上好 /下午好，請問有什么可以幫您？” /“請問您找哪位？” 要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言， 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 ，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。 ，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。 ，應(yīng)說：“對不起，請您稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。 ，要起身相送，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”不得毫無反應(yīng)。 客戶來電 ，務(wù)必在三響之內(nèi)接答； “您好， 卓爾 物業(yè)”或“您好， ***管理 處”。 ，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 公分處，通話時若需與其他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，請稍候”，然后用一只手捂住聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦”。 ： ① 如來人找某人，應(yīng)說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 21 ② 如果來電所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事我可以代您轉(zhuǎn)告嗎？”或“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，請您留下您的聯(lián)系方式，回來后給您回電話！”。 ，應(yīng)詳細給 予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。 ，應(yīng)禮貌告知打錯了電話，不得采用不禮貌的方式應(yīng)付。 ，應(yīng)作好記錄，但是應(yīng)注意以下兩點： 第一，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶的意愿，并在記錄中注明。 第二，在聆聽住戶電話的過程中，不許長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在認真傾聽。 ，不允許顯得不耐煩，不可向住戶發(fā)脾氣或與業(yè)主爭吵、頂撞，或用過高的語調(diào)對住戶說話，用力擲掛聽筒。 ，經(jīng)咨詢或 請示后再給予回復(fù)。任何時候不能用“不知道、不清楚，我也沒辦法”等簡單言語回絕對方。 ，如遇另一客人有事相問，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落客人。 ，方為通話結(jié)束，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。 上門服務(wù)規(guī)范 ，應(yīng)穿統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持良好形象；上門維修時，還應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。 ，如無反應(yīng)，等待 5 秒后再次按門鈴或敲門；無特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊住戶門窗。 問候語“您好”并及時說明身份及來訪目的。 ，方可進入業(yè)主家；要尊重住戶的生活習(xí)慣，視情況脫公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 22 鞋或套上自己攜帶的鞋套等；未經(jīng)住戶許可，不許就座，謝絕住戶敬煙；嚴(yán)禁收受住戶小費、物品或在業(yè)主家用餐。 ，不能因到了下班時間就將維修工作擱置，但住戶要求停工的除外。 ，請住戶檢查或試用，驗收合格后，請住戶在工作單 上簽字確認后方可離開。 應(yīng) 主動向業(yè)主說“再見”，并隨手帶上房門。 安全管理規(guī)范 ，更不準(zhǔn)留宿 他人。 ，應(yīng)立即報告，如主管領(lǐng)導(dǎo)不在，也可越級上報，以便及時處置。 ，不要驚慌，要立即處理，不能處理的應(yīng)迅速告知有關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)。 ，首先要保護好現(xiàn)場，然后迅速通知秩序部及主管領(lǐng)導(dǎo)進行處理。 滅火器材的操作方法及擺放位置，做到全員消防。 ，員工不得借故離開現(xiàn)場，要積極采取措施、及時通報，并引導(dǎo)住戶疏散。 員工服務(wù)基本技能及要求 ，遇 事要換位思考。 、學(xué)會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 ，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 23 ，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。 ，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 ，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美業(yè)主。 g.“三米微笑制”：員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 h.“唱諾制”：“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是 指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 i.“時效制”：在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊》予以相應(yīng)的處罰。 4 相關(guān)記錄表格 無 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 24 第三節(jié) 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范物業(yè)檔案管理工作，確保檔案資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 2 范圍 適用于小區(qū)客服 中心業(yè)主檔案資料、物業(yè)檔案的管理。 3 職責(zé) 管理處經(jīng)理負責(zé)審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請。 客服中心主管（經(jīng)理）監(jiān)控檔案的保管與跟蹤工作。 客服專員（前臺）負責(zé)依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 4 作業(yè)規(guī)程 ：檔案資料管理包括物業(yè)資料和業(yè)主資料兩大項內(nèi)容。這是物業(yè)管理的重要資料，應(yīng)加強管理。 業(yè)主檔案 業(yè)主檔案的內(nèi)容 。 。 《業(yè)主信息表》等。 。 。 。 ，客服專員（前臺）人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中 :通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時 。業(yè)主發(fā)生更替時。 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服專員（前臺）應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 25 相應(yīng)樓管員。 業(yè)主檔案由客服專員（前臺）負責(zé)存放和保管，部門經(jīng)理負責(zé)監(jiān)控。 業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱 /復(fù)印須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服中心前臺辦理登記 手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。 物業(yè)檔案 ，客服前臺按《物業(yè)交接驗收表》核對登記，并根據(jù)規(guī)定進行分類編號，列出清單，歸檔保。 ，凡是反映公司業(yè)務(wù)開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、管理及工程建設(shè)等活動，具有查閱價值的資料，均屬歸檔范圍。 （前臺）應(yīng)定期向公司檔案管理部門報送物業(yè)檔案的異動情況。 ，任何人不得隨意借閱、復(fù)印。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服中心專員（前臺） 績效考核的依據(jù)之一。 具體執(zhí)行細則見公司制定的《檔案管理制度》。 5 相關(guān)記錄表格 《檔案借閱審批表》 《檔案（ ）目錄》 《檔案借閱申請單》 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 26 第四節(jié) 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。 2 范圍 適用于管理處辦理業(yè)主入住的管理。 3 職責(zé) （經(jīng)理）負責(zé)全面掌握業(yè)主入住工作的進展程度和情況，監(jiān)督、考核樓管員 /前臺工作的時效性及工作 質(zhì)量，并認真審查入住手續(xù)。 ，并將業(yè)主入住資料進行整理、分類、存檔。 收費員負責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項管理費用。 工程部負責(zé)業(yè)主驗房時發(fā)現(xiàn)的不合格項的跟進和水電的開通及抄錄表底工作。 、設(shè)施進行驗收，對不合格項及時進行整改。 4 作業(yè)規(guī)程 辦理入住流程：驗收證件→業(yè)主登記→簽約→交費→鑰匙及資料交接→驗房。 驗證收件 向業(yè)主交房時必須查收由開發(fā)商簽發(fā)的《入伙通知書》，以確認 業(yè)主各項費用交納完畢，具備交房條件。核對業(yè)主身份，要求提供《商品房買賣合同》、身份證原件和復(fù)印件、照片。 如有代辦，還需提供業(yè)主委托書、被委托人身份證原件及復(fù)印件。確認無誤后方可辦理入住手續(xù)。 業(yè)主登記 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 27 協(xié)助業(yè)主和住戶填寫《業(yè)主信息表》，并將業(yè)主、住戶身份證（或其他有效證件）復(fù)印件存檔。 簽約及資料交接 指導(dǎo)業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書》等協(xié)約。交接上述資料及《兩書》《業(yè)主手冊》。 交費 引導(dǎo)業(yè)主到交費處交納規(guī)定期限的物業(yè)管理費及其他相關(guān)費用。 鑰匙 交接 與業(yè)主當(dāng)面點清所有房屋鑰匙，業(yè)主在《入住手續(xù)書》“鑰匙及其他交接”欄內(nèi)上簽字確認，簽訂《房屋交接書》。 驗房 由樓管員陪同住戶驗房，在驗收過程中將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進行登記，抄寫水、電、燃氣表度數(shù)，填寫《驗房記錄表》。業(yè)主（住戶）對驗收交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，進行申報登記，約定時間維修。 5 相關(guān)記錄表格 《業(yè)主信息表》 公司名稱 河南省 卓爾 物業(yè)管理有限公司 編號： TLWY/SCKF2020 文件名稱 客服中心工作手冊 版次： 0/A 編制： 劉艷峰 審核： 批準(zhǔn)： 生效日期： 28 第 五 節(jié) 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1 目的 規(guī)范服務(wù)收費，確保客服中心正常經(jīng)營。 2 范圍 適用于管理費、有償服務(wù)費等的收取。 3 職責(zé) 收費員負責(zé) 業(yè)主交費情況統(tǒng)計。 客服中心樓管員負責(zé)派發(fā)各項收費通知單，做好費用催收工作。 4 作業(yè)規(guī)程 樓管員根據(jù)收費員統(tǒng)計的業(yè)主交費情況，填寫《繳費通知書》并送達至業(yè)主，一周后，業(yè)主仍未交款，樓管員發(fā)送第二次《催款通知書》，三日后業(yè)主仍未交費的，樓管員進行電話或登門追繳欠款，記錄業(yè)主欠費理由。如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費，如屬業(yè)主問題，則由樓管員繼續(xù)與業(yè)主解釋、溝通，直至收費成功。 ，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合 情