【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 ～ 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 2～ 3分；引起不良后 果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4～ 10分?？弁隇橹埂? 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則。 a) 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目： 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 5～ 10分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表 “培訓(xùn)欄目 ”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表 “工作技能 ”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣 分；屬工作責(zé)任心不夠造成的＿，在檢查表 “責(zé)任心 ”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表 “公正處事 ”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在 “團(tuán)結(jié)配合 ”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在 “道德水準(zhǔn) ”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 b) 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)， 一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10分，并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 c) 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3～ 10分；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般 違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 d) 客戶服務(wù)中心主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在 “相關(guān)規(guī)程 ”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10分）；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般程度扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的 客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他 ”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程 出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加 1～ 20分（但總分不應(yīng)超過(guò) 100分） ，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 記錄 《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》 《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評(píng)表》 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程》。 客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表 KHQR01 編號(hào)： 考核項(xiàng)目 崗 位 姓 名 崗位工作 20分 交接班 10分 培訓(xùn)質(zhì)量 10分 服務(wù)質(zhì)量 20分 工作效率 20分 相關(guān)規(guī)程 10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 審核人： 日期： 客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評(píng)表 KHQR02 編號(hào)： 考核 項(xiàng)目 崗 位 姓 名 崗位 工作 20分 培訓(xùn)質(zhì)量 10分 機(jī)具使用 10分 遵守相關(guān)規(guī)程 20分 服務(wù)質(zhì)量 20分 其它相關(guān)規(guī)程 10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 環(huán)衛(wèi) 1 審核人： 日期： 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 客戶服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 程序要點(diǎn) 總則。 客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《 工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 服務(wù)的 “十二字 ”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。 儀容儀表。 服飾著裝。 a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安 員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5cm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行為舉止。 服務(wù)態(tài)度： a) 對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰 部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為： a) 不允許隨時(shí)地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； c) 在公共場(chǎng)所 及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 語(yǔ)言。 屎蠐錚耗 謾 ⒃ 綈病 ⑽ 綈病 ⒃ 紜 ⒃ 縞蝦謾 ⑾ 攣綰謾 ⑼ 砩蝦謾 ⒙ 飛閑量嗔恕 ⒛ 慊乩戳恕 ? 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快 、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們 …… 、請(qǐng)您 …… 好嗎？ 商量語(yǔ)： …… 你看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 對(duì)來(lái)訪人員。 主動(dòng)說(shuō)： “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位 ”或 “我可以幫助您嗎 ”；“請(qǐng)您出示證件 ”（保安專用）。 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō) “請(qǐng)稍等，我?guī)湍?”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人 “他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎 ”。 當(dāng)來(lái)訪人員不 理解或不愿出