【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 ～ 1分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 2～ 3分；引起不良后 果的，視情況扣減對應(yīng)項目 4～ 10分?？弁隇橹?。 客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評扣分細則。 a) 客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴格按客戶服務(wù)中心各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目： 1～ 2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 5～ 10分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達標造成的，在檢查表 “培訓(xùn)欄目 ”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表 “工作技能 ”欄目內(nèi)同時扣 分；屬工作責任心不夠造成的＿，在檢查表 “責任心 ”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表 “公正處事 ”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在 “團結(jié)配合 ”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在 “道德水準 ”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1～ 2分；嚴重的扣減 3～ 10分）。 b) 客戶服務(wù)中心主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項， 一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴重違規(guī)扣減 3～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10分，并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴重的扣減 3～ 10分）。 c) 客戶服務(wù)中心主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目 1～ 2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 3～ 10分；并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般 違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴重的扣減 3～ 10分）。 d) 客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在 “相關(guān)規(guī)程 ”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴重違規(guī)扣減 3～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10分）；并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般程度扣減 1～ 2分；嚴重的扣減 3～ 10分）。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的 客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他 ”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程 出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當給出滿分10分。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加 1～ 20分（但總分不應(yīng)超過 100分） ，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 記錄 《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》 《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表》 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標準 作業(yè)規(guī)程》。 客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程。 公司相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。 管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表 KHQR01 編號： 考核項目 崗 位 姓 名 崗位工作 20分 交接班 10分 培訓(xùn)質(zhì)量 10分 服務(wù)質(zhì)量 20分 工作效率 20分 相關(guān)規(guī)程 10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 審核人： 日期： 客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表 KHQR02 編號： 考核 項目 崗 位 姓 名 崗位 工作 20分 培訓(xùn)質(zhì)量 10分 機具使用 10分 遵守相關(guān)規(guī)程 20分 服務(wù)質(zhì)量 20分 其它相關(guān)規(guī)程 10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 環(huán)衛(wèi) 1 審核人： 日期： 標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。 職責 客戶服務(wù)中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 客戶服務(wù)中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 程序要點 總則。 客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《 工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 服務(wù)的 “十二字 ”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 儀容儀表。 服飾著裝。 a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安 員頭發(fā)不得長于 5cm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行為舉止。 服務(wù)態(tài)度： a) 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 行走： a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰 部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為： a) 不允許隨時地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所 及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 語言。 屎蠐錚耗 謾 ⒃ 綈病 ⑽ 綈病 ⒃ 紜 ⒃ 縞蝦謾 ⑾ 攣綰謾 ⑼ 砩蝦謾 ⒙ 飛閑量嗔恕 ⒛ 慊乩戳恕 ? 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快 、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們 …… 、請您 …… 好嗎？ 商量語： …… 你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員。 主動說： “您好，請問您找哪一位 ”或 “我可以幫助您嗎 ”；“請您出示證件 ”（保安專用）。 確認來訪人要求后，說 “請稍等，我?guī)湍?”并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人 “他馬上來，請您先等一下，好嗎 ”。 當來訪人員不 理解或不愿出