【文章內(nèi)容簡介】 話，查詢該酒店的房間狀態(tài)和房價，并幫客人預訂，將跟進預定情況及時與客人反饋。致電客人，確認預訂，并感謝客人的來電。注意事項掌握工作環(huán)境周邊的信息資源是很重要的環(huán)節(jié)，并熟悉周邊各大酒店的級別、類型、酒店房間特色、所提供的服務項目等信息，交通路線的遠近、方便與否，必要時可定期組織員工參觀相關酒店，以增加員工對服務細節(jié)的認知與把握。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第5頁 、業(yè)主房間清潔、洗滌縫補服務程 序標 準控 制接受客人預約金鑰匙服務中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補服務后，仔細詢問客人要求上門時間和選擇的服務內(nèi)容，并與環(huán)境維護部或四季會洗衣中心聯(lián)系，查看時間安排上有無沖突。與客人聯(lián)系，按收費明細，向客人作收費說明。服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確定客人預定客人確定后，致環(huán)境維護部或四季會洗衣中心，要求其派人對客人提供服務，并將客人的要求作詳細交待；清潔服務要認真填寫好《委托服務單》。跟進服務過程中進度，并在客人不在的時候代客驗收服務的質(zhì)量。向客人收集反饋信息，并將信息轉交給環(huán)境維護部或四季會管理部，部門備案存檔。注意事項務必詢問客人清潔范圍的情況：提供服務時有無對別的客人或業(yè)主造成影響；洗滌服務時，界定洗滌物品范圍，干、濕洗的區(qū)分；需將服務收費明細，向客人做出介紹。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第6頁 、代訂餐飲服務程序標準控制接受客人預訂接到客人來電要求預訂餐飲服務，立即登記。盡可能地利用會所的餐飲資源，提出個性化、規(guī)范化的服務。盡量面談后再推薦。要對客人的要求有一個清晰的了解，包括是否將要舉行一個特別的慶祝儀式？露天的還是室內(nèi)的？有多少人參加？所期待的價格范圍？需要什么樣的氣氛？正式的還是隨便的？要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中國式、泰國式？步行能達到的較近的餐館（一般接到的請求有一半左右要求餐館在步行能達到的近距離中）？有沒有兒童參加？什么時間？等等。對客人的愿望知道的越多、就越能給予一個最恰當?shù)耐扑]。在客人用餐完后，及時向客人征詢意見，并將客人的意思反饋到相關的部門并記錄在案確認客人預訂得到客人的口頭認可后，應馬上致電四季會所，將客人的要求、標準和價格范圍作全面的確定，在得到答復后，通知客人預訂成功。并預?？腿碎_心愉快。注意事項應盡可能地使自己擁有豐富的實用知識，學習一些食品和餐飲方面的基本知識，經(jīng)常和廚師進行交談，向他們提出有關的專業(yè)問題，了解那些只有他們懂的東西。只有這樣你才能在和客人的交談時，更好地完成工作。服務人員應該支持自己為工作的星河灣四季會的餐廳服務，在處理上應靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷。優(yōu)秀的服務人員會使自己做出的決定讓客人覺得這就是客人自己的決定。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第7頁 、各類委托代辦服務程 序標 準控 制接受客人委托金鑰匙服務中心原則上代辦客人日常生活中鎖碎的各種事情，如：代訂牛奶、代訂報紙、代預約按摩保健、寵物護理和照看、家中植物護理、代請保姆、代修理家用電器等等；接到客人委托后，記錄客人詳細的要求，并與相應的外部服務單位確認客人的委托。服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認客人委托得到外部聯(lián)系單位確認后，將確認信息向客人作詳細介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查；代客考查服務單位的資質(zhì)和將服務遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻鳎s服務單位與客人簽訂相關文件；代客監(jiān)督服務單位的服務質(zhì)量和標準，并予以跟進客人意見。注意事項對提供服務的單位要仔細審查其服務資質(zhì)、服務標準、服務質(zhì)量；并聯(lián)系多家服務單位以作比較；金鑰匙服務中心作為客人的代理機構應積極地跟進客人的要求，以客人為中心開展業(yè)務；在疑難問題的處理上，需請求領導后再做出決定。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第8頁 、康體服務程 序標 準控 制接受客人預訂部門工作人員需了解星河灣四季會康體項目、營業(yè)時間及收費標準；接到客人的查詢或要求時，將客人的要求詳細記錄，包括：預訂日期、預訂時段、活動人數(shù)、有無其它要求等等。致電相關部門，按客人的要求安排康體時間，對客人提出一些特殊要求需與康體部門詳細介紹。得到康體部門的書面確認。服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確定客人預訂得到康體部門的確定后，與客人聯(lián)系，詳細告知客人聯(lián)系的場地號碼和康體相關負責人的姓名和聯(lián)系方式，預?？腿送娴糜淇?。跟進服務過程中的反饋信息，并將反饋意見通告康體部門。將客人反饋的問題或投訴意見及時的回復給客人。涉及到外部康體設施的聯(lián)系。需熟悉和了解星河灣周邊地區(qū)大型、正規(guī)康體場地的服務電話和服務項目的明細，及時代客聯(lián)系并給予確認，在讓客人玩的開心、安全的情況下，確立部門形象在客人的依賴程度。注意事項在任何情況下涉及違反法律、部門規(guī)定的工作都不能代客人聯(lián)系；在工作中要靈活、主動，并將工作的細節(jié)做詳盡的記錄；需熟悉周邊的康體設施分布情況，并與之保持良好工作關系。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第9頁 、代訂宴會服務 程 序標 準控 制接待客人宴會安排要求當接到客人要求安排宴會請求時，應詳細詢問宴會舉辦時間、參加宴會人數(shù)、宴會規(guī)模、宴會風格等細節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。致電四季會宴會銷售部，將客人的資料作詳細介紹，并由宴會銷售部具體人員聯(lián)系客人進行細節(jié)跟進工作。服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認宴會并跟進服務質(zhì)量當知道客人宴會安排后，與四季會宴會銷售部作再一次確認，了解相關情況。與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進宴會舉辦中不足的地方，并與相關部門聯(lián)系解決。將客人反饋的信息轉告宴會銷售部人員，部門對服務全程作詳細跟進和記錄。對于宴會中的不足或客人所提出問題的處理意見及時反饋給客人，讓客人感受到從開始到結束全程都有跟蹤服務。外部宴會聯(lián)系當星河灣現(xiàn)有資源未能滿足客人的要求時，可視客人意愿代聯(lián)系周邊合適場所；與合適場所聯(lián)系，將客人的要求與對方作溝通，并提出要求；反饋信息給客人，將場所情況及其它情況給客人作介紹，并提出建議。當客人確定后，將客人決定告知外部宴會銷售員，并由該場所聯(lián)系客人作具體安排；跟進宴會進程，跟進客人的要求，并與場所相關人員作溝通。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第10頁 、訂車、租車服務程 序標 準控 制車輛的分類豪華轎車：未定普通轎車：未定中型面包車：未定大型客車：未定服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。接待客人的請求在接到客人要求租車服務時，仔細詢問客人要求的樣式、型號、顏色、行駛路線、租賃日期、服務類型（旅游、婚禮、購物、機場車站使用）和其它特殊要求；致電相關部門或外部聯(lián)系租賃公司，查詢時間安排、價格和最低消費要求及價格、樣式、顏色所含費用。將信息回復客人。確認客人租車要求確認客人租車后，向客人復述其租車要求，確認租賃時間、價格、行車路線、車型無誤，填寫派車單，送往相關部門或傳真至租賃公司確認。工作中跟進服務，并向相關部門和租賃公司詢問進展。服務完畢后，咨詢客人對該服務的意見，并將意見反饋到相關部門或租賃公司。將意見反饋回復給客人。注意事項需熟悉本公司可租車輛的類型和車況；與信譽好的租賃公司建立良好的合作關系，并要求司機在提供服務的過程中遵守本公司的條例條規(guī)和禮節(jié)禮貌要求；對客人的資料要作詳細了解，要求客戶的信用度。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第11頁 、各類票務代購服務程 序標 準控 制服務的范圍金鑰匙服務中心開展的票務代理暫時為：飛機票代購、火車票代購、及視當?shù)氐馁Y源情況代購其它社會票務。飛機票簽轉、飛機票修改、飛機票退票工作。服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。票務代購接待接到客人需要代購飛機票的要求時，詳細詢問飛機的起止地點、訂票日期、大概時段、機倉的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護照）復印件、客人有無航空相關優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認所記錄內(nèi)容。致電聯(lián)系訂票合作單位，問清票價、大概時段航班班次等。通知客人準確信息。確定票務代購服務客人決定選擇航班，至電訂票合作單位的同時，收取客人的票款，并與客人確認送票方式；收到訂票合作單位的機票后，按客人的要求將機票送至客人手中，并當面再確認票面無誤。其它服務接到客人要求機票簽轉、機票修改、機票退票要求時，仔細記錄相關信息，要求客人將機票送來或傳真至部門查看票面情況；至電訂票合作單位，將票面復印件傳真予對方，視票面規(guī)定和當日航班情況確認機票簽轉、機票修改費用、機票退票款等。如有特殊問題不能代客解決，需耐心向客人解釋清楚。 　 廣州宏宇集團物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務管理作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第12頁 、物品代辦托運服務內(nèi) 容標 準控 制接受客人要求在進行托運時，必須盡可能地預料出現(xiàn)的各種各樣的問題：海關限制：為填寫相應的海關表格，必須知道客人交寄的包裹里裝的是什么，有什么特別是禁止出口或限制出口的，主要的國際托運公司或快遞公司的最新報價，有關的手續(xù)應如何辦理，如何準確地報價。空運限制：每個國家都有一定的空運限制，客人不清楚這些限制，而我們必須確切無疑地知道。托運前要向客人解釋明白，如果客人對包裹沒說實話，一旦海關檢查時發(fā)現(xiàn)與實際不符，這個包裹就可能被沒收。國際托支單：凡是國際托運都得填寫一張叫做“商品清單”的表。每一項都必須填寫并由托運者簽名，而不是由部門負責者簽名。托運單的項目很細，一旦填好，必須一式復印多份，并根據(jù)托運公司的要求，讓客人在每張單上簽名，復印簽名無效。這些規(guī)定是雷打不動，必須嚴格遵守的。照顧客人的特殊要求并不是不顧托運原則辦事。正確填寫托運表格，部門工作人員有義務核實托運表格的正確無誤，并與客人仔細對照。如果填寫失誤，就算不丟失，查找起來也會增加工作量。服務結束后，會對接受服務的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認客人要求在客人填好托運表格后，將客人需要托運的物品仔細檢查，并當客人面封存；通知相關服務商提供服務，收取客人費用，并將大致到達時間告知客人，讓客人心中有數(shù)。注意事項在托運易碎物品或貴重的畫時，建議由專業(yè)托運公司而不是一般的托運公司來托運，