【文章內(nèi)容簡介】 話，查詢該酒店的房間狀態(tài)和房價(jià)，并幫客人預(yù)訂，將跟進(jìn)預(yù)定情況及時(shí)與客人反饋。致電客人，確認(rèn)預(yù)訂，并感謝客人的來電。注意事項(xiàng)掌握工作環(huán)境周邊的信息資源是很重要的環(huán)節(jié)，并熟悉周邊各大酒店的級(jí)別、類型、酒店房間特色、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等信息，交通路線的遠(yuǎn)近、方便與否，必要時(shí)可定期組織員工參觀相關(guān)酒店，以增加員工對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的認(rèn)知與把握。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第5頁 、業(yè)主房間清潔、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)約金鑰匙服務(wù)中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)后，仔細(xì)詢問客人要求上門時(shí)間和選擇的服務(wù)內(nèi)容，并與環(huán)境維護(hù)部或四季會(huì)洗衣中心聯(lián)系，查看時(shí)間安排上有無沖突。與客人聯(lián)系，按收費(fèi)明細(xì)，向客人作收費(fèi)說明。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確定客人預(yù)定客人確定后，致環(huán)境維護(hù)部或四季會(huì)洗衣中心，要求其派人對(duì)客人提供服務(wù)，并將客人的要求作詳細(xì)交待；清潔服務(wù)要認(rèn)真填寫好《委托服務(wù)單》。跟進(jìn)服務(wù)過程中進(jìn)度，并在客人不在的時(shí)候代客驗(yàn)收服務(wù)的質(zhì)量。向客人收集反饋信息，并將信息轉(zhuǎn)交給環(huán)境維護(hù)部或四季會(huì)管理部，部門備案存檔。注意事項(xiàng)務(wù)必詢問客人清潔范圍的情況：提供服務(wù)時(shí)有無對(duì)別的客人或業(yè)主造成影響；洗滌服務(wù)時(shí)，界定洗滌物品范圍，干、濕洗的區(qū)分；需將服務(wù)收費(fèi)明細(xì)，向客人做出介紹。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第6頁 、代訂餐飲服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)控制接受客人預(yù)訂接到客人來電要求預(yù)訂餐飲服務(wù)，立即登記。盡可能地利用會(huì)所的餐飲資源，提出個(gè)性化、規(guī)范化的服務(wù)。盡量面談后再推薦。要對(duì)客人的要求有一個(gè)清晰的了解，包括是否將要舉行一個(gè)特別的慶祝儀式？露天的還是室內(nèi)的？有多少人參加？所期待的價(jià)格范圍？需要什么樣的氣氛？正式的還是隨便的？要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中國式、泰國式？步行能達(dá)到的較近的餐館（一般接到的請(qǐng)求有一半左右要求餐館在步行能達(dá)到的近距離中）？有沒有兒童參加？什么時(shí)間？等等。對(duì)客人的愿望知道的越多、就越能給予一個(gè)最恰當(dāng)?shù)耐扑]。在客人用餐完后，及時(shí)向客人征詢意見，并將客人的意思反饋到相關(guān)的部門并記錄在案確認(rèn)客人預(yù)訂得到客人的口頭認(rèn)可后，應(yīng)馬上致電四季會(huì)所，將客人的要求、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格范圍作全面的確定，在得到答復(fù)后，通知客人預(yù)訂成功。并預(yù)?？腿碎_心愉快。注意事項(xiàng)應(yīng)盡可能地使自己擁有豐富的實(shí)用知識(shí)，學(xué)習(xí)一些食品和餐飲方面的基本知識(shí)，經(jīng)常和廚師進(jìn)行交談，向他們提出有關(guān)的專業(yè)問題，了解那些只有他們懂的東西。只有這樣你才能在和客人的交談時(shí)，更好地完成工作。服務(wù)人員應(yīng)該支持自己為工作的星河灣四季會(huì)的餐廳服務(wù)，在處理上應(yīng)靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷。優(yōu)秀的服務(wù)人員會(huì)使自己做出的決定讓客人覺得這就是客人自己的決定。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第7頁 、各類委托代辦服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人委托金鑰匙服務(wù)中心原則上代辦客人日常生活中鎖碎的各種事情，如：代訂牛奶、代訂報(bào)紙、代預(yù)約按摩保健、寵物護(hù)理和照看、家中植物護(hù)理、代請(qǐng)保姆、代修理家用電器等等；接到客人委托后，記錄客人詳細(xì)的要求，并與相應(yīng)的外部服務(wù)單位確認(rèn)客人的委托。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)客人委托得到外部聯(lián)系單位確認(rèn)后，將確認(rèn)信息向客人作詳細(xì)介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查；代客考查服務(wù)單位的資質(zhì)和將服務(wù)遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻?，約服務(wù)單位與客人簽訂相關(guān)文件；代客監(jiān)督服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并予以跟進(jìn)客人意見。注意事項(xiàng)對(duì)提供服務(wù)的單位要仔細(xì)審查其服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量；并聯(lián)系多家服務(wù)單位以作比較；金鑰匙服務(wù)中心作為客人的代理機(jī)構(gòu)應(yīng)積極地跟進(jìn)客人的要求，以客人為中心開展業(yè)務(wù)；在疑難問題的處理上，需請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)后再做出決定。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第8頁 、康體服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)訂部門工作人員需了解星河灣四季會(huì)康體項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；接到客人的查詢或要求時(shí)，將客人的要求詳細(xì)記錄，包括：預(yù)訂日期、預(yù)訂時(shí)段、活動(dòng)人數(shù)、有無其它要求等等。致電相關(guān)部門，按客人的要求安排康體時(shí)間，對(duì)客人提出一些特殊要求需與康體部門詳細(xì)介紹。得到康體部門的書面確認(rèn)。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確定客人預(yù)訂得到康體部門的確定后，與客人聯(lián)系，詳細(xì)告知客人聯(lián)系的場地號(hào)碼和康體相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式，預(yù)祝客人玩得愉快。跟進(jìn)服務(wù)過程中的反饋信息，并將反饋意見通告康體部門。將客人反饋的問題或投訴意見及時(shí)的回復(fù)給客人。涉及到外部康體設(shè)施的聯(lián)系。需熟悉和了解星河灣周邊地區(qū)大型、正規(guī)康體場地的服務(wù)電話和服務(wù)項(xiàng)目的明細(xì)，及時(shí)代客聯(lián)系并給予確認(rèn)，在讓客人玩的開心、安全的情況下，確立部門形象在客人的依賴程度。注意事項(xiàng)在任何情況下涉及違反法律、部門規(guī)定的工作都不能代客人聯(lián)系；在工作中要靈活、主動(dòng)，并將工作的細(xì)節(jié)做詳盡的記錄；需熟悉周邊的康體設(shè)施分布情況，并與之保持良好工作關(guān)系。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第9頁 、代訂宴會(huì)服務(wù) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接待客人宴會(huì)安排要求當(dāng)接到客人要求安排宴會(huì)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問宴會(huì)舉辦時(shí)間、參加宴會(huì)人數(shù)、宴會(huì)規(guī)模、宴會(huì)風(fēng)格等細(xì)節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。致電四季會(huì)宴會(huì)銷售部，將客人的資料作詳細(xì)介紹，并由宴會(huì)銷售部具體人員聯(lián)系客人進(jìn)行細(xì)節(jié)跟進(jìn)工作。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)宴會(huì)并跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)知道客人宴會(huì)安排后，與四季會(huì)宴會(huì)銷售部作再一次確認(rèn)，了解相關(guān)情況。與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進(jìn)宴會(huì)舉辦中不足的地方，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決。將客人反饋的信息轉(zhuǎn)告宴會(huì)銷售部人員，部門對(duì)服務(wù)全程作詳細(xì)跟進(jìn)和記錄。對(duì)于宴會(huì)中的不足或客人所提出問題的處理意見及時(shí)反饋給客人，讓客人感受到從開始到結(jié)束全程都有跟蹤服務(wù)。外部宴會(huì)聯(lián)系當(dāng)星河灣現(xiàn)有資源未能滿足客人的要求時(shí)，可視客人意愿代聯(lián)系周邊合適場所；與合適場所聯(lián)系，將客人的要求與對(duì)方作溝通，并提出要求；反饋信息給客人，將場所情況及其它情況給客人作介紹，并提出建議。當(dāng)客人確定后，將客人決定告知外部宴會(huì)銷售員，并由該場所聯(lián)系客人作具體安排；跟進(jìn)宴會(huì)進(jìn)程，跟進(jìn)客人的要求，并與場所相關(guān)人員作溝通。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第10頁 、訂車、租車服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制車輛的分類豪華轎車：未定普通轎車：未定中型面包車：未定大型客車：未定服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。接待客人的請(qǐng)求在接到客人要求租車服務(wù)時(shí)，仔細(xì)詢問客人要求的樣式、型號(hào)、顏色、行駛路線、租賃日期、服務(wù)類型（旅游、婚禮、購物、機(jī)場車站使用）和其它特殊要求；致電相關(guān)部門或外部聯(lián)系租賃公司，查詢時(shí)間安排、價(jià)格和最低消費(fèi)要求及價(jià)格、樣式、顏色所含費(fèi)用。將信息回復(fù)客人。確認(rèn)客人租車要求確認(rèn)客人租車后，向客人復(fù)述其租車要求，確認(rèn)租賃時(shí)間、價(jià)格、行車路線、車型無誤，填寫派車單，送往相關(guān)部門或傳真至租賃公司確認(rèn)。工作中跟進(jìn)服務(wù)，并向相關(guān)部門和租賃公司詢問進(jìn)展。服務(wù)完畢后，咨詢客人對(duì)該服務(wù)的意見，并將意見反饋到相關(guān)部門或租賃公司。將意見反饋回復(fù)給客人。注意事項(xiàng)需熟悉本公司可租車輛的類型和車況；與信譽(yù)好的租賃公司建立良好的合作關(guān)系，并要求司機(jī)在提供服務(wù)的過程中遵守本公司的條例條規(guī)和禮節(jié)禮貌要求；對(duì)客人的資料要作詳細(xì)了解，要求客戶的信用度。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第11頁 、各類票務(wù)代購服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制服務(wù)的范圍金鑰匙服務(wù)中心開展的票務(wù)代理暫時(shí)為：飛機(jī)票代購、火車票代購、及視當(dāng)?shù)氐馁Y源情況代購其它社會(huì)票務(wù)。飛機(jī)票簽轉(zhuǎn)、飛機(jī)票修改、飛機(jī)票退票工作。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。票務(wù)代購接待接到客人需要代購飛機(jī)票的要求時(shí)，詳細(xì)詢問飛機(jī)的起止地點(diǎn)、訂票日期、大概時(shí)段、機(jī)倉的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護(hù)照）復(fù)印件、客人有無航空相關(guān)優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認(rèn)所記錄內(nèi)容。致電聯(lián)系訂票合作單位，問清票價(jià)、大概時(shí)段航班班次等。通知客人準(zhǔn)確信息。確定票務(wù)代購服務(wù)客人決定選擇航班，至電訂票合作單位的同時(shí)，收取客人的票款，并與客人確認(rèn)送票方式；收到訂票合作單位的機(jī)票后，按客人的要求將機(jī)票送至客人手中，并當(dāng)面再確認(rèn)票面無誤。其它服務(wù)接到客人要求機(jī)票簽轉(zhuǎn)、機(jī)票修改、機(jī)票退票要求時(shí)，仔細(xì)記錄相關(guān)信息，要求客人將機(jī)票送來或傳真至部門查看票面情況；至電訂票合作單位，將票面復(fù)印件傳真予對(duì)方，視票面規(guī)定和當(dāng)日航班情況確認(rèn)機(jī)票簽轉(zhuǎn)、機(jī)票修改費(fèi)用、機(jī)票退票款等。如有特殊問題不能代客解決，需耐心向客人解釋清楚。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第12頁 、物品代辦托運(yùn)服務(wù)內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人要求在進(jìn)行托運(yùn)時(shí)，必須盡可能地預(yù)料出現(xiàn)的各種各樣的問題：海關(guān)限制：為填寫相應(yīng)的海關(guān)表格，必須知道客人交寄的包裹里裝的是什么，有什么特別是禁止出口或限制出口的，主要的國際托運(yùn)公司或快遞公司的最新報(bào)價(jià)，有關(guān)的手續(xù)應(yīng)如何辦理，如何準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)?？者\(yùn)限制：每個(gè)國家都有一定的空運(yùn)限制，客人不清楚這些限制，而我們必須確切無疑地知道。托運(yùn)前要向客人解釋明白，如果客人對(duì)包裹沒說實(shí)話，一旦海關(guān)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)與實(shí)際不符，這個(gè)包裹就可能被沒收。國際托支單：凡是國際托運(yùn)都得填寫一張叫做“商品清單”的表。每一項(xiàng)都必須填寫并由托運(yùn)者簽名，而不是由部門負(fù)責(zé)者簽名。托運(yùn)單的項(xiàng)目很細(xì)，一旦填好，必須一式復(fù)印多份，并根據(jù)托運(yùn)公司的要求，讓客人在每張單上簽名，復(fù)印簽名無效。這些規(guī)定是雷打不動(dòng)，必須嚴(yán)格遵守的。照顧客人的特殊要求并不是不顧托運(yùn)原則辦事。正確填寫托運(yùn)表格，部門工作人員有義務(wù)核實(shí)托運(yùn)表格的正確無誤，并與客人仔細(xì)對(duì)照。如果填寫失誤，就算不丟失，查找起來也會(huì)增加工作量。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)客人要求在客人填好托運(yùn)表格后，將客人需要托運(yùn)的物品仔細(xì)檢查，并當(dāng)客人面封存；通知相關(guān)服務(wù)商提供服務(wù)，收取客人費(fèi)用，并將大致到達(dá)時(shí)間告知客人，讓客人心中有數(shù)。注意事項(xiàng)在托運(yùn)易碎物品或貴重的畫時(shí)，建議由專業(yè)托運(yùn)公司而不是一般的托運(yùn)公司來托運(yùn)，