【正文】 現(xiàn)的各種各樣的問(wèn)題：海關(guān)限制：為填寫(xiě)相應(yīng)的海關(guān)表格，必須知道客人交寄的包裹里裝的是什么，有什么特別是禁止出口或限制出口的，主要的國(guó)際托運(yùn)公司或快遞公司的最新報(bào)價(jià)，有關(guān)的手續(xù)應(yīng)如何辦理，如何準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)。其它服務(wù)接到客人要求機(jī)票簽轉(zhuǎn)、機(jī)票修改、機(jī)票退票要求時(shí)，仔細(xì)記錄相關(guān)信息，要求客人將機(jī)票送來(lái)或傳真至部門(mén)查看票面情況；至電訂票合作單位，將票面復(fù)印件傳真予對(duì)方，視票面規(guī)定和當(dāng)日航班情況確認(rèn)機(jī)票簽轉(zhuǎn)、機(jī)票修改費(fèi)用、機(jī)票退票款等。通知客人準(zhǔn)確信息。票務(wù)代購(gòu)接待接到客人需要代購(gòu)飛機(jī)票的要求時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)飛機(jī)的起止地點(diǎn)、訂票日期、大概時(shí)段、機(jī)倉(cāng)的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護(hù)照）復(fù)印件、客人有無(wú)航空相關(guān)優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認(rèn)所記錄內(nèi)容。飛機(jī)票簽轉(zhuǎn)、飛機(jī)票修改、飛機(jī)票退票工作。注意事項(xiàng)需熟悉本公司可租車(chē)輛的類(lèi)型和車(chē)況；與信譽(yù)好的租賃公司建立良好的合作關(guān)系，并要求司機(jī)在提供服務(wù)的過(guò)程中遵守本公司的條例條規(guī)和禮節(jié)禮貌要求；對(duì)客人的資料要作詳細(xì)了解，要求客戶的信用度。服務(wù)完畢后，咨詢客人對(duì)該服務(wù)的意見(jiàn)，并將意見(jiàn)反饋到相關(guān)部門(mén)或租賃公司。確認(rèn)客人租車(chē)要求確認(rèn)客人租車(chē)后，向客人復(fù)述其租車(chē)要求，確認(rèn)租賃時(shí)間、價(jià)格、行車(chē)路線、車(chē)型無(wú)誤，填寫(xiě)派車(chē)單，送往相關(guān)部門(mén)或傳真至租賃公司確認(rèn)。接待客人的請(qǐng)求在接到客人要求租車(chē)服務(wù)時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)客人要求的樣式、型號(hào)、顏色、行駛路線、租賃日期、服務(wù)類(lèi)型（旅游、婚禮、購(gòu)物、機(jī)場(chǎng)車(chē)站使用）和其它特殊要求；致電相關(guān)部門(mén)或外部聯(lián)系租賃公司，查詢時(shí)間安排、價(jià)格和最低消費(fèi)要求及價(jià)格、樣式、顏色所含費(fèi)用。當(dāng)客人確定后，將客人決定告知外部宴會(huì)銷(xiāo)售員，并由該場(chǎng)所聯(lián)系客人作具體安排；跟進(jìn)宴會(huì)進(jìn)程，跟進(jìn)客人的要求，并與場(chǎng)所相關(guān)人員作溝通。對(duì)于宴會(huì)中的不足或客人所提出問(wèn)題的處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客人，讓客人感受到從開(kāi)始到結(jié)束全程都有跟蹤服務(wù)。與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進(jìn)宴會(huì)舉辦中不足的地方，并與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共14頁(yè) 第9頁(yè) 、代訂宴會(huì)服務(wù) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接待客人宴會(huì)安排要求當(dāng)接到客人要求安排宴會(huì)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)宴會(huì)舉辦時(shí)間、參加宴會(huì)人數(shù)、宴會(huì)規(guī)模、宴會(huì)風(fēng)格等細(xì)節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。需熟悉和了解星河灣周邊地區(qū)大型、正規(guī)康體場(chǎng)地的服務(wù)電話和服務(wù)項(xiàng)目的明細(xì)，及時(shí)代客聯(lián)系并給予確認(rèn)，在讓客人玩的開(kāi)心、安全的情況下，確立部門(mén)形象在客人的依賴程度。將客人反饋的問(wèn)題或投訴意見(jiàn)及時(shí)的回復(fù)給客人。確定客人預(yù)訂得到康體部門(mén)的確定后，與客人聯(lián)系，詳細(xì)告知客人聯(lián)系的場(chǎng)地號(hào)碼和康體相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式，預(yù)?？腿送娴糜淇臁５玫娇刁w部門(mén)的書(shū)面確認(rèn)。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共14頁(yè) 第8頁(yè) 、康體服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)訂部門(mén)工作人員需了解星河灣四季會(huì)康體項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；接到客人的查詢或要求時(shí)，將客人的要求詳細(xì)記錄，包括：預(yù)訂日期、預(yù)訂時(shí)段、活動(dòng)人數(shù)、有無(wú)其它要求等等。確認(rèn)客人委托得到外部聯(lián)系單位確認(rèn)后，將確認(rèn)信息向客人作詳細(xì)介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查；代客考查服務(wù)單位的資質(zhì)和將服務(wù)遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻?，約服務(wù)單位與客人簽訂相關(guān)文件；代客監(jiān)督服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并予以跟進(jìn)客人意見(jiàn)。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共14頁(yè) 第7頁(yè) 、各類(lèi)委托代辦服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人委托金鑰匙服務(wù)中心原則上代辦客人日常生活中鎖碎的各種事情，如：代訂牛奶、代訂報(bào)紙、代預(yù)約按摩保健、寵物護(hù)理和照看、家中植物護(hù)理、代請(qǐng)保姆、代修理家用電器等等；接到客人委托后，記錄客人詳細(xì)的要求，并與相應(yīng)的外部服務(wù)單位確認(rèn)客人的委托。服務(wù)人員應(yīng)該支持自己為工作的星河灣四季會(huì)的餐廳服務(wù)，在處理上應(yīng)靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷。注意事項(xiàng)應(yīng)盡可能地使自己擁有豐富的實(shí)用知識(shí)，學(xué)習(xí)一些食品和餐飲方面的基本知識(shí)，經(jīng)常和廚師進(jìn)行交談，向他們提出有關(guān)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，了解那些只有他們懂的東西。在客人用餐完后，及時(shí)向客人征詢意見(jiàn)，并將客人的意思反饋到相關(guān)的部門(mén)并記錄在案確認(rèn)客人預(yù)訂得到客人的口頭認(rèn)可后，應(yīng)馬上致電四季會(huì)所，將客人的要求、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格范圍作全面的確定，在得到答復(fù)后，通知客人預(yù)訂成功。要對(duì)客人的要求有一個(gè)清晰的了解，包括是否將要舉行一個(gè)特別的慶祝儀式？露天的還是室內(nèi)的？有多少人參加？所期待的價(jià)格范圍？需要什么樣的氣氛？正式的還是隨便的？要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中國(guó)式、泰國(guó)式？步行能達(dá)到的較近的餐館（一般接到的請(qǐng)求有一半左右要求餐館在步行能達(dá)到的近距離中）？有沒(méi)有兒童參加？什么時(shí)間？等等。盡可能地利用會(huì)所的餐飲資源，提出個(gè)性化、規(guī)范化的服務(wù)。注意事項(xiàng)務(wù)必詢問(wèn)客人清潔范圍的情況：提供服務(wù)時(shí)有無(wú)對(duì)別的客人或業(yè)主造成影響；洗滌服務(wù)時(shí)，界定洗滌物品范圍，干、濕洗的區(qū)分；需將服務(wù)收費(fèi)明細(xì)，向客人做出介紹。跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)度，并在客人不在的時(shí)候代客驗(yàn)收服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共14頁(yè) 第5頁(yè) 、業(yè)主房間清潔、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)約金鑰匙服務(wù)中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)后，仔細(xì)詢問(wèn)客人要求上門(mén)時(shí)間和選擇的服務(wù)內(nèi)容，并與環(huán)境維護(hù)部或四季會(huì)洗衣中心聯(lián)系，查看時(shí)間安排上有無(wú)沖突。致電客人，確認(rèn)預(yù)訂，并感謝客人的來(lái)電。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共14頁(yè) 第4頁(yè) 、安排業(yè)主入住公寓程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人的預(yù)訂每天在會(huì)所前臺(tái)拿一份房態(tài)表，掌握房間空置情況；接到業(yè)主需要預(yù)訂房間時(shí)，詳細(xì)記錄客人入住時(shí)間、入住人數(shù)、入住天數(shù)、入住房間類(lèi)型、特殊要求等，在記錄的同時(shí)，將客人所需房間的每晚價(jià)格報(bào)給客人。如確實(shí)無(wú)法滿足客人的委托要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人致歉。服務(wù)結(jié)束后，會(huì)對(duì)接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。 　 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部　　　　　　　　　北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 　業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共14頁(yè) 第3頁(yè) 、文書(shū)處理服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制文書(shū)處理服務(wù)范圍金鑰匙服務(wù)中心的文書(shū)處理服務(wù)包括：中英文打字、文字排版、打印、復(fù)印、傳真、有線上網(wǎng)、代聯(lián)系中外文專(zhuān)業(yè)筆譯（口譯）服務(wù)等。* 金鑰匙服務(wù)中心接待人員需對(duì)四季會(huì)多功能會(huì)議廳和周邊可使用的會(huì)議場(chǎng)所有較熟悉的了解，以方便及時(shí)地給客人一個(gè)滿意的提案。在會(huì)議安排的過(guò)程中，不間斷地跟進(jìn)會(huì)議安排進(jìn)程，并與預(yù)訂客人保持聯(lián)系，介紹會(huì)議安排布置情況。確認(rèn)預(yù)訂客人決定預(yù)訂后，交由四季會(huì)銷(xiāo)售部人員跟進(jìn)具體操作。咨詢四季會(huì)銷(xiāo)售部，查看會(huì)議時(shí)間安排有無(wú)重疊，報(bào)價(jià)給客人。具體詳見(jiàn)工程部〈業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程〉（第97頁(yè)）回訪調(diào)查 、二次報(bào)修報(bào)批服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制業(yè)主申請(qǐng)金鑰匙前臺(tái)登記，并填寫(xiě)《樓宇裝修申請(qǐng)表》。 、服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主并填寫(xiě)《委托服務(wù)單》。 、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助業(yè)戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。適用范圍適用于金鑰匙服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)戶求助需求的服務(wù)管理工作。掌握基本辦公電腦操作。任職要求 20歲以上，大專(zhuān)學(xué)歷，身體健康，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)及法律法規(guī)。 、負(fù)責(zé)搜集網(wǎng)上資訊，并分析整理匯總，必要時(shí)交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。 、對(duì)負(fù)責(zé)資料管理的離職員工，必須認(rèn)真督促其把資料完整的移交給下一位接手的人員。 、嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，對(duì)一些失效文件進(jìn)行銷(xiāo)毀。、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主檔案資料進(jìn)行存檔，并錄入電腦，對(duì)業(yè)主更改的資料要及時(shí)進(jìn)行更新存檔，確保資料的準(zhǔn)確性。 、按照公司規(guī)定，對(duì)本部門(mén)的文件進(jìn)行收集存檔。 、嚴(yán)格執(zhí)行資料借閱制度，需借閱文件的部門(mén)必須填寫(xiě)文件借閱申請(qǐng)表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可外借文件，并做好登記。對(duì)檔案資料實(shí)施科學(xué)化、系統(tǒng)化、合理化、技術(shù)化的管理。 、遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司的文件檔案管理規(guī)定，嚴(yán)守秘密，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。妥善處理業(yè)戶欠繳管理費(fèi)用的工作。 、受理業(yè)戶的報(bào)修、有償服務(wù)安排執(zhí)行、完成情況跟進(jìn)等工作。 、與業(yè)戶保持密切良好的溝通，定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行拜訪，及時(shí)了解業(yè)戶的服務(wù)需求并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共10頁(yè) 第9頁(yè) 、負(fù)責(zé)業(yè)戶入住的相關(guān)手續(xù)辦理及其單元的遺留工程問(wèn)題跟進(jìn)。 、對(duì)各崗位的周報(bào)、月報(bào)進(jìn)行匯總，并交主管審核。、負(fù)責(zé)各區(qū)域業(yè)戶通知及其他資料的張貼及分發(fā)工作。 、跟進(jìn)新收樓期間的業(yè)戶可視對(duì)講及煤氣報(bào)警的安裝，熱水器和煤氣灶的安裝及點(diǎn)火。 、辦理停車(chē)位的相關(guān)租賃手續(xù)。 、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作（業(yè)主證、居住證、臨時(shí)居住證、停車(chē)證）。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共10頁(yè) 第8頁(yè)金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理崗位職責(zé)崗位名稱：金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理所屬部門(mén)：金鑰匙服務(wù)中心直接上級(jí)：金鑰匙服務(wù)中心主管直接下級(jí)：無(wú)工作職責(zé)：金鑰匙按工作性質(zhì)分前臺(tái)、內(nèi)勤和園區(qū)三種，本著一者多能的目的將三者職責(zé)綜合如下： 、熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列，房屋戶數(shù)，住戶的類(lèi)別、數(shù)量、人員素質(zhì)，管理費(fèi)、水、電費(fèi)等相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。一年以上同崗位及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有良好的溝通能力及協(xié)作配合意識(shí)。任職要求：20歲以上，大專(zhuān)學(xué)歷，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)及法律法規(guī)。 、負(fù)責(zé)部門(mén)人員考勤及內(nèi)部資產(chǎn)管理工作。 、熟悉管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件處理預(yù)案，如暴雨、火警、意外事故等。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共10頁(yè) 第7頁(yè) 、內(nèi)勤主管協(xié)助經(jīng)理做好社區(qū)文化建設(shè)工作，加強(qiáng)與業(yè)戶溝通。結(jié)合小區(qū)實(shí)際，提出改善工作的有效建議。 、隨時(shí)檢查并督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。 、受理業(yè)戶投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期組織員工拜訪業(yè)戶，做好業(yè)戶的溝通工作。 、監(jiān)督、檢查、領(lǐng)導(dǎo)員工按公司的運(yùn)作規(guī)程工作，協(xié)助經(jīng)理定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。任職要求：由顧問(wèn)公司決定 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 [作業(yè)規(guī)程] 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁(yè) 碼共10頁(yè) 第6頁(yè)金鑰匙服務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位名稱