【正文】 資歷經(jīng)驗(yàn) ： ： 大?；蛞陨希治飿I(yè)經(jīng)理上崗證。 ，擬寫合同文本報(bào)上級審批。 ，便于開展工作。 、各崗位責(zé)任人召開工作例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作計(jì)劃落實(shí)和完成情況，布置下月工作計(jì)劃；按公司規(guī)定對員工實(shí)施考核，做到獎(jiǎng)罰分明。 ，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保 服務(wù)中心 員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 10 頁 共 234 頁 第五章 崗位說明書 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 11 頁 共 234 頁 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崗位說明書 崗位名稱 ：經(jīng)理 所屬部門 ： 服務(wù)中心 定員標(biāo)準(zhǔn)： 1名 職務(wù)等級：經(jīng)理級 工作地點(diǎn)： 服務(wù)中心 辦公室 直接上級崗位：副總經(jīng)理 崗位分析者：副總經(jīng)理 審核者 ： 總經(jīng)理 公司負(fù)責(zé)人 ： 總經(jīng)理 崗位關(guān)系： （包括上下級匯報(bào)關(guān)系） ① 向上匯報(bào)關(guān)系：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 ② 接受匯報(bào)關(guān)系： 服務(wù)中心 人員及所負(fù)責(zé)工作的相關(guān)責(zé)任部門人員 ： ① 內(nèi)部聯(lián)系：公司各部室 ② 外部聯(lián)系： 各外包單位、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu) 及與工作有聯(lián)系的各相關(guān)單位 崗位職責(zé)： ，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)。 ，擬寫合同文本報(bào)上級審批。 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的 社區(qū)文化建設(shè)的組織實(shí)施。 9. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛交通工作，嚴(yán)格車輛停放管理，保持平面、立體道路的暢通 。 7. 負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，提高綠 化 景觀效益。 5. 負(fù)責(zé)編制服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃，并按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，提高員工的綜合能力和管理水平。 3. 負(fù)責(zé)建立、健全物業(yè)各項(xiàng)檔案資料。 1. 負(fù)責(zé)完成公司制定的各項(xiàng)管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 運(yùn)營管理中心 、 人力資源行政管理中心、財(cái)務(wù)管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心 各服務(wù)中心 管理層 執(zhí)行層 決策層 指導(dǎo)、監(jiān)督 決策層 管理層 執(zhí)行層 公司 收集、上報(bào) 下達(dá)決策 提方案、上報(bào) 指示、傳達(dá) 信息流圖解 總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 7 頁 共 234 頁 第二章 崗位設(shè)置 圖 FL/QWPQ02 服務(wù)中心經(jīng)理 行政助理 客服部長 工程部長 秩維負(fù)責(zé)人 車場主管 收銀組長 前臺(tái)接待員 工程領(lǐng)班 秩維班長 車管員 收款員 秩序維護(hù)員 客服助理 工程技工 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 8 頁 共 234 頁 第三章 質(zhì)量目標(biāo) FL/QWPQ03 1. 每年不少于 2 次向業(yè)主 /住戶發(fā)放滿意率調(diào)查問卷，總體滿意率 ≥95% ； 2. 年度物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)率 ≥98% ； 3. 每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況 ； 4. 因未履行《物業(yè)管理合同》出現(xiàn)重大事故、火災(zāi)、刑事案件為 0； 5. 二次供水池清洗實(shí)行專業(yè)外判，每年不少于 4 次清洗 ； 6. 各部門培訓(xùn)覆蓋率 100%； 7. 專業(yè)人員持證上崗率 100%； 8. 積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，每年不少于 2 次社區(qū)文化活動(dòng) 。 公司通過 服務(wù)中心 收集顧客（業(yè)戶）信息，不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平，確定公司經(jīng)營、拓展方向。 公司以經(jīng)營為目的，以提供物業(yè)管理服務(wù)為手段，以 服務(wù)中心 為常設(shè)機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)。 公司組織機(jī)構(gòu)分為決策層、管理層及執(zhí)行層，決策層是總經(jīng)理、副總經(jīng)理，管理層（即一級部門）由 運(yùn)營管理中心 、 人力資源行政 管理中心、財(cái)務(wù)管理中心 、經(jīng)營發(fā)展中心四 個(gè)職能部門組成，執(zhí)行層由各物業(yè)服務(wù)中心組成。 廣廣 州州 ****物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 住宅物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 FL/QM2020 版本號： 0/C 依據(jù) GB/T 190012020/ISO 9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)編制 擬稿 :運(yùn)營管理中心 /2020/10/01 審核： 審核 /日期 : 批準(zhǔn)： 批準(zhǔn) /日期： 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心工作手冊（第 0/C 版） 第 1 頁 共 234 頁 總 目 錄 一、住宅小區(qū)服務(wù)中心總述 ............................................. 5 第一章 服務(wù)中心總述 ..................................................................................................... 6 第二章 崗位設(shè)置圖 ......................................................................................................... 7 第三章 質(zhì)量目標(biāo) ............................................................................................................. 8 第四章 職能 ..................................................................................................................... 9 第五章 崗位說明書 ....................................................................................................... 10 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人崗位說明書 ................................................................... 11 服務(wù)中心行政助理崗位說明書 ....................................................................... 12 第六章 業(yè)務(wù)流程及部門間溝通流程 ........................................................................... 13 裝修申報(bào)流程 ................................................................................................... 14 工程服務(wù)作業(yè)流程 ........................................................................................... 15 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程 ............................................................................... 16 水浸應(yīng)急處理流程 ........................................................................................... 17 電 梯困人應(yīng)急處理流程 ................................................................................... 18 停水停電應(yīng)急處理流程 ................................................................................... 19 二、客戶服務(wù)部文件 ................................................. 20 第一章 客戶服務(wù)部崗位設(shè)置圖 ................................................................................... 21 第二章 客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo) ....................................................................................... 22 第三章 客戶服務(wù)部職能 ............................................................................................... 23 第四章 客戶服務(wù)部崗位說明書 ................................................................................... 24 客戶服務(wù)部部長崗位說明書 ........................................................................... 25 物業(yè)助理崗位說明書 ....................................................................................... 26 前臺(tái)接待員崗位說明書 ................................................................................... 27 第五章 客戶服務(wù)部工作流程 ....................................................................................... 28 前臺(tái)接待流程 ................................................................................................... 29 業(yè)主 /住戶收樓流程 .......................................................................................... 30 業(yè) 主 /住戶投訴處理流程 .................................................................................. 31 第六章 客戶服務(wù)部管理制度 ....................................................................................... 34 業(yè)主 /住戶檔案資料管理規(guī)定 .......................................................................... 35 公共場地使用管理規(guī)定 ................................................................................... 37 服務(wù)中心相機(jī)、照片管理規(guī)定 ....................................................................... 39 臨時(shí)用電管理規(guī)定 ........................................................................................... 40 裝修管理規(guī)定 ..........