【正文】 次 干凈、無雜物、排水口暢通 雨水、污水管道 疏通堆積泥 每年 1次 通暢 二次供水水箱、 水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢 外包服務 水池每半年 1次 水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標準 化糞池 化糞池清掏 外包服務 每年 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 不外溢 按時簽到，清潔工具擺放合理有序 1 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務工作， 確保業(yè)主（租戶）順利入住。 綠化帶 清除雜物、垃圾 隨時 草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。 5分鐘內(nèi)完成 記錄水電表讀數(shù)。 建立服務回訪制度，及時聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率 75%以上。 對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護，綠化美化環(huán)境。 對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案， 按單元設置垃圾桶，垃圾房每天清運 1次； 小區(qū)道路、停車場、公共綠地等每日清掃 1 次，樓道每周清掃 1 次，半月拖洗 1次；樓梯扶手每周擦洗 1次，樓道玻璃窗每月清潔 1次； 公共雨、污水管道每年疏通 1 次，雨、污水井每季度檢查 1 次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏； 物業(yè)服務中心 工作手冊 物業(yè)管理服務標準 文 件 編 號 MMWY/QM3/ WH .101 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/2 化糞池每 2個月檢查 1 次，每年清掏 1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。 小區(qū)主要出入口 24 小時值勤。 對共用設施設備 定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應準備。 3 服務標準 對業(yè)主服務中，每位員工要主動服務、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標志，行為規(guī)范。適用于花苑 物業(yè)服務中心 自我檢查及向業(yè)主公示。 出現(xiàn)問題或住戶投訴應及時處理或向 物業(yè)服務中心 報告。 出現(xiàn)問題或住戶投訴應及時處理或向 物業(yè)服務中心 報告。 F、檢查小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點動火部位及業(yè)主裝修施工現(xiàn)場的消防安全。 C、會使用各種滅火器材。 A、熟悉本崗位的任務與要求，全面了解和嚴密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。 按時巡邏，按時到指定地點簽到； 及時制止轄區(qū)內(nèi)吵架斗毆事件； 制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區(qū)規(guī)章制度的行為； 檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作 接到住戶報警，兩分鐘內(nèi)趕現(xiàn) 場并報告 . 物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 10/9 處理各種違章事件，文明禮貌，及時有效，靈活又不失原則； 協(xié)助大門崗做好交接班工作； 完成上級分配的其他工作任務。 按時開關路燈； 完成上級交辦的其它工作事項。 c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人； 負責對臨近出入口的綠化、清潔、公共設施的監(jiān)管，對違反有關規(guī)定的行為及 時給予制止，并按規(guī)定處理。 做好人員出入管理： a、對外來人員進入小區(qū)，應查明來訪原因，查看有效證件，并做好來訪登記。 d、嚴禁五噸以上貨車，四十座以上客車進入本小區(qū)，預防道路遭到損壞和交通事物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責 和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 9/9 故的發(fā)生。 b、無取車卡或取車卡號與駛出車輛牌號不符的不準放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時核實三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經(jīng)核實后駕駛?cè)藛T簽字認可后放行。 a、負責對出入的輛 機動車輛填寫、發(fā)放、收回《取車卡》，對未辦理立戶手續(xù)的住戶車填寫《機動車考勤表》，對外來車輛在小區(qū)內(nèi)停車超過半小時的收取停車費。 能充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，團結(jié)本班隊員，協(xié)調(diào)與其它班組之間的關系，起到“領頭羊“作用。 ，正直誠實，遵守國家的法律法規(guī)，無犯罪記錄。 物業(yè)服務中心 主任交辦的其它工作事項。 物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ WH .006 版本 /修改號 A/0 頁 次 8/9 對保安進行日常的業(yè)務培訓和體能訓練，協(xié)助 物業(yè)服務中心 主任做好保安員的政治思想工 作。 ，檢 查儀容儀表，及時糾正違紀違章情況。 工作能力 a. 認真工作，努力完成上級和顧客交給的各項任務； b. 執(zhí)行公司各項管理制度，鉆研業(yè) 務知識； 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康 a. 學歷：高中以上文化程度； b. 經(jīng)歷：從事相關工作 3年以上； c. 培訓：經(jīng)過國家主管部門的職業(yè)資格培訓，持證上崗； d. 健康：四肢健全，視力在 ，身體健康，精力充沛； 5 保安班長 的崗位職責 保安班長在 物業(yè)服務中心 主任的領導下做到 ，掌握區(qū)內(nèi)秩序維護，安防管理工作的規(guī)律和特點。 知識水平 專業(yè)知識 a. 熟悉小區(qū)供水、供電系統(tǒng)，熟悉掌握本崗位各項 安全操作規(guī)程 ； b. 掌握電氣、水管維修知識和一般房屋建筑、水電安裝基本常識； c. 了解物業(yè)管理的基本知識。 4 維修工 維修工的崗位職責 在 物業(yè)服務中心 主任的直接領導下，做好如下工作： 負責業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)樓宇問題的整改跟進和水電的開通工作，負責業(yè)主裝修施工中的水電管理。 ：從事相關工作 1年以上； ：通過財務部業(yè)務培訓合格。 收費員的任職要求 物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 6/9 與 物業(yè)服務中心 主任要求相同。每 月 1日將各戶業(yè)主的物業(yè)管理費以及代收代繳水電費、電視收視費等費用的《費用通知單》交保安班長送達用戶手中，并及時進行追收； 按照公司財務部的規(guī)定，做好應收、已收費用的統(tǒng)計報表工作； 嚴格執(zhí)行財務管理制度，對收入現(xiàn)金及時繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結(jié)，不出差錯。 知識水平 專業(yè)管理知識： a. 熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓； b. 熟悉本部門各崗位的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行； a．熟悉國家有關物業(yè)管理的法律法規(guī)要求； 物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 5/9 a. 公關知識； b. 房地產(chǎn)知識 學歷、經(jīng)歷、培訓和健康： a、學歷：中專以上學歷； b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領域工作 1 年以上； c. 培訓：經(jīng)政府主管部門培訓合格，持證上崗； e. 身體：健康，精力充沛。 小區(qū)管理員的任職要求。 2 小區(qū)管理員 小區(qū) 管理員的崗位職責： 在 物業(yè)服務中心 主任的直接領導下做到： 物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 4/9 負責 物業(yè)服務中心 人員的考勤、考核登記，制作每月工資表； 負責各崗位服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作； 配合主任開展社區(qū)文化建設； 建立并定期整理小區(qū)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好的公共關系； 負責 物業(yè)服務中心 文件、質(zhì)量記錄的收發(fā)、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續(xù)。即業(yè)主滿意、領導滿意、員工滿意。 b．開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務項目 ,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻； C．組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務；有效地處理業(yè)主的意見，達到業(yè)主的滿 意； d. 語言文字表達能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)， 善于與業(yè)主進行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解 . e. 執(zhí)行能力： 認真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務； 嚴守崗位，及時處理日常事務，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務； 搞好業(yè)主關系、外部關系、內(nèi)部關系。 d.) 知住戶情況。 工作能力 a．分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標制定本部門目標，并對業(yè)主的現(xiàn)實和潛在要求進行分 析、判斷，作出正確的決策并實施； 做到“四知七主動”。 c. 熟悉本部門各崗位的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行； 物業(yè)服務中心 工作手冊 崗位職責和任職要求 章 節(jié) 號 MMWY/QM3/ WH .006 版本 /修改號 A/0 頁 次 2/9 d．物業(yè)建設規(guī)劃及房地產(chǎn)知識。 物業(yè)服務中心 主任的任職要求 思想品德 a．認真遵守國家的法律、法規(guī)； b．遵守職業(yè)道德，認真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公； C．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人； d．保守公司秘密。 及時率 =（按住戶報修時間要求服務次數(shù) /住戶報修次數(shù)） 100% 合格率 =（急修維修合格次數(shù) /報修次數(shù)） 100% 物業(yè)服務中心 工作手冊 工作職能和質(zhì)量目標 文件編號 MMWY/QM3/WH .005 版本 /修改號 A/0 頁次 2/2 1 物業(yè)服務中心 主任 物業(yè)服務中心 主任的崗位職責 在 的 領導下做到： 確保質(zhì)量管理體系在本 物業(yè)服務中心 的正常運行，管理和監(jiān)督員工按相關職責和程序為業(yè)主提供服務，達到公司要求，業(yè)主滿意； 與業(yè)主溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務目標，并監(jiān)督落實，有效地處理業(yè)主投訴，建立良好的業(yè)主關系； 負責起草 物業(yè)服務中心 物業(yè)工作計劃及工作總結(jié)，編制分包合同草本報公司領導批準； 完成公司下達的管理目標和各項經(jīng)濟指標； ，搞好社區(qū)文化建設； 代表業(yè)主就本小區(qū)物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調(diào)處理； 負責本小區(qū)物業(yè)檔案的接收及保管使用； 負責住戶入住、遷出、裝修、大件搬出等事務的核準； 負責 物業(yè)服務中心 公章的啟用、登記、保管； 全面主持小區(qū)公共秩序維護工作。 業(yè)主的滿意率＝ 100（ 1－ A／ B）％ 其中， A：不滿意的項目數(shù)； B：參加調(diào)查的總項目數(shù)。 本 物業(yè)服務中心 文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務流程的改善及人員配置； 本 物業(yè)服務中心 員工的崗位培訓、人員考核工作； 服務質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評； 召開工作例會，及時傳達公司指示精神，溝通各班組情況，； 2 質(zhì)量目標 物業(yè)服務中心 工作手冊 工作職能和質(zhì)量目標 文 件 編 號 MMWY/QM3/ WH .005 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/2 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的 管理目標的實現(xiàn)。 6 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應按照《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。在“文件修改控制頁”上注明。 3 各有關物業(yè)服務中心在執(zhí)行本手冊時，應 根據(jù) 本項目的具體情況和關鍵崗位的特殊要求 ， 編制關鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為 對 本 手冊 的補充。 海南 物業(yè) 酒店 管理有限公司 海南 龍珠新城 住宅物業(yè)服務中心工作手冊 批 準： 文 件 編號： MMWY/QM3/C 審 核 : 修改狀態(tài)號： A/0 編 制： 受 控 章： 發(fā)布日期： 文件發(fā)放號 ： 工作手冊說明 1 本手冊是相關程序文件的支持性文件，是 物業(yè)服務中心日常工作的實施細則和操作規(guī)程，服務中心全體 員工必須嚴格遵守。 2 本 手冊適用于未建立服務總臺的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務中心使用。 4 本手冊的 適用性評審 由公司質(zhì)量管理部每年進行一次 ， 各服務中心在使用中