【正文】 心預(yù)先到郵電局購(gòu)買 EMS 特快專遞信封，顧客將投遞的函件 自行封好，并填寫投遞地址，交服務(wù)中心代為投遞，完成后憑收費(fèi)回執(zhí)向業(yè)主收 取費(fèi)用。 同時(shí)更改車場(chǎng)電腦及《車位租賃一覽表》資料。 續(xù)約 與業(yè)主 簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并在協(xié)議上注明為“續(xù)約”。 將銀行托收協(xié)議資料轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)室。 將車位資料、收費(fèi)情況在《車位租賃一覽表》按付款方式、房號(hào)分類登記。 收取當(dāng)月車位租賃費(fèi) (按日計(jì) ) 元 /月，并對(duì)銀行托收方式車位收取保證金。 注：車位租賃期限為一年。 放行通知單須定期回收、整理后，交服務(wù)中心辦公室保存。對(duì)商鋪搬出物品，除核查管理費(fèi)，還需核查租金費(fèi)用。一同裝訂保存。 物品放行手續(xù)注意要點(diǎn) 物品放行須由業(yè)主本人到服務(wù)中心辦理，并在記錄上簽名。 登記制。 案件處理。 應(yīng)急處理。小區(qū)保安員均有責(zé)任對(duì)所有物品搬出，根據(jù)放行條內(nèi)容進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，本小區(qū)出入口崗?fù)け０矄T須密切注意進(jìn)口車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)進(jìn)行檢查、處理。小區(qū)內(nèi)業(yè)主 (住戶 )及商家凡有物品搬出本小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主書面委托 )事先向管理處 申報(bào)，管理處應(yīng)登記、開具放行條給業(yè)主，并應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)保安員，保證在搬進(jìn) (出 )物品時(shí)提供方便。有效控制偷盜等治安案件，維護(hù)小區(qū)內(nèi)業(yè)主 (住戶 )、商家利益?；夭闀r(shí)應(yīng)填寫《維修回訪記錄》，表中業(yè)主簽名欄由工程部經(jīng)理或總經(jīng)理簽名確認(rèn)?；卦L抽取的數(shù)量不應(yīng) 低于派工單總量的 90%，按抽取數(shù)量的25%進(jìn)行上門回訪，其余可以是電話回訪。 維修回訪。 投訴回訪。 回訪時(shí)間及形式： 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶意見反饋。 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為業(yè)主 /住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主 /住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主 /住戶的不滿解決在投訴之前。 當(dāng)業(yè)主 /住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí) 向客戶服務(wù)中心主任匯報(bào)，由主任決定或總經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃。 客戶服務(wù)中心任何工作人員在遇到業(yè)主 /住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主 /住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓業(yè)主 /住戶理解并支持 物業(yè)公司的工作。 投訴處理回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)公 司與業(yè)主 /住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主 /住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理， 提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。同時(shí)，應(yīng)向顧客解釋和說明我公司的報(bào)修流程。 5. 0 工程部主管人員在每月 5 日前，將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計(jì)在《維修工作聯(lián)系單 /派工單匯總表》上，交公司領(lǐng)導(dǎo)。 3. 0 維修班取得聯(lián)系后，按規(guī)定程序派發(fā)《派工單》到顧客處進(jìn)行維修，維修班維修完后請(qǐng)顧客在《派工單》上簽字確認(rèn)，再將《派工單》交回服務(wù)中心（如顧客不愿意接受有償服務(wù)，也請(qǐng)顧客在《派工單》上簽字，將《派工單》交回服務(wù)中心）。 服務(wù)中心報(bào)修流程 1. 0 由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接受顧客的報(bào)修要求。妥善處理。 業(yè)主檔案資料設(shè)專柜存放、保管，未經(jīng)業(yè)主許可或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（除本公 司有關(guān)工作人員外）不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。借閱文件，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的文件，須隨文將領(lǐng)導(dǎo)批 示和傳閱人簽字一并歸檔。 服務(wù)中心接待語言流程 入伙手續(xù)辦理流程 根據(jù)不同的時(shí)間問好 業(yè)主到服務(wù)中心 請(qǐng)問有什么事可以幫到您？ 客人提出要求 記錄 即時(shí)解決 傳達(dá)給相關(guān)人員 謝謝，再見！請(qǐng)慢走 處理結(jié)果 裝修手續(xù)辦理流程 客服中心 （驗(yàn)收樓宇） 1． 協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表（收樓 /表格 3） 2． 與業(yè)主確認(rèn)水、電、氣表度數(shù) 3． 遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心 4． 業(yè)主于三天內(nèi)如有其他遺漏項(xiàng)目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏項(xiàng)目二） 填寫，并復(fù)印后交客服中心 5． 業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏項(xiàng)目） 6． 樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進(jìn) 工程部 （樓宇遺漏跟進(jìn)小組） 1． 接到樓宇遺漏記錄表后十五日內(nèi)完成有關(guān)單元遺漏工程 2． 與客服 中心一起驗(yàn)收樓宇遺漏工程 3． 客服中心與業(yè)主驗(yàn)收樓宇遺漏工程 客服中心 （收樓文件） 1． 檢查銷售部、財(cái)務(wù)部收樓手續(xù)辦理情況 2． 填寫樓宇接收記錄表（收樓 /表格一） 3． 業(yè)主填寫銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書，方便日后交付管理費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用 4． 業(yè)主填寫 住戶卡申請(qǐng)表并同時(shí)附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡（收樓 /表格三） 5． 提交業(yè)主商品房使用說明書質(zhì)量保證書各一份 銷售部 確認(rèn)業(yè)主身份 財(cái)務(wù)部 確認(rèn)業(yè)主收樓有關(guān)費(fèi)用已繳付 業(yè)主 收到樓宇交付使用通知書 業(yè)主 /裝修隊(duì) 憑業(yè)主證將已填妥的裝修申請(qǐng)表及有關(guān)平面圖交客戶服務(wù)中心 領(lǐng)取單元平面圖紙、管線圖紙 提交承建商完備資料 檔案管理制度 根 據(jù) 人 事 檔 案 、 文 件 檔 案 、 資 料 檔 案 等 各 類 屬 性 不 同 工程部 審核申報(bào)項(xiàng)目，并于 7 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)業(yè)主 如果未獲批 ,則需重做 批準(zhǔn)通過 客戶服務(wù)中心 施工人員身份證明等原件并交復(fù)印件一份和照片二張辦理出入證，每卡押金 50 元，工本費(fèi) 10 元，裝修許可證每份 20 元 簽署裝修管理協(xié)議書、消防責(zé)任書等 保安部 備 案 許可裝修進(jìn)行 保安部 治安秩序管理 出入檢查放行 物業(yè)部 全面監(jiān)控 工程部 按審批圖、方案、材料、施工時(shí)間追蹤管理 施工完畢 工程部 工程項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收 編寫監(jiān)察報(bào)告 物 業(yè) 部 綜 合 驗(yàn) 收 合格認(rèn)可 不合格返工 財(cái)務(wù)部 1． 退還出入卡押金 2． 入住 30 日后退還裝修押金 物業(yè)部 縮寫綜合報(bào)告歸檔 財(cái)務(wù)部 交裝修承諾金（可退還）洋房 2020/單位；別墅 10000 元 /單位，商鋪為 50 元 /平米 繳交裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，洋房 350 元 /單位；別墅 1000 元 /單位；商鋪 500— 1000 元 /鋪面 客戶服務(wù)中心 收回施工許可證 的 文 件 資 料 進(jìn) 行 分 類 ， 整 理 、 立 卷 ， 做 好 文 件 索 引 ， 歸 檔存 放 、 管 理 。 按時(shí)參加員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)及工作質(zhì)量。 駕駛員須自覺遵守園區(qū)行車交通規(guī)則，服從指揮，嚴(yán)禁超速 、反道行駛。 每天上班前和下班后都要對(duì)車輛進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不得讓車輛帶病工作。 電瓶車駕駛員工作職責(zé) 遵循“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨，以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神全心全意為業(yè)主（顧客）服務(wù)。 當(dāng)聽不清楚來電內(nèi)容時(shí)，應(yīng)將情況告訴對(duì)方，請(qǐng)其設(shè)法改善通話質(zhì)量，不可得意敷衍而誤事。 當(dāng)在接聽電話時(shí)又有業(yè)主來訪，應(yīng)先向來訪者微笑點(diǎn)頭，示意請(qǐng)坐，再繼 續(xù)接聽業(yè)主電話，聽完電話后要向來訪業(yè)主說“對(duì)不起，久等了”以示道歉，然后進(jìn)行接待。 在無把握處理所接聽的電話時(shí)，應(yīng)將聽筒交由服務(wù)中心值班主管處理， 不可勉強(qiáng)應(yīng)付；如主管暫時(shí)不在，可先記下業(yè)主電話、樓房號(hào)及所反映的問題，然后盡快向值班主管匯報(bào)并及時(shí)給業(yè)主以答復(fù)。 如兩部電話同時(shí)響起，可先接一部電話，告知對(duì)方有電話，請(qǐng)對(duì)方稍等一 下，然后拿起另一部 電話，同樣請(qǐng)對(duì)方稍等（或稍后再來電），放下第二部電話后向前一位來電者說一句“對(duì)不起，讓你久等了”，接聽完第一部電話后，應(yīng)立即接第二部電話。 服務(wù)中心接聽電話規(guī)定 接聽電話時(shí)，語言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠(chéng)懇、表情要自然大方。 送別業(yè)主： 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮 貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 業(yè)主走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問詢有何服 務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 接待和送別規(guī)范 ： 接待業(yè)主： 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。接過了業(yè)主的任何東西 都要表示感謝。例如 ? 詢問式：“請(qǐng)問 ??? .” ●請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們 ??? ..” ? 商量式：“ ??? ..您看這樣好不好？” ? 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的 ??? .” 擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾 您了”。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式 要婉轉(zhuǎn)靈活，既 不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。 當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。 說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主 服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來業(yè)主稍等 ，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān) 資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語。接待員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 基本禮貌用語： 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、 剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要 看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀）， 敬語到別。 手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。不要搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶