【正文】 入住通知，內(nèi)容包括： a 《收房通知書》 b.《祝賀信》 c.《收房辦理手續(xù)流程圖》 d.《收房收費一覽表》 。 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 ： 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎苑座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口到管理處，指路牌標(biāo)明“交房處”字樣； 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。 ： 《住房驗收交樓表》 《業(yè)主家庭情況登記表》 《鑰匙托管承諾書》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共5頁作業(yè)文件交房入住管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2109 《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》 《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表》 設(shè)計辦理收房手續(xù)流程圖。 程序要點 交房入住的準(zhǔn)備工作 交房入住資料的準(zhǔn)備： a .根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《收房通知書》、《房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理說明》《業(yè)主裝修辦理程序說明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用說明》等。 管理員及工程維修隊負責(zé)帶領(lǐng)業(yè)主驗房及遺漏工程的跟進處理工作。 管理員負責(zé)協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。 適用范圍 適用于業(yè)主交房入住的管理工作。 重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。 投訴的處理時效 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需報助理批準(zhǔn)。 每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任，《業(yè)主投訴意見表》長期保存。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。 在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。 投訴的處理承諾：1）重大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序；3）輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。1）記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；3）有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?；非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。4. 工作程序 處理投訴的基本原則投訴接待時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。 管理處相關(guān)部門負責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋處理信息。 助理負責(zé)處理重要投訴。2. 適用范圍適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 隨時保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。 將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。 注意事項 不隨意打斷業(yè)主正在進行的談話； 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細記錄； 交談時注意目光交流； 交談時善于傾聽； 對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關(guān)部門負責(zé)人，并做好善后解釋工作。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。 撥打電話時，通話前做好準(zhǔn)備。 在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？” 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點記錄下來。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話； 用愉快的語氣報出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽； 與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語； 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 問候業(yè)主先自報家門“您好，東方家園管理處…”。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。2. 適用范圍客服中心員工3. 考核標(biāo)準(zhǔn) 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語規(guī)范； 接聽電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。4. 制度 接班人員必須做到： 提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 詳細閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項需再次進行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進行當(dāng)面交接； 清點遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進行交接，并由交接雙方當(dāng)面點清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW—2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細填寫當(dāng)班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領(lǐng)導(dǎo)指示，及時與下班人員進行交接； 向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項工作進展情況； 對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責(zé)； 以下情況不得交接班： 對上一班未進行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符； 交班人員正在進行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《繳費通知單》 《應(yīng)收管理費用明細表》 《費用催收通知單》 《費用收繳明細表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW—21061. 目的令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。4. 工作程序 費用收取的范圍； 管理服務(wù)費； 工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費； 停車場費用； 裝修相關(guān)費用； 各項經(jīng)營性費用； 管理費的收繳； 管理費的收繳程序； 從業(yè)主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件收費員工作規(guī)程文件代號QW—2105 每季末月25日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等； 將《應(yīng)收管理費用明細表》于每季度末月26日報財務(wù)部審核，如審核有差錯，應(yīng)及時更正； 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費用明細表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費通知單》并經(jīng)仔細審核無誤后進行催繳； 收銀員于每季度末月29日前將《應(yīng)收管理費用明細表》交管理員手中； 每季度首月的1—10日是業(yè)主繳納管理費的時間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費用明細表》收取業(yè)主管理費； 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶； 對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費當(dāng)月20日前派發(fā)； 業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的，管理處將采取其它方式進行催收。3. 職責(zé) 負責(zé)對管理費的收?。? 負責(zé)對裝修相關(guān)費用的收?。? 負責(zé)特約服務(wù)費用的收??； 負責(zé)各項經(jīng)營性費用的收?。? 各項服務(wù)費用的計算及填制收費通知單； 負責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作； 協(xié)助管理員對欠費進行催收。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主/住戶投訴記錄表》 《業(yè)主/住戶投訴報告單》 《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計表》 《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》 《掛號、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報告單》 《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件收費員工作規(guī)程文件代號QW—21051. 目的規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。 派工單的管理 接待員接到維修或其它請求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門處理，并請接收人簽字確認； 在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況； 將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作； 做好派工單的回收工作； 每月25—27日對報事情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上報。 負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求，并做好詳細記錄； 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理； 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤； 每月28—29日同管理員一道對特約服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并將情況于當(dāng)月30日上報。 收費工作（關(guān)于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行，前臺接待員不收取費用） 做好特約服務(wù)辦理時的費用收取工作； 堅持“辦理即收費”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費時做好詳細登記，并請業(yè)主/住戶簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況上報。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—2104 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理 鑰匙管理 鑰匙分類； 空置房屋鑰匙； 業(yè)主托管鑰匙； 各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙； 其它 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜； 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識； 各類鑰匙借用嚴(yán)格實行登記，并跟蹤去向，及時回收； 內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認可； 非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字； 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細記錄。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》； 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約，在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細登記，并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。如果需要，制作設(shè)計統(tǒng)計圖； 統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等； 做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作； 做完統(tǒng)計后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計表上報。 投訴統(tǒng)計 投訴項目分類 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。 受理咨詢、投訴和訪問工作； 受理咨詢和訪問工作； 負責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0