【正文】 對來訪人員。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們 …… 、請您 …… 好嗎？ 商量語： …… 你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 屎蠐錚耗 謾 ⒃ 綈病 ⑽ 綈病 ⒃ 紜 ⒃ 縞蝦謾 ⑾ 攣綰謾 ⑼ 砩蝦謾 ⒙ 飛閑量嗔恕 ⒛ 慊乩戳恕 ? 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 其他行為： a) 不允許隨時地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所 及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰 部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。 服務(wù)態(tài)度： a) 對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 每天上班前就注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 服飾著裝。 服務(wù)的 “十二字 ”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 程序要點 總則。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表 KHQR01 編號： 考核項目 崗 位 姓 名 崗位工作 20分 交接班 10分 培訓(xùn)質(zhì)量 10分 服務(wù)質(zhì)量 20分 工作效率 20分 相關(guān)規(guī)程 10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 審核人： 日期： 客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表 KHQR02 編號： 考核 項目 崗 位 姓 名 崗位 工作 20分 培訓(xùn)質(zhì)量 10分 機具使用 10分 遵守相關(guān)規(guī)程 20分 服務(wù)質(zhì)量 20分 其它相關(guān)規(guī)程 10分 其它 10分 總 分 檢 查 人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 環(huán)衛(wèi) 1 審核人： 日期： 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件， 則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加 1～ 20分（但總分不應(yīng)超過 100分） ，另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 d) 客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在 “相關(guān)規(guī)程 ”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10分）；并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般程度扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 b) 客戶服務(wù)中心主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項， 一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5～ 10分，并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減 1～ 2分；嚴(yán)重的扣減 3～ 10分）。 a) 客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目： 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目 34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目 5～ 10分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表 “培訓(xùn)欄目 ”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表 “工作技能 ”欄目內(nèi)同時扣 分；屬工作責(zé)任心不夠造成的＿，在檢查表 “責(zé)任心 ”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表 “公正處事 ”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在 “團結(jié)配合 ”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在 “道德水準(zhǔn) ”欄目內(nèi)同時連帶扣分?？弁隇橹??？弁隇橹??？弁隇橹埂？弁隇橹埂? c) 客戶服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。 b) 客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 1～ 2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目 2～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 5～ 10分。 a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項 1～ 2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該項 3～ 5分；引起不良后果的視情況扣減該項 6～ 20分。扣完為止。扣完為止?？弁隇橹?。扣完為止。 c) 樓宇管理員必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。 b) 樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目 ～ 1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項目 2～ 4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 5～ 10分。 a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分 1～ 2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項 3～ 5分；引起不良后果的視情況扣減 6～ 20分。 績效考評扣分細(xì)則。 客戶服務(wù)中心主管 ／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。 樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。 績效考核評分結(jié)構(gòu)。 客戶服務(wù)中心各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要 求。 樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對主管進行抽檢。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進行日檢工作。 5. 客戶服務(wù)中心員工績效考評實施 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 記錄 相關(guān)支持性文件 《 客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善 保存，各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為 3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 職業(yè)生涯設(shè)計等。 系統(tǒng)管理知識。 其他培訓(xùn)。 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容： a) 寫作能力； b) 閱讀與理解能力； c) 語言表達(dá)能力。 文化知識培訓(xùn)。 思想教育的內(nèi)容： a) 思想品德； b) 行為準(zhǔn)則。 思想教育。 安全培訓(xùn)每年進行 1次，每次培訓(xùn)時間不少于 90分鐘。 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： a) 消防知識培訓(xùn)； b) 日常工作安全。 每次培訓(xùn)周期為 1個月，培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚 6: 00～ 8: 000 培訓(xùn)考試： a) 人力資源部安排考試時間，組