【正文】 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心工作手冊 文件編號 CSHY/QW/KH2020 版 本 A/0 頁 次 PAGE 164 / NUMPAGES 166 1. 加州城市花園物業(yè)管理有限公司 客戶服務(wù)中心職責(zé)機(jī)構(gòu)圖 2．客戶服務(wù)中心崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心職責(zé) 負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)委托管理合同對小區(qū)的房屋管 理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、電梯運(yùn)行、社區(qū)服務(wù)等日常管理進(jìn)行策劃組織實(shí)施，確保業(yè)主和物業(yè)使用人的要求得到滿足。 負(fù)責(zé)按有關(guān)法律、法規(guī)及業(yè)主公約，小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，對小區(qū)的違章行為進(jìn)行制止、糾正、處理。 負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定，參與二次裝修進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定，建立健全詳細(xì)的業(yè)主、租賃戶動、靜態(tài)檔案，并確保高效合理使用。 負(fù)責(zé)按相關(guān)程序文件的規(guī)定對小區(qū)較為重大事項(xiàng)的發(fā)生及處理公告。 負(fù)責(zé)對小區(qū)的保安、環(huán)境衛(wèi)生、電梯運(yùn)行、社區(qū)服務(wù)、 工程維修等管理工作進(jìn)行隨機(jī)抽檢和定期抽檢。 負(fù)責(zé)對業(yè)主、物業(yè)使用人的日常求助和一般有效投訴進(jìn)行處理，及處理后的回訪。 負(fù)責(zé)經(jīng)常性的進(jìn)行與業(yè)主、物業(yè)使用人的有效溝通，并建立良好的關(guān)系。 及時準(zhǔn)確地將收集的業(yè)主信息反映到上級部門，并協(xié)助處理。 負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的追繳工作。 客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé) 接受管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù) 責(zé)對小區(qū)的房屋、清潔衛(wèi)生、電梯運(yùn)行、社區(qū)服務(wù)等管理進(jìn)行有效策劃，并組織實(shí)施，滿足業(yè)戶及物業(yè)委托服務(wù)管理合同的要求。 負(fù)責(zé)對本部門下屬員工進(jìn)行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)其員工開展工作。 按管理的系統(tǒng)方法，協(xié)同完成需各部門相互作用的工作。 對小區(qū)的物業(yè)管理工作進(jìn)行隨機(jī)抽檢和定期抽檢，下達(dá)整理通知及糾正措施和預(yù)防措施，并將檢查統(tǒng)計及時與上級管理處經(jīng)理。 制定本部門的工作計一劃和物資采購計劃。 妥善處理好業(yè)戶的投訴、突發(fā)事件及常規(guī)合同的歸口管理 工作。 完成管理處主任交給的其它工作。 客戶服務(wù)中心主辦崗位職責(zé) 接受客戶服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)宣傳貫徹物業(yè)管理員的相關(guān)法律、法規(guī)、政策及小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，房屋裝修監(jiān)管、消殺、垃圾中車站等服務(wù)項(xiàng)目的管理、滿足業(yè)主及物業(yè)委托服務(wù)合同的要求。 負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行職業(yè)意識和職業(yè)技能培訓(xùn)，并指導(dǎo)其開展工作。 按管理的系統(tǒng)方法，協(xié)同完成各部門需要配合的工作。 對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，裝修管 理等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行隨機(jī)抽檢和定期檢查。并將檢查結(jié)果及時上報主管，配合及時處理。 妥善處理好業(yè)主的投訴，突發(fā)事件及相關(guān)日常事務(wù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 裝修監(jiān)理（管理員）崗位職責(zé) 裝修主辦的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)裝修管理工作。 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序和裝修管規(guī)定辦理裝修手續(xù)，裝修人員出入證等。 負(fù)責(zé)對裝修過程實(shí)驗(yàn)監(jiān)控，進(jìn)行經(jīng)常性的巡視，檢查、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為立即制止、糾正，確保房屋結(jié)構(gòu)安全，樓宇外觀整齊、完好、有序。 熱情、耐心、細(xì)致解答業(yè)主有關(guān)裝修方面的咨詢，大力宣傳有關(guān)裝修方面的法律、法規(guī)及小區(qū)的規(guī)定。處理好因裝修方面的業(yè)主投訴。 負(fù)責(zé)對裝修垃圾、裝修材料的清運(yùn)管理。 負(fù)責(zé)按規(guī)定的程序進(jìn)行完工檢查和裝修保證金，出入證押金的清退審批。 負(fù)責(zé)裝修資料的收集、整理、歸檔工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 樓宇管理員崗位職責(zé) 向客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)所管樓宇的日常管理工作。 負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策 及小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。 掌握和熟悉自己管理區(qū)域內(nèi)住房基本情況，包括： 總數(shù)、戶主姓名、家庭人員、社會關(guān)系，職業(yè)工作單位及聯(lián)系方式、生日等。 房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況。 房屋租賃及租金情況。 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況。 以上情況須做到隨問隨答并與實(shí)際相符。 負(fù)責(zé)房產(chǎn)管理資料的收集、匯總、歸檔、變更修改，利用和上報工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助工程維修部制定管理區(qū)域內(nèi)的房屋保養(yǎng)維修初步計劃，并配合實(shí)施，做好維修記 錄登記和維修的回訪。 熟悉和掌握管理區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的基本情況，并對管理，使用、保養(yǎng)實(shí)施監(jiān)控。對管理區(qū)域內(nèi)的上下水管道的鋪設(shè)位置，各種井、池、溝、閥門、開關(guān)等的位置要熟記，隨時可查找出來。 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的居住環(huán)境衛(wèi)生管理及監(jiān)督，宣傳，教育住戶愛護(hù)衛(wèi)生，監(jiān)督保潔組及時清掃和清理垃圾，保證區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生＋凈、整潔、無鼠、無蠅、無臭、清潔衛(wèi)生投訴率不超過 10% o 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)的催收催繳，每月收費(fèi)率達(dá)到 95%以上。 . 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電梯 經(jīng)濟(jì)合理的正常運(yùn)行及公共用水、用電管理、節(jié)約能源。 搞好住戶來信來訪接待，認(rèn)真處理好住戶的投訴，每一個投 訴均必須認(rèn)真回復(fù)和及時處理，大問題三天內(nèi)回復(fù)，五天內(nèi)處理，處理來信、來訪和投訴必須有文字記錄登記，并定期整理存檔和上報。 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)住戶的巡訪、溝通工作，主動上門為孤寡老幼戶，為困難戶提供服務(wù)，為其解決困難，與住戶建立和維持良好 的關(guān)系，調(diào)動住戶主動參與物業(yè)管理。 負(fù)責(zé)做好管理地段的巡視、及時發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為；負(fù)責(zé)對管理區(qū)域的民工及公共場地進(jìn)行 有效管理。 協(xié)助保安部門做好消防、治安等安全工作。 參與新樓宇的驗(yàn)收接管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，督促其整改。 完成主管交給的其它工作任務(wù)。 客戶服務(wù)中心管理員崗位職責(zé) 接受客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施規(guī)范、文明、熱情的服務(wù)，樹立窗口形象。 接待業(yè)主，對業(yè)主及相關(guān)方的求助、投訴、抱怨實(shí)并將信息（以信息單的形式）迅速傳遞到相關(guān)部門實(shí)施和對實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，及時回訪。 每周對業(yè)戶及相關(guān)方的求助、投訴、抱怨信息進(jìn)行整理分析、 歸類、傳遞至管理處主任。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)不合格事項(xiàng)的督導(dǎo)，改進(jìn)／驗(yàn)證工作，督促有關(guān)部門按限時承諾處理所有信息（未能按限時處理的，可將信息傳遞管理處主任）。 負(fù)責(zé)相關(guān)接口部門信息的傳遞輸送和督導(dǎo)執(zhí)行。 按時限服務(wù)承諾實(shí)施內(nèi)外關(guān)系的溝通。 按 “首問負(fù)責(zé)制 ”的要求、解答、解釋業(yè)戶的咨詢。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保潔組長崗位職責(zé) 向客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)，按照公司管理方針目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域清潔衛(wèi)生計劃，組織安排各項(xiàng)清潔服務(wù) 工作。 檢查指導(dǎo)公共衛(wèi)生區(qū)域保潔員工作，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。 編制部屬的班次和安排休假，劃分保潔員的責(zé)任區(qū)域，督促員工工作表現(xiàn)與行為。 分配及控制所有清潔、保潔用品及其用量，并監(jiān)督保管和儲藏。 接洽各類清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司進(jìn)行成本控制及創(chuàng)收。 檢查員工每日出勤情況，如有缺勤，及時安排補(bǔ)位清潔。 檢查員工所管轄范圍的清潔衛(wèi)生情況，并進(jìn)行當(dāng)班考核。 檢查員工所使用的工作器具和保養(yǎng)設(shè)備的完好情況，督促員工愛護(hù)工具和設(shè)施 及貫徹使用制度。 及時做好清潔用具用品的采購計劃及公共區(qū)域的水、電、照明的維修報告。 負(fù)責(zé)實(shí)施對下屬員工的職業(yè)意識和職業(yè)技能方面的培訓(xùn)和考核。 定期匯報工作，匯報完成任務(wù)的情況及計劃。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 環(huán)衛(wèi)／保潔員崗位職責(zé) 接受保潔組長的領(lǐng)導(dǎo)。 遵守公司《員工守則》及各項(xiàng)管理制度，一律統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好的形象。 服從上級安排，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、保潔、垃圾清運(yùn)、 衛(wèi)生消殺具體工作，并使其達(dá)到公司要求的清潔標(biāo)準(zhǔn)。 合理有效地使用清潔用品、用具，控制清潔衛(wèi)生耗用成本。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有損壞公共設(shè)施設(shè)備（水、電、照明等），及時報告保潔組長。 制止違規(guī)違章行為，并及時報告保潔組長。 與其他部門配合處理好交叉作業(yè)場所和臨時場所的保潔工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 3. 客戶服務(wù)中心崗位任職條件 客戶服務(wù)中心主管（主辦）任職條件 遵守國家的法律、法規(guī)， 遵守職業(yè)道德；有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公。 熟悉物業(yè)管理知識和國家物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)要求。 有一定的語言文字表達(dá)能力，能擬定部門各類文稿，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力，有親和力；能妥善處理日常和突發(fā)的各種事務(wù)。 具備大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理兩年以上；有物業(yè)客戶服務(wù)中心門經(jīng)理上崗證；會電腦操作；年齡 45歲以下；身體健康，精力充沛。 能履行客戶服務(wù)中心主管（主辦）崗位職責(zé)。 客戶服務(wù)中心管理員任職條件 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè) 道德；有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公。 熟悉物業(yè)管理知識和國家物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)要求。 有一定的語言文字表達(dá)能力；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，有親和力；能妥善處理日常和突發(fā)的各種事務(wù)。 具備大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理 1年以上；有物業(yè)管理上崗證；會電腦操作；年齡 50歲以下；身體健康，精力充沛。 能履行客戶服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)。 客戶服務(wù)中心保潔員任職條件 遵守國家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德，熱愛保潔員工作，有吃苦耐勞精神。 具 備初中以上學(xué)歷；男性：年齡 50歲以下，女性：年齡 45歲以下；身體健康，精力充沛。 能履行保潔員崗位職責(zé)。 4．服務(wù)中心員工培訓(xùn)實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃，并負(fù) 責(zé)具體組織實(shí)施。 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)計劃的制定。 客戶服務(wù)中心主管于每年的 12月 15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，報管理處經(jīng)理審批。 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍； e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 新入職員工的培訓(xùn)。新 員工人職后需進(jìn)行 7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。 第 1天，介紹公司的基本情況／部門工作性質(zhì)／部門的基本運(yùn)作程序／安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第 2天，客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)／部門的獎懲規(guī)定／公司的考勤制度／著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 第 3天～第 4天，客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 第 5天～第 6天，客戶服務(wù)中心主管安排新員工試 行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。 第 7天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人力資源部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 工作技能培訓(xùn)。 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排，每周至少進(jìn)行 1次，每次培訓(xùn)時間不少于 60分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容：客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)形式：集中講授或分組討論。 培訓(xùn)考核：由部門主 管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 物業(yè)管理知識培訓(xùn)。 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理 IS09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn)： a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則； b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)； c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)； d) ISO9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于 1次，每次培訓(xùn)時間不少于 2小時。 培訓(xùn)考核： a) 人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學(xué)員考試； b) 考核不合格者給予補(bǔ)考 1次；再次不合格者，給予警告處分； c) 人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 法律知識培訓(xùn)。 法律知識培訓(xùn)每半年不少于 1次，每次培訓(xùn)時間不少于 2小時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》； b) 《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容； c) 《中華人 民共和國消防法》； d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》； e) 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》； f) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》； g) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。